Êtes-vous prêt à emmener vos clients dans un monde immersif ?

Aujourd’hui, tout le monde parle du métavers, et pourtant, ce terme n’est pas vraiment nouveau, il est apparu pour la première fois en 1992. Et bien que ce concept remonte à plusieurs dizaines d’années, les possibilités qu’il offre aux entreprises en termes d’expérience client sont vraiment nouvelles, comme nous le présentions lors d’un récent webinar avec les cabinets de conseil Boston Consulting Group et One Digital Nation.

Suite à ce webinar, nous vous proposons un guide sur les éléments-clés, les opportunités et les défis que les marques doivent connaître afin de devenir les maîtres du métavers et transformer leur expérience client pour se démarquer de la concurrence comme jamais auparavant.

 

LE MÉTAVERS : QU’EST-CE QUE C’EST ?

Concrètement, le métavers est un environnement virtuel en 3D, immersif, interactif et accessible à tout moment, dans lequel les gens peuvent travailler, jouer, se rencontrer et effectuer des achats.

Il existe différentes approches pour créer ce nouveau monde, des « pure players » comme Decentraland et Sandbox, aux géants du secteur, tels que Horizon Worlds de Meta. Alors que l’écosystème évolue, le métavers soulève une question cruciale : le modèle économique dominant sera-t-il toujours celui de la publicité ou sommes-nous à l’aube d’un nouveau modèle ?

Le métavers s’inscrit dans la transformation globale du web 2.0 actuel en web 3.0, qui sera entièrement décentralisé grâce au développement de la technologie blockchain et à l’apparition de nouvelles applications, comme les cryptomonnaies et NFT. Bien que toutes ces technologies soient liées entre elles, il est impossible à ce jour de savoir comment chacune d’elles évoluera. Mais ce qui est certain, c’est que les possibilités qu’elles offrent en termes de création et d’immersion permettent déjà aux marques de transformer leur expérience client.

 

ON Y EST PRESQUE ?

Lors de notre webinar, nous avons demandé aux participants dans combien de temps le métavers serait une réalité, près de la moitié (48 %) ont répondu très prochainement, dans moins de cinq ans. Mais une chose est sûre, c’est que personne ne va se réveiller un beau jour et découvrir que, ça y est, le métavers est là (ou que le web 2.0 n’est plus) ! Il s’agit avant tout d’une évolution et d’un changement progressif. Après tout :

  • Des plateformes de jeux vidéo comme Second Life et Club Penguin (toutes deux apparues dans les années 2000), Pokémon Go, Fortnite ou bien encore Roblox ont déjà donné un avant-goût du métavers à des millions de personnes.
  • Un grand nombre d’artistes, tels qu’Arianna Grande et Travis Scott, ont donné d’énormes concerts virtuels sur Fortnite ou Roblox.
  • En 2021, les chiffres des différentes plateformes de métavers indiquent que Fortnite compte 285 millions d’utilisateurs mensuels, Roblox 202 millions, Zepeto 20 millions, et Decentraland et Horizon Meta 300 000 chacun. 

Si l’évolution du métavers a, jusqu’à présent, toujours été portée par les jeux vidéo, nous observons aujourd’hui la multiplication de ses usages.

 

DE NOUVELLES PRATIQUES POUR LE DOMAINE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Le métavers est désormais utilisé dans divers secteurs. La musique est historiquement l’un des secteurs, si ce n’est le premier, qui a marqué un tournant avec Napster, vous en souvenez-vous ? Mais plusieurs initiatives se développent également dans le secteur de la mode et du luxe qui créent de nouvelles expériences immersives et innovantes afin d’améliorer l’engagement envers la marque. Quelques exemples d’expérience client dans le monde virtuel montrent les nombreuses utilisations possibles du métavers :

  • En 2020, le concert de Lil Nas X sur Roblox a attiré plus de 33 millions de spectateurs en un week-end. Quel stade peut rivaliser ?
  • Dans le secteur du luxe et de la mode, les initiatives se multiplient. L’événement « Gucci Garden » sur Roblox a attiré 19 millions de visiteurs, tandis que Ralph Lauren, Zara et d’autres marques ont créé des collections virtuelles sur Zepeto permettant aux utilisateurs d’habiller leur avatar. Dolce & Gabbana a organisé la toute première Metaverse Fashion Week en mars dernier.
  • Carrefour a fait l’acquisition d’une surface virtuelle équivalant à 30 supermarchés dans le métavers.
  • McDonalds a déposé des marques et brevets pour ouvrir des restaurants virtuels qui, au-delà de vendre des hamburgers virtuels et des NFT, livreront également de vrais hamburgers à domicile.
  • Le secteur des services financiers fait également son entrée dans le métavers, à l’instar de JP Morgan et HSBC qui ont acheté des parcelles digitales afin d’ouvrir des agences virtuelles dans Decentraland et Sandbox.
  • Le secteur du sport montre également un grand intérêt pour le métavers et souhaite utiliser celui-ci pour accroître l’engagement envers la marque. À titre d’exemple, le Real Madrid a créé un stade Bernabeu virtuel, offrant aux fans la possibilité de se promener dans les couloirs. La plateforme utilisera également des avatars et des outils de traduction multimédia afin que les fans des différents pays puissent interagir. Le PSG construit également son environnement dans le métavers et compte bien exploiter les NFT pour ses contenus multimédia, vendre des produits digitaux et même proposer des portefeuilles de crypto-monnaies.

Le point commun entre tous ces exemples, et nous pourrions en citer bien d’autres, est qu’une utilisation intelligente du métavers permet aux marques, d’une part, de renforcer leur engagement auprès des fans, consommateurs ou clients et, d’autre part, d’atteindre des personnes auxquelles elles n’auraient peut-être pas accès par les voies traditionnelles.

Le métavers peut également permettre un apprentissage plus efficace en étant dans un environnement immersif, que dans le monde réel. En effet, McKinsey & Company a mis en lumière le fait que les 18 semaines normalement nécessaires pour former une nouvelle recrue à la réparation d’un hélicoptère ont été réduites à 10 semaines en donnant une paire de lunettes de réalité virtuelle à chacune de ces recrues. De cette façon, « chaque nouvelle recrue dispose de son propre hélicoptère sur lequel travailler ». L’une des raisons pour expliquer l’efficacité de l’apprentissage immersif est que la réalité virtuelle et augmentée (RV et RA) stimule les parties du cerveau dédiées à la mémoire et aux émotions. 

 

COMMENT LE TRANSPOSER À L’EXPÉRIENCE CLIENT ?

Compte tenu de tous ces éléments, les possibilités du métavers dans le domaine de l’expérience client sont nombreuses et concernent toutes les étapes du parcours client. Une 1ère possibilité est la conception par les marques d'expériences différenciées et gamifiées pour accroître la notoriété de la marque, en tenant compte du fait que l'engagement envers la marque sera déterminé par les consommateurs, dans le cadre de la croissance de l'économie des créateurs. 

Une seconde possibilité consiste à booster les ventes en utilisant le métavers comme un nouveau canal de distribution de produits virtuels et physiques. Une troisième possibilité consiste à proposer des options pour le service client et le support technique qui soient plus immersives et personnalisées. Des données peuvent également être collectées dans le métavers afin d’améliorer la connaissance du client et créer ainsi un cercle vertueux pour les marques qui utilisent ces données à bon escient. Dans tous les cas, il est temps que les marques adoptent une approche « test and learn » et qu’elles soient plus ouvertes à l’expérimentation.

Dans tous les cas, il est temps que les marques adoptent une approche « test and learn » et qu’elles soient plus ouvertes à l’expérimentation.

 

LES DÉFIS À RELEVER

Pour saisir ces nouvelles opportunités, les marques et leurs partenaires doivent relever un certain nombre de défis et surmonter des obstacles technologiques qui freinent actuellement l’adoption du métavers par le grand public.

Le premier défi concerne la modération et la réglementation des contenus dans ce nouveau monde complexe et décentralisé. À moins qu’il ne faille réglementer les comportements, auquel cas se pose la question de savoir qui déterminera les comportements acceptables et ceux qui ne le sont pas.

Le deuxième défi est la création d’une relation de confiance. Plusieurs problématiques, comme la confidentialité et la sécurité des données, la protection des mineurs ou bien encore les escroqueries, doivent être correctement traitées si l’on souhaite que le métavers soit considéré comme un espace d’expériences positives et non négatives. 

Le troisième défi porte sur l’interopérabilité ou la capacité de transférer des actifs digitaux entre plusieurs mondes. Le métavers étant encore en pleine évolution et les acteurs prenant des directions différentes, nous ne savons pas encore quelles plateformes ou quels modèles économiques domineront. Sans interopérabilité, les consommateurs pourraient être perdants.

 

FUSIONNER L’ANCIEN ET LE NOUVEAU

Comme nous l’avons indiqué précédemment, nous n’allons pas nous réveiller un beau jour et découvrir que le métavers fait partie de notre quotidien. Les générations Alpha et Z seront probablement ravis de parcourir ce nouveau monde, tandis que d’autres générations auront plus de difficultés et préféreront toujours interagir avec les marques en se rendant directement dans leurs boutiques physiques, sur leurs réseaux sociaux ou en les contactant par téléphone. 

Aussi, les marques doivent retenir un mot : omnicanalité. Plus encore qu’aujourd’hui, les consommateurs souhaiteront passer sans encombre d’un canal à l’autre en fonction de leurs besoins et préférences, du chatbot à WhatsApp, du monde virtuel aux appels ou bien encore de l’avatar au contact humain. 

Plus que jamais, les marques auront besoin de partenaires, d’innovateurs et de créateurs spécialisés pour les aider à devenir des précurseurs et exploiter pleinement les possibilités d’utilisation du métavers dans le domaine de l’expérience client. Nous sommes impatients de vous y aider !

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