La Relation Client est un secteur axé sur l’humain. Ce n’est pas uniquement un secteur qui emploie énormément mais aussi un secteur centré sur le service et le conseil à la personne. Cela a toujours été le cas, mais quelque chose a changé ces dernières années : les personnes souhaitent de plus en plus avoir des entreprises qui agissent de manière responsable.
Dans un secteur en pleine croissance, c’est important. La croissance doit être durable et tenir compte des principes environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG). Sans cela, le secteur ne peut plus être en phase avec les collaborateurs, les clients et le marché du travail au sens large.
Certaines entreprises voient cela comme un obstacle lorsqu’elles cherchent à améliorer leur efficacité, à se digitaliser ou se développer. Mais chez Comdata, nous savons qu’une croissance durable, fondée sur les principes ESG, est bénéfique d’un point de vue financier, sociétal et environnemental. Dans un récent rapport, Frost & Sullivan a indiqué que l’externalisation des processus métier (BPO) permet aux entreprises « de se différencier et d’être plus compétitives sur un marché saturé. Lorsque le BPO fait partie intégrante de la mission de l’entreprise, ce n’est pas seulement positif pour elle mais aussi pour ses collaborateurs, ses clients et les communautés où elle exerce ses activités.
QU’ENTENDONS-NOUS PAR CROISSANCE DURABLE ?
La croissance durable n’a pas forcément le même sens pour tout le monde, que ce soit dans notre secteur ou en dehors de celui-ci. Alors, chez Comdata, qu’entendons-nous par là ?
Mehdi Benabdallah, Directeur Marketing & Digital Groupe et Head of Engagement chez Comdata nous explique : « En tant qu’entreprise, Comdata connaît une croissance rapide, mais cela ne nous empêche pas de revoir constamment nos responsabilités en matière de développement durable. Nous intégrons les principes ESG dans tous nos plans de croissance, en tenant compte de nos responsabilités en matière d’éthique, de transparence et de gouvernance, mais également en ce qui concerne notre comportement, la façon dont nous agissons avec nos collaborateurs et dont nous exerçons nos activités dans les différents pays et régions où nous sommes présents.
Par exemple, très souvent, lorsque nous nous implantons dans un pays, une région ou une ville, nous y devenons un employeur-clé. Cela peut avoir un impact sur l’emploi dans la région concernée et des aspects environnementaux peuvent également entrer en ligne de mire. Nous en tenons compte dans notre stratégie de croissance et les décisions que nous prenons. Notre impact doit toujours être positif dans les régions où nous opérons ».
LES TENDANCES DU SECTEUR NÉCESSITENT DES APPROCHES DURABLES
Ce raisonnement se retrouve également dans l’approche de Comdata face à deux tendances majeures du secteur du Customer Management.
La première concerne le carve-out, les fusions-acquisitions (M&A) et la consolidation rapide en cours dans notre secteur. Étant donné l’importance croissante des questions ESG et du développement durable pour les investisseurs, collaborateurs et autres parties prenantes, toutes les activités de carve-out et de fusions-acquisitions doivent avoir pour objectif une « croissance durable ». Comme pour la croissance organique, lorsque Comdata acquiert d’autres sociétés ou fusionne avec celles-ci, nous prenons également la responsabilité de leurs collaborateurs et des communautés au sein desquelles elles opèrent. Il est important que toutes les personnes impliquées gardent cela en mémoire.
La seconde grande tendance est la digitalisation. Les décisions portant sur l’adoption et la migration des technologies doivent toujours tenir compte des facteurs humains, qu’il s’agisse du bien-être des collaborateurs ou des problèmes d’exclusion digitale.
Avec ces deux tendances, la croissance durable implique l’adoption d’une vision globale de la technologie, des personnes, de la réglementation, de l’organisation et des process. Les résultats financiers sont essentiels, mais la rentabilité financière à long terme implique davantage de responsabilités.
LA CROISSANCE DURABLE EN PRATIQUE
Toute discussion sur le « développement durable » peut devenir conceptuelle. Alors, soyons concrets ! Lorsque nous parlons de poursuivre une croissance durable chez Comdata et d’agir de manière responsable, que faisons-nous dans la pratique ? Et comment nous assurons-nous que nous exerçons toute notre responsabilité au sein d’un groupe en pleine croissance qui compte plus de 50 000 collaborateurs répartis dans 21 pays ? Surtout lorsque les communautés de ces différents pays ont leurs propres problèmes et préoccupations.
Vous trouverez ci-dessous 5 exemples majeurs de notre approche en matière de croissance durable et de responsabilité.
EXEMPLE 1 : CHAMP D’APPLICATION DES PRINCIPES ESG CHEZ COMDATA
Tout d’abord, nous allons vous expliquer ce que nous entendons par ESG et avoir un comportement responsable envers les personnes et les communautés.
Comme le souligne la société de conseil Frost & Sullivan, la vision traditionnelle de l'ESG se focalisait généralement sur les associations caritatives avec les dons en nature ou encore les programmes de recyclage. Mais leur champ d’application est désormais beaucoup plus large et inclut « les multiples façons dont une entreprise peut avoir un impact positif sur le monde, à savoir sur les personnes, les organisations, les communautés et l’environnement ».
Nous soutenons des organisations caritatives, des projets communautaires et avons mis en place le recyclage, mais aussi des programmes portant sur la diversité et l’inclusion des collaborateurs, l’employabilité et les opportunités d'évolution professionnelle, une culture d’entreprise fondée sur l’autonomisation et la transparence, des initiatives favorisant le bien-être des collaborateurs et l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée ainsi que des projets de réduction des émissions de carbone et de biodiversité. Ce ne sont que quelques exemples.
EXEMPLE 2 : RESPONSABILITÉ GÉNÉRALE
Nous faisons de la croissance durable une réalité grâce à une double approche descendante et ascendante :
- la direction définit notre vision et nos objectifs en matière de développement durable;
- les comités « relais » ESG de chaque pays, les sites et les collaborateurs travaillent à partir de la base pour atteindre ces objectifs;
- les politiques RH, ESG et autres intègrent les responsabilités au sein de l’entreprise;
- les responsables et les chefs d’équipe « passent de la parole aux actes ».
Cette approche en matière d’intégration de la responsabilité à tous les niveaux de l’entreprise a été validée lorsque Comdata France a obtenu la mention “Exemplaire”, le plus haut niveau du Label Engagé RSE en 2021 lors de sa première évaluation. Cette distinction comprend un processus d’évaluation rigoureux sur 5 domaines de pratiques stratégiques, managériales et opérationnelles, plusieurs indicateurs sociaux et environnementaux ainsi qu’une évaluation de 17 jours avec de multiples audits sur nos sites et des réunions avec les collaborateurs et les parties prenantes. Les évaluateurs ont salué l’engagement en faveur de l’ESG à tous les niveaux du groupe, du comité exécutif aux collaborateurs aux quatre coins du globe.
EXEMPLE 3 : DIVERSITÉ ET INCLUSION
Un autre exemple de notre responsabilité envers les collaborateurs est notre initiative promouvant la diversité et l’inclusion (D&I) au sein du Groupe. Nous mettons un point d’honneur à ce que chacun d’entre eux se sentent accueillis, valorisés, respectés et soutenus chez Comdata. Cette approche est importante pour eux et nous aide à améliorer la satisfaction de nos clients et à être plus performants en tant qu’entreprise.
Pour y parvenir, nous avons mis en place un programme sur la diversité et l’inclusion qui comprend la réalisation d’enquêtes annuelles au sein du Groupe dont nous assurons le suivi ainsi que des activités de formation, de sensibilisation et de communication, notamment par le biais de comités D&I en local.
EXEMPLE 4 : AVOIR UN IMPACT POSITIF
Pour citer une nouvelle fois Frost & Sullivan, « les collaborateurs, en particulier ceux de la génération Y, (...) veulent faire partie de quelque chose de plus grand qu’eux. Ils aspirent à travailler dans des entreprises qui respectent leurs valeurs et leurs objectifs personnels ». Nos collaborateurs souhaitent aider leur communauté et d’autres communautés, et nous les encourageons.
Par exemple, à Madagascar, notre directeur a lancé de nombreuses initiatives locales autour de la biodiversité et de la reforestation, et nos équipes sur place ont retroussé leurs manches pour aider à la plantation de 1 500 arbres. Dans les autres pays où nous sommes présents, de la Turquie à l’Amérique latine en passant par l’Europe de l'Est et du Sud et le Royaume-Uni, nos différentes équipes soutiennent activement des causes environnementales, sanitaires, sociales et éducatives.
EXEMPLE 5 : BIEN-ÊTRE ET OPPORTUNITÉS
Les collaborateurs veulent travailler pour des entreprises soucieuses de leur bien-être. Lorsqu’ils se sentent soutenus et valorisés et qu’on leur donne la possibilité d’évoluer, cela se répercute sur les clients. Ainsi, tout le monde en profite.
Nous prenons soin de nos collaborateurs de différentes manières :
- au Maroc et dans l’océan Indien, nos « happiness managers » aident les collaborateurs à acquérir des connaissances, à se socialiser, à participer à des initiatives communautaires et environnementales et à organiser des événements ou des initiatives autour du bien-être et de la santé;
- grâce à Comdata Smart Hub, nos équipes peuvent désormais télétravailler, ce qui permet non seulement de décarboniser certaines de nos activités, mais également de réduire le temps de nos collaborateurs et les aider à concilier vie professionnelle et vie personnelle;
- nous organisons des activités sociales, proposons des formations de haut niveau, assurons la promotion interne, et bien plus encore.
POUR FINIR
Le magazine Forbes a donné une définition de la croissance durable : il s’agit d’une croissance qui se veut à la fois reproductible, éthique et responsable. Nous ajouterions un élément à cette liste : une croissance sur le long terme.
Prendre soin des personnes, des cultures, des communautés et des pays, c’est également prendre soin de la réputation de l’entreprise et ses perspectives d’avenir, de ses talents et de ses clients. C’est pourquoi la croissance durable est importante dans le Customer Management et que nous nous y engageons.
