Fracture numérique : ce que vous devez savoir pour votre Relation Client

Avec l’accélération de la transformation digitale depuis 2020, de nombreuses entreprises et organisations réinventent leurs parcours clients. Mais il est important de souligner que tous les consommateurs n’ont pas suivi le mouvement. Quel que soit votre secteur, l’exclusion numérique est une problématique que vous ne devez pas ignorer.

Nous vous présentons ci-dessous 5 statistiques et éléments clés sur la fracture numérique et vous expliquons pourquoi ils sont importants pour votre Relation Client.

1. Environ 3,7 milliards de personnes n’ont pas accès à Internet

Cela représente près de la moitié de la population mondiale selon l' ONU. Bien que la plupart de ces personnes se trouvent dans des pays en développement, l’exclusion numérique touche tous les continents et tous les pays, y compris ceux où vous êtes présents.

Voici quelques chiffres pour illustrer notre propos.

En Amérique latine et dans les Caraïbes, on estime qu’un tiers de la population n’a pas accès à Internet et que seulement 45 % des ménages disposent d’un accès haut débit. En Europe centrale et de l’Est, plus d’un tiers de la population pourrait ne pas être connectée, et en Europe occidentale, environ un cinquième.

Les chiffres deviennent plus « réels » lorsque les pourcentages sont convertis en nombre de ménages et de personnes. Par exemple, en Grande-Bretagne, si plus de 95 % de la population avait accès à Internet en 2020, cela représente plus de 2,5 millions de personnes qui n’y avait pas accès. 

En d’autres termes, lorsque les marques envisagent de réinventer leurs parcours pour devenir « digital first », elles doivent se rappeler que des millions de clients à travers le monde peuvent se retrouver exclus numériquement. 

2. 29 % des personnes ont un engagement digital « très faible »

Ce chiffre concerne le Royaume-Uni, mais il illustre un point essentiel : avoir un accès à Internet ne signifie pas nécessairement être digitalement engagé, d’où la disparité d'après le rapport du UK Consumer Digital Index 2021 entre le nombre de personnes ayant accès à Internet et le nombre de personnes actives.

Premièrement, l’exclusion numérique n’est pas seulement une question de connectivité : il s’agit également de savoir si les personnes ont les compétences nécessaires pour utiliser Internet, si les services sont accessibles (par exemple aux personnes handicapées) et si les services et les données sont abordables. Par exemple, aux États-Unis, environ 15 % des utilisateurs en haut débit ont déclaré avoir eu des difficultés à payer leur service Internet pendant la pandémie de coronavirus. Dans le rapport UK Consumer Digital Index, 51 % des personnes ont déclaré que les inquiétudes concernant la confidentialité et la sécurité figuraient parmi les raisons pour lesquelles elles n’avaient pas utilisé Internet au cours des trois derniers mois. 

Deuxièmement, il se peut que beaucoup de personnes continuent d’adopter une attitude de « choix à la carte » vis-à-vis du numérique. De nombreuses statistiques montrent que les personnes qui ont adopté les canaux digitaux en 2020 continueront à les utiliser, mais que cette utilisation peut être sélective. Ils les utiliseront peut-être pour faire leurs courses mais pas pour acheter des vêtements (ou inversement), pour comparer des polices d’assurance automobile mais pas pour acheter des voitures, pour prendre un rendez-vous mais pas pour obtenir une assistance technique par exemple. 

Troisièmement, certains de vos clients peuvent être « fatigués» du digital en raison du télétravail ou d’une surcharge numérique. Lorsqu’ils ont passé toute la journée sans voir personne, le contact humain peut être la clé de la fidélisation et de la création de valeur.

3. Les femmes sont 325 millions de moins que les hommes à posséder un smartphone et pouvoir accéder à Internet dessus

L’exclusion numérique touche davantage les femmes que les hommes, et cette fracture entre les sexes ne se limite pas aux pays en développement. Par exemple, le fossé entre les sexes en Europe centrale et de l’Est est en moyenne de 3 % (en faveur des hommes) et, dans certains pays, de plus de 10 %. 

Une autre fracture numérique très répandue est le fossé entre les zones urbaines et rurales. En Amérique Latine, par exemple, une étude a montré que 67 % des ménages urbains étaient connectés à Internet, contre seulement 23 % des ménages ruraux. En Europe, 88 % des personnes vivant en milieu urbain auraient accès à Internet, contre 80 % en milieu rural ; bien que cet écart soit beaucoup moins important, il représente tout de même des millions de clients existants ou potentiels.

En négligeant la fracture numérique, les marques pourraient négliger leurs principaux groupes de clients.

4. Un accès Internet peu fiable a empêché un adolescent sur cinq d’étudier pendant la pandémie

Aux États-Unis, 20 % des 13-17 ans ont déclaré ne pas pouvoir faire leurs devoirs « souvent » ou « parfois » en raison de problèmes de connexion lorsqu’ils faisaient l’école à la maison. Et ce problème ne concerne pas uniquement l’Amérique du Nord. 

Est-ce important pour les marques ? Tout à fait. Puisque les écoliers et les étudiants constituent les salariés, les clients et les consommateurs finaux de demain, leur éducation est essentielle. Il est dans l’intérêt de tous de soutenir une meilleure connectivité, un meilleur accès Internet, des compétences et formations digitales au sein de toutes les communautés.

5. Les définitions de l’exclusion et de l’inclusion numériques évoluent rapidement

Ce cinquième point est plus une observation qu’une statistique, mais c’est un point important pour toute personne travaillant dans le domaine de la Relation Client. Avant, l’exclusion numérique concernait principalement les non-utilisateurs d’Internet, mais elle implique désormais différents niveaux d’utilisation, d’accès et de compétences. 

Les recherches portent sur différents éléments : l’accès à Internet, l’accès à l’internet haut débit, la possession d’un smartphone et l’internet sur mobile, etc. Cependant même parmi les personnes inclusesnumériquement, les niveaux et les modes d’accès peuvent varier. Voici un exemple typique :

  • votre client millénial de 25 ans n’a pas d’ordinateur portable et interagit avec vous exclusivement par smartphone et les canaux de messagerie des réseaux sociaux
  • sa meilleure amie a vu ses heures de travail réduites pendant la pandémie et réduit son utilisation des données mobiles au minimum afin de faire des économies
  • son père pouvait utiliser sa connexion haut débit illimitée pour faire des achats en ligne et interagir par vidéo, mais après une journée passée devant un écran, il préfère faire ses achats en magasin ou appeler les gens
  • sa grand-mère, à la campagne, dispose d’une mauvaise connexion Internet qui ne lui permet que d’envoyer des emails, mais c’est devenu sa façon de communiquer préférée

La conception du parcours client doit refléter tous ces différents points du spectre numérique.  

HOW SHOULD BRANDS NAVIGATE THE DIGITAL SPECTRUM?

Le plus important pour les marques est de concevoir et conserver une combinaison de canaux pour interagir avec leurs clients : «digital first» ne signifie pas uniquement digital.

Il s’agit de fournir une couverture optimale de tous canaux pour les clients, y compris pour ceux qui n’ont pas d’accès ou un accès limité à Internet. Pour cela, il est important de comprendre que les canaux digitaux et les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés par certains clients, mais il ne faut pas pour autant négliger les canaux traditionnels. Par exemple, la voix représente toujours les volumes les plus importants dans la plupart des aspects de la Relation Client, et certains clients, ou plutôt certaines générations, apprécient toujours de recevoir un email ou un courrier. 

Parallèlement, il est important de connaître son public. Disposer d’une combinaison de canaux ne signifie pas nécessairement offrir tous les canaux, il s’agit plutôt d’offrir la meilleure combinaison possible pour vos clients existants et vos clients cibles. La segmentation, la recherche et l’analyse vous permettront de connaître cette combinaison idéale.

Le dernier point est que la prise en compte de l’exclusion numérique ne doit pas se faire au détriment de votre transformation digitale. Pour citer McKinsey & Co en 2020, « des données récentes suggèrent que nous avons progressé de cinq ans dans l’adoption du digital par les consommateurs et les entreprises en l’espace d’environ huit semaines ». Le cours de l’histoire se dirige résolument vers le digital ; nous devons simplement garder à l’esprit que tout le monde ne va pas au même rythme.

Sources : ONU, Thomson Reuters, Alliance for Affordable Internet, Office for National Statistics, Lloyds Bank, Pew Research, OECD, Wilson Center, Harvard Business Review, Carnegie Trust

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