Dans le monde des affaires et de la technologie, le succès est souvent précédé d’un « scrub » (autrement dit, l’ajournement ou le report d’un projet) ou d’un échec. Mais loin d’être une fin en soi, un échec peut être un tremplin vers un succès encore plus grand. Découvrez comment cela s’applique à la Relation Client.

Beaucoup d’entre nous ont appris un nouveau terme anglais cette année : « scrub » (ou « report » en français). C’est ainsi que les ingénieurs en aérospatiale désignent la reprogrammation d’une mission spatiale alors que la fusée se trouve déjà sur la rampe de lancement, et c’est ce qui s’est produit au moins deux fois cette année avec le projet Artemis I de la NASA.

Pour la plupart d’entre nous, qui ne sommes pas experts, le report du lancement de la fusée la plus puissante jamais conçue par la NASA semblait un échec. Mais ceux qui connaissent bien le monde de l’exploration spatiale affirment que cela n’a rien d’extraordinaire. Cette déconvenue illustre parfaitement la façon dont un succès commence souvent par une erreur ou un échec. Toujours selon eux, les personnes qui travaillent dans le secteur privé ou public ont beaucoup à apprendre de ce type de mésaventure.

C’est en gardant cela à l’esprit que nous avons commencé à réfléchir aux leçons que les marques et la Relation Client peuvent en tirer. Et elles sont nombreuses.

Comment la NASA a su gérer efficacement un échec

Avant d’aborder la question de la Relation Client, revenons-en à nos moutons. La nouvelle fusée de la NASA, ou système de lancement spatial (SLS), était censée décoller fin août, avec pour mission de propulser la capsule spatiale Orion vers la Lune. Quelques minutes seulement avant l’heure de décollage prévue, le lancement a été « reporté » en raison d’une fuite d’hydrogène liquide. Le lancement suivant, qui était prévu début septembre, a également été reporté peu de temps avant le décollage de la fusée. À l’heure où nous rédigeons cet article, la NASA réfléchissait à de nouvelles dates de lancement fin septembre 2022 (Si vous souhaitez suivre l'évolution de la situation, c’est par ici https://www.nasa.gov/artemis-1).

À chaque lancement reporté, la NASA n’a pas cherché à dissimuler les problèmes rencontrés, elle a publié des articles sur son site Internet et fait le point sur les tâches qu’elle comptait accomplir (telles que le remplacement d’un joint, par exemple), avec un ton calme, informatif et franc. Une véritable leçon pour les entreprises qui sont en proie à des difficultés !

Les commentateurs étaient tout aussi calmes, soulignant, par exemple, qu’en 2009, six tentatives ont été nécessaires sur une période de quatre semaines avant le lancement réussi de la navette spatiale Endeavour. Il faut parfois un certain temps avant de maîtriser pleinement tous les aspects nécessaires pour envoyer des appareils de plusieurs millions, voire milliards de dollars, dans l’espace.

Regarder au-delà : s’adapter pour survivre et réussir 

L’enseignement le plus important à tirer de tout cela est que la perfection, ou le succès, ne se trouve ou n’arrive pas nécessairement du premier coup. L’économiste et animateur radio Tim Harford, bien connu des lecteurs du Financial Times et du public des conférences TED, a écrit un excellent livre à ce sujet, intitulé Échouez si vous voulez réussir ! Ceux qui s’adaptent ont toujours raison.. 

Selon lui, les difficultés ne peuvent être surmontées à coups de solutions toutes faites et d’opinions d’experts... Au contraire, nous devons nous adapter si nous souhaitons prospérer. « Aucun plan ne survit au premier contact avec l’ennemi, écrit-il. Ce qui compte, c’est la rapidité avec laquelle le chef est capable de s’adapter ». 

Il souligne également que les entreprises prospères sont celles qui n’ont aucun problème à accepter que des idées ou projets puissent tomber à l’eau. Un bon exemple étant la politique des « 20 % de temps libre » mise en place par Google, pour encourager les collaborateurs à consacrer 20 % de leur temps à trouver des idées qui, selon eux, pourrait être bénéfiques à l’entreprise, tout en sachant qu’un bon nombre d’entre elles n’aboutiraient pas. 

Les entreprises prospères savent aller de l’avant 

Certaines des entreprises les plus réputées ont connu des hauts et des bas en termes d’idées plus ou moins bonnes. Apple a lancé, puis abandonné, le Newton MessagePad avant d’imaginer l’iPad. Microsoft a lancé un produit appelé Zune au début des années 2000, dont vous n’avez probablement jamais entendu parler, ou encore Facebook avec l’application Facebook Home qui n’a jamais su conquérir les utilisateurs. Et sans oublier, bien sûr, le lancement catastrophique du « New Coke » de Coca-Cola dans les années 1980, qui est toujours utilisé comme étude de cas dans les écoles de marketing et de commerce pour montrer ce qu’il ne faut pas faire.

Malgré ces faux pas, toutes ces entreprises ont continué à prospérer, elles ont su tirer les leçons de leurs échecs pour mieux rebondir.

Le succès peut être inattendu 

La pénicilline est un exemple célèbre de « succès par erreur ». Son inventeur, Alexander Fleming, qui rentrait de vacances, a trouvé de la moisissure sur une boîte de Pétri qu’il avait jetée et a constaté que cette moisissure dissolvait les bactéries situées tout autour. C’est ainsi qu’a débuté la production de pénicilline, qui a permis d’éviter des millions de décès dus à des infections bactériennes.

Parmi les autres inventions découvertes par erreur, citons le post-it. En fabriquant une colle à faible pouvoir adhésif, au lieu de la colle à fort pouvoir adhésif qu’il avait en tête, un chercheur a mis au point un produit bien plus précieux, ou bien encore le micro-ondes issu d’un projet de recherche sur les radars. 

Bien sûr, ce n’est pas tant l’incident qui est important ici, mais le savoir-faire des entreprises qui ont su l’« adapter », c’est-à-dire qui ont décelé une opportunité, l’ont commercialisée et exportée dans le monde entier. Des milliers de « ratés » n’ont cependant pas réussi à passer ce cap.

Comment éviter qu’un échec ne se reproduise ?

Toutes les erreurs de parcours ne se transforment pas en succès et de nombreux livres mettent en garde contre le « mythe de l’échec ». La Harvard Business Schoolnous donne son point de vue sur la question : « Tirer les leçons d’un échec est tout sauf simple. L’attitude et les mesures nécessaires pour détecter et analyser efficacement un échec sont rares dans la plupart des entreprises ».

Mais Tim Harford donne quelques conseils à ce sujet et met en évidence certains obstacles et comportements qui empêchent les gens d’apprendre de leurs erreurs ou de leurs échecs, tels que le déni, l’autodestruction et le fait de se souvenir d’erreurs passées comme de réussites. Il donne également d’autres conseils pour une adaptation réussie :

1. veillez à pouvoir vous relever après un échec. Par exemple, lorsque vous trouvez une nouvelle idée, ne misez pas tout sur celle-ci en vous disant que cela va forcément fonctionner;
2. n’ayez pas peur d’accumuler les échecs. Souvenez-vous, par exemple, de l’approche « 20 % de temps libre » adoptée par Google ;
3. essayer de détecter un échec en devenir afin d’y remédier le plus tôt possible.

Quel est le lien avec la Relation Client ?

Nous vous avions promis au début de cet article de faire le lien avec la Relation Client, c’est maintenant ce que nous allons faire à travers deux points essentiels.

Le premier concerne l’importance, d’une manière générale, de s’adapter, d’accepter que l’innovation ne soit pas synonyme de réussite, de faire preuve de transparence en ce qui concerne les raisons d’un échec et d’être ouvert aux découvertes. Cette compréhension et cette ouverture sont particulièrement importantes dans la Relation Client, compte tenu de l’évolution rapide des attentes des consommateurs et du digital.

Deuxièmement, les marques peuvent tirer parti de certains problèmes rencontrés dans le parcours client pour s’améliorer, qu’il s’agisse du service client, du service après-vente ou de l’assistance technique. 

Chaque « échec » essuyé dans le parcours client, comme une panne d’appareil ou un client qui ne comprend pas comment utiliser un produit, peut réduire la satisfaction et la fidélité du client, surtout s’il doit passer plusieurs appels avant que le problème ne soit résolu. 

En revanche, si un problème est correctement traité, par exemple s’il est résolu au premier contact, et si les marques se concentrent sur les causes profondes de ce problème, elles peuvent améliorer leurs produits ou leurs services, renforcer la relation client, accroître la fidélisation et transformer leurs clients en véritables ambassadeurs de la marque. Comdata permet aux marques d’atteindre cet objectif de multiples façons, de l’optimisation des processus au recours à des « agents augmentés » qui disposent d’outils et de technologies capables de résoudre rapidement un problème, comme les technologies de visualisation à distance pour voir un produit. 

Aucune entreprise ne souhaite essuyer un échec dans le parcours client, tout comme aucun collaborateur de la NASA ne souhaite qu’un lancement tombe à l’eau. Cependant, ces points négatifs peuvent être tout à fait normaux et se transformer en points positifs : une mission lunaire plus sûre, une nouvelle invention ou une relation plus forte entre la marque et le client. Tous les succès ne commencent pas par un échec, et tous les problèmes rencontrés sur son chemin ne mènent pas non plus au succès, mais tout est possible dans les deux cas !

Nous serions ravis de vous expliquer comment Comdata peut vous aider à utiliser l’assistance technique et le service client pour augmenter la fidélité de vos clients et créer de la valeur à long terme. Contactez-nous pour en savoir plus.