"Comdata Générations" : une occasion unique de créer de la valeur pour l'expérience client

Partout dans le monde, la proportion de personnes de plus de 65 ans dans la population ne cesse d’augmenter. Dans de nombreux pays, la « génération silver » connaît une hausse importante de leurs revenus, ce qui en fait potentiellement le premier segment de consommateurs à forte croissance pour les marques. La pandémie a mis en lumière le fait que ces consommateurs de plus de 65 ans sont confrontés à des difficultés importantes en matière d’expérience client, de digital mais aussi sur le plan social. Pour capter, retenir et satisfaire ce segment de consommateurs, les marques doivent revoir leur approche et envisager d’adapter leurs interactions clients aux besoins de chaque génération.

C’est pourquoi Comdata Espagne est le leader dans les solutions dédiés à chaque génération, qui sont à la fois flexibles, hyper-personnalisés et empathiques pour permettre d’aider les marques à combler le fossé intergénérationnel. Pedro Rodríguez Swanson, directeur commercial chez Comdata Espagne, présente notre projet baptisé « Comdata Générations ».    

 

POURQUOI LA GÉNÉRATION SILVER EN PARTICULIER

Si l’on vous posait cette question : « interagissez-vous avec une personne de 80 ans de la même façon qu’avec un jeune de 18 ans ? », il y a fort à parier que vous répondriez non. Alors pourquoi en serait-il autrement dans votre relation client ? Dans la plupart des secteurs et pour la plupart des marques, ce serait absurde. 

Les interactions avec les différentes générations ne doivent pas se limiter aux produits ou services que vous souhaitez leur vendre. Il s’agit avant tout de savoir comment vous communiquez et qui communique avec chaque génération et si vos process tiennent compte de leurs besoins et préférences. C’est ce que la pandémie a permis de mettre en évidence. À ce moment, lorsque les gens interagissaient uniquement avec les marques via le digital, il est clairement apparu que les consommateurs âgés et vulnérables (même les plus aisés) rencontraient un certain nombre de difficultés, comme l’isolement social ou la crainte de ne pas savoir comment contacter les marques. Celles qui adressent ces problèmes générationnels ont de grandes chances de fidéliser, retenir leurs clients et créer de la valeur dans un segment en plein essor.

En Espagne, où l’on estime que la population âgée de 67 ans et plus représentera plus d’un quart (25,8 %) de la population espagnole d’ici 2040, Comdata Espagne et Latam ont identifié les problèmes auxquels sont confrontés les consommateurs âgés et ont rapidement proposé des solutions. Nous avons ainsi mis en place l’initiative Comdata Générations Silver, qui aide les marques à fournir leurs services aux générations âgées de manière plus efficace et, par conséquent, à se démarquer de la concurrence et créer de la valeur.

 

LES MARQUES PEUVENT ÉGALEMENT ÊTRE SOUMISES À DE NOUVELLES OBLIGATIONS LÉGALES

Il faut dire que « Comdata Générations » est arrivé au bon moment. En plus de répondre à un besoin social, notre initiative a anticipé une évolution réglementaire majeure. Conscient, sans doute, du poids électoral de la génération silver, le gouvernement espagnol a soumis une « loi sur le service client» controversée qui oblige les entreprises à remplir un certain nombre d’obligations lorsque leurs clients appellent un numéro espagnol :

  • répondre à tous les appels en moins de 3 minutes, 24h/24, 7j/7 ;
  • parler à un conseiller si le client le souhaite ;
  • résoudre les réclamations des clients dans un délai maximum de 15 jours ;
  • donner la priorité aux interactions avec la génération silver par rapport aux autres clients. 

Si elle est mise en œuvre sous sa forme actuelle, cette loi s’appliquera à toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, qui offrent des « services essentiels », comme la fourniture d’eau et d’électricité, le transport de passagers, les services postaux, les services de télécommunications et d’Internet ou bien encore les services financiers. Elle s’appliquera également à toutes les entreprises de plus de 250 salariés, quel que soit le secteur dans lequel elles opèrent.

Les services proposés par « Comdata Générations » permettront aux marques de se conformer à cette loi, tout en répondant aux besoins des groupes vulnérables et aux problématiques qu’ils rencontrent. D’autre part, ce projet a également une importance et présente un intérêt bien au-delà des frontières espagnoles. En effet, non seulement les générations plus âgées sont confrontées à des problèmes sociaux et digitaux similaires partout dans le monde, mais nous attendons également que des mesures similaires soient prises dans d’autres pays dont la population vieillit, notamment en Europe et aux États-Unis.

 

COMDATA GÉNÉRATIONS SILVER : ABORDER LA QUESTION SOUS UN ANGLE SOCIAL

Afin que Comdata Générations Silver puisse répondre aux problèmes des consommateurs les plus âgés, nous avons adapté notre modèle opérationnel et nos services aux besoins quotidiens de ce segment. Cette démarche a mis en avant trois éléments étroitement liés.

Le premier élément est l’angle social. aAfin de pouvoir offrir à la génération silver l’expérience client qu’elle souhaite vivre, nous vons travaillé en étroite collaboration avec des associations d’aide aux personnes âgées à but non lucratif. Nous les avons consultées sur les difficultés (y compris en termes de fracture numérique) auxquelles les consommateurs les plus âgés sont confrontés, les problèmes qu’ils rencontrent dans leurs interactions quotidiennes avec les banques ou les fournisseurs de services publics, la manière dont ils aimeraient être traités et ce qui pourrait améliorer leur qualité de vie. 

Grâce aux connaissances qu’elles ont acquises dans le cadre de cette collaboration, nos équipes opérationnelles et RH en Espagne ont travaillé sur plusieurs fronts, en particulier sur nos process, le recrutement et la formation des collaborateurs, le profil des conseillers, afin de mieux répondre aux besoins d’un public âgé. Par exemple, nous disposons désormais :

  • de modèles de recrutement et de formation adaptés aux personnes âgées et à leurs besoins spécifiques ;
  • d’un groupe de conseillers compétents qui ont été formés à faire preuve d’empathie envers cette génération et d’autres consommateurs vulnérables, comme ceux qui souffrent de troubles de l’élocution ou de l’audition ;
  • de volontaires que nous avons triés sur le volet et qui œuvrent sur des projets d’inclusion sociale, tels que le suivi téléphonique auprès de personnes socialement isolées et la formation des seniors au digital.

Après la mise en œuvre de Comdata Générations Silver, d’autres initiatives visant à adapter nos services aux besoins de chaque génération verront le jour, en commençant par les groupes vulnérables.

 

LES PERSPECTIVES COMMERCIALES ET AU NIVEAU DE L’EMPLOI

Les deux autres éléments interdépendants qui sont à la base de Comdata Générations sont les perspectives liées à l’emploi et au commerce. Là encore, ces éléments sont essentiels pour aider les marques à hyper-personnaliser leurs produits et services en fonction des besoins de la génération silver et leur importance dépasse largement les frontières espagnoles.

Les perspectives commerciales : dès le début du projet Comdata Générations, nous avons collaboré avec nos clients et repensé nos processus, afin de proposer un environnement et service adaptés aux consommateurs âgés et aux autres groupes vulnérables. Un bon exemple de la nécessité d’appréhender différemment notre relation avec eux est le délai de traitement moyen (DTM) : étant donné qu’il est clairement ressorti de nos discussions avec les organisations à but non lucratif avec lesquelles nous avons collaboré que les personnes âgées n’aiment pas être pressées, le DTM est-il véritablement le meilleur moyen de mesurer la Relation Client pour cette génération ? Pour aider nos clients à améliorer la fidélisation, la rétention de leurs clients et augmenter leur chiffre d’affaires, nous travaillons de manière créative avec eux pour mettre en place des objectifs, des mesures et des indicateurs clés de performance mieux adaptés à la génération silver. 

Les perspectives d'emploi : nous souhaitons également tirer parti des talents des seniors, ce qui est un élément important lorsque c’est la main-d’œuvre qui vieillit, et non pas seulement les consommateurs. Chez Comdata, beaucoup d’entre nous savent déjà par expérience que les travailleurs de la génération silver peuvent être une source inépuisable de compétences, de capacités et d’idées, mais nous explorons également des approches plus formelles en matière de recrutement, de formation et de gestion des talents pour cette génération. 

 

L’HYPER-PERSONNALISATION ADAPTÉE À CHAQUE GÉNÉRATION

Après avoir commencé à mettre en place le projet Comdata Générations et à répondre aux besoins des consommateurs âgés, vulnérables et socialement isolés, nous nous sommes dit : pourquoi nous arrêter là ? Nous nous sommes rendu compte que l’application de cette approche d’hyper-personnalisation à d’autres groupes et générations était la suite logique de Comdata Générations Silver.

C’est donc la direction que nous avons décidé d’emprunter, en examinant dans quelle mesure nous pouvons aider les marques à interagir plus efficacement avec chaque génération. Pour ce faire, nous devons nous appuyer sur les domaines dans lesquels nous excellons déjà, notamment :

  • l’utilisation de l’IA et de l’analyse des données pour identifier et établir des liens entre les tendances, les comportements d’achat, les besoins, les préférences et les aversions, afin de partager ces connaissances avec nos clients et de les intégrer dans nos processus, nos programmes de formation, nos objectifs et nos indicateurs clés de performance ;
  • recourir à la réalité augmentée afin que nos conseillers puissent résoudre les problèmes plus rapidement et de manière plus personnalisée ;
  • aider nos clients à optimiser leurs interactions et processus de A à Z, en donnant aux clients et à chaque génération une place centrale et en créant des synergies entre le libre-service et les interactions omnicanales.

Cette nouvelle approche va insuffler un vent nouveau chez les marques et leur permettre de concevoir des expériences centrées sur le client qui limiteront l’augmentation du service, réduiront la répétition des interactions, atténueront les coûts de mise en conformité avec toute nouvelle législation sur les services client et augmenteront la valeur client pour plusieurs générations de consommateurs. 

 

FAÇONNER LE MONDE DE DEMAIN

Pour finir, Comdata Générations repose sur notre connaissance approfondie des consommateurs et de ce que l’avenir nous réserve. Il est aujourd’hui acquis que la plupart des secteurs et des marques devront hyper-personnaliser leurs services et produits et proposer des délais de résolution adaptés à chaque génération.

C’est exactement ce que propose Comdata Générations, en commençant par la génération silver dont le nombre et les revenus ne cessent d’augmenter et qui doit faire face à des problématiques qui lui sont propres, que ce soit dans le domaine du digital et de l’expérience client ou d’un point de vue social. Pour les marques qui souhaitent proposer une expérience client différente de celle de leurs concurrents, cela peut être une occasion en or, qui commence en Espagne mais qui va s’étendre aux autres pays. 

Nous serons ravis de vous présenter plus en détail notre projet Comdata Générations et de vous aider à améliorer l’expérience client de la génération silver. Contactez-nous pour en savoir plus et nous parler de vos besoins.

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