Comment les marques peuvent aider leurs clients à traverser la crise de l’énergie ?

10 octobre 2022
Insights

À l’approche de l’hiver, tout le monde n’a qu’une seule chose en tête : le coût de l’énergie. Face à la flambée des prix du gaz et de l’électricité, les gouvernements européens ont été contraints de prendre des mesures pour compenser l’impact de l’augmentation des factures d’énergie.

Chez Comdata, nos conseillers en parlent tous les jours avec des milliers de clients répartis dans plus d’une douzaine de pays. Nous représentons les 10 plus grandes entreprises d’énergie au monde et travaillons avec elles et leurs clients afin de les aider à traverser cette période extrêmement délicate.

La tempête parfaite

Les défis sont nombreux et variés, mais ils se résument à une poignée de problèmes majeurs dont les effets se sont combinés pour créer une tempête parfaite qui s’abat actuellement sur le service client. Depuis ces 12 derniers mois, nous avons constaté que les entreprises du secteur de l’énergie font face à une augmentation de plus de 30 % des demandes de renseignements – et nous nous attendons à ce que ce nombre augmente, car les clients ont plus que jamais besoin d’être accompagnés, ce qui tend à accroître la pression sur le service client.

Qui plus est, selon une étude mondiale, le taux d’attrition enregistré par les entreprises du secteur de l’énergie a augmenté de 50 %. Dans la situation économique actuelle, les clients changent de fournisseurs beaucoup plus facilement qu’avant. Ils sont à l’affût des dispositifs incitatifs ou des remises proposés par les autres opérateurs, qu’il s’agisse d’offres bi-énergie, de tarifs légèrement moins chers, de services de facturation électronique ou même de tickets-services.

Les gouvernements sont également en train d’adopter des lois qui vont directement impacter les interactions entre les clients et les entreprises du secteur de l’énergie. En Espagne, par exemple, une nouvelle loi va interdire l’utilisation de services automatisés pour répondre aux questions des clients dans le domaine de l’énergie. Un conseiller devra obligatoirement répondre à 95 % des appels passés par les clients en moins de trois minutes et le problème devra être résolu dans les 15 jours.

Cette hausse des prix de l’énergie arrive à un moment où nous nous remettons à peine des deux années de crise dues au COVID-19. La pandémie a tout chamboulé et toutes les données sur lesquelles de nombreuses entreprises s’appuyaient pour affronter l’avenir sont devenues obsolètes. Avec l’essor du télétravail, les consommateurs interagissent avec les marques à tout moment de la journée et ont besoin de différents renseignements, ce qui rend difficile une planification précise du service client.

Qu'est-ce que cela signifie pour le service client ?

Cette situation a bien évidemment un impact sur le service client dans un secteur déjà particulièrement complexe. Il est tout à fait compréhensible qu’un grand nombre de personnes soient désorientées par la hausse des prix de l’énergie et stressées à l’idée de devoir payer des factures de plus en plus élevées et qu’elles essaient de trouver des solutions pour y remédier.

Les changements constants de réglementation et la hausse des factures entraînent logiquement une augmentation du nombre d’appels, mais aussi de doublons. En effet, nombreux sont ceux qui ne comprennent pas bien les informations qui leur sont communiquées lors de leur premier appel et un retard de facturation signifie que les informations qui leur ont été fournies ont changé, ce qui a bien sûr une incidence sur le taux de résolution au premier appel (FCR).

D’autre part, l’augmentation du nombre d’appels entraîne généralement une hausse du délai moyen de traitement des appels (AHT). Si les conseillers doivent écouter attentivement les appelants et leur fournir les meilleurs conseils possibles, ils doivent également faire preuve de concision afin d’éviter une mise en attente trop longue et de devoir gérer des clients énervés.

Les clients ont besoin d’une assistance rapide, précise et claire. Pour cela, l’accent doit être mis sur la mise en place d’indicateurs clés de performance qualitatifs et de mesures quantitatives. Ils doivent se sentir accompagnés, écoutés et avoir le sentiment que l’on a répondu à leur question, ce qui peut être un équilibre difficile à atteindre.

L'approche en trois étapes de Comdata

Nous sommes conscients que toutes les personnes qui traversent cette période de crise ont besoin d'être soutenues. Il s’agit bien évidemment d’accompagner les clients qui souhaitent obtenir des informations au sujet de leurs factures, mais aussi d’aider les équipes de nos clients et nos propres conseillers. Pour ce faire, nous nous sommes concentrés sur trois points clés :

Faire preuve d’empathie envers les clients

S’agissant des clients, il convient tout d’abord de faire preuve d’empathie. La hausse des prix de l'énergie a immédiatement suivi la pandémie de COVID-19, au cours de laquelle de nombreuses personnes ont perdu leur emploi et connu des difficultés financières.

Nous avons formé nos équipes de manière à ce qu’elles fassent preuve de compassion envers les clients tout en leur fournissant des informations claires et transparentes sur les options dont ils disposent. Ces nouvelles formations leur permettent d’être en mesure de poser les bonnes questions et communiquer aux clients les informations dont ils ont besoin pour réduire leur consommation d’énergie sans que leur qualité de vie et celle de leur famille ne s’en trouve affectée.

Cette approche a complètement transformé le rôle des conseillers. Ils possèdent désormais une connaissance approfondie des économies d’énergie domestique, en plus des produits et tarifs, et collaborent également avec les clients en leur indiquant ce dont leurs clients ont besoin et ce qu’ils veulent.

Fournir des services personnalisés

Chez Comdata, nous sommes conscients que des personnes d’horizons différents veulent des services adaptés à leurs besoins. Cela est particulièrement vrai lorsqu’il s’agit de clients d’âges différents. C’est pourquoi nous avons lancé « Comdata Generations », une initiative qui a pour but de communiquer avec les clients de la façon la plus adaptée à leur tranche d’âge.

Ce programme fournit des techniques de service client spécifiquement destinées aux personnes âgées, qui peuvent avoir plus de difficultés à comprendre leurs factures et la gamme de produits qui leur est proposée. Des informations sur les subventions accordées par le gouvernement dans plusieurs secteurs leur sont également fournies.

Soutenir nos équipes

Face à tant d’incertitudes, nous avons conscience que nos conseillers peuvent être stressés par les nombreux appels de clients anxieux qu’ils doivent traiter. C’est pourquoi nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour les accompagner.

Nous leur donnons plus de temps libre pour se détendre et mettons également à leur disposition des plateformes de gamification afin de récompenser leurs bons résultats.

Il semble que la crise énergétique va se poursuivre, du moins à court terme. Pour y faire face, les clients auront besoin d’être davantage soutenus, tout comme les marques qui leur fournissent des services et les conseillers qui traitent leurs demandes au quotidien. Il sera plus important que jamais de pouvoir compter sur un partenaire capable de réunir tous ces éléments.