Sept façons pour les marques d’améliorer la fidélité de leurs clients

La pandémie de Covid-19 a modifié le comportement des clients. De plus en plus de personnes passent du temps en ligne et y font des achats. Un récent rapport d’Ofcom a révélé que les dépenses en ligne des consommateurs britanniques avaient augmenté de 48 % en 2020 et qu’un britannique passait en moyenne 3 heures et 37 minutes en ligne par jour. Il s’agit du taux le plus élevé d’Europe et du temps le plus important, avec 30 minutes de plus que l’Espagne (3h06), suivie de la France (2h20) et de l’Allemagne (2h06).

L’accélération de la transformation digitale est intervenue à un moment particulièrement difficile pour de nombreuses marques, dont beaucoup ont dû s’adapter rapidement à un ensemble de circonstances et de problèmes d’approvisionnement. Elles ont donc été soumises à une pression plus forte que jamais pour offrir une excellente expérience client et, ce faisant, conserver et renforcer la fidélité des consommateurs.

Pourtant, certains signes indiquent que les clients sont devenus plus volages, comme le suggèrent diverses études sur les achats en ligne. Un rapport de McKinsey publié en 2021 a révélé que plus des trois quarts des consommateurs ont essayé de nouvelles marques, de nouvelles boutiques ou de nouvelles méthodes d’achat pendant la pandémie. Cela s’est traduit de différentes manières : les consommateurs ont choisi de souscrire des abonnements pour des produits qu’ils auraient normalement acheté dans un magasin ou pour des repas plutôt que de faire leurs courses au supermarché.

Les habitudes des consommateurs sont susceptibles de perdurer alors que nous revenons à une certaine normalité, les marques doivent réfléchir soigneusement à la manière dont elles peuvent renforcer leur fidélité dans ce nouveau contexte. La fidélité des consommateurs est excellente pour l’image d’une marque, les clients étant plus enclins à partager leurs expériences positives sur les réseaux sociaux. De nombreuses statistiques suggèrent que la fidélité des clients a un effet de Pareto sur les ventes, les acheteurs réguliers représentant la majorité des ventes.

Voici sept façons pour les marques de renforcer la fidélité des clients :

  1. Mettre en place un programme de fidélité

Les programmes de fidélité dans le retail prennent des formes très variées, de la carte Tesco Clubcard au programme caritatif de The Body Shop. Bien qu’ils puissent être de nature différente, il est prouvé que les programmes de fidélité apportent de la valeur pour les marques. Une étude de Loyalty Lion montre que les clients qui s’inscrivent à des programmes de fidélité sont 47 % plus susceptibles d’acheter à nouveau auprès de la marque.

  1. Créer une communauté pour vos clients

Certaines des plus grandes marques cherchent à créer des communautés parmi les personnes qui achètent leurs produits. Le meilleur exemple d’une telle démarche est sans doute Lego, qui a commencé à créer une communauté à la fin des années 2000, jouant ainsi un rôle déterminant dans la renaissance et la transformation de l’entreprise.

  1. Améliorer l’expérience client

La façon dont les consommateurs vivent l’expérience d’une marque est déterminante pour les inciter à devenir des acheteurs réguliers. Plusieurs études montrent que l’immense majorité des consommateurs (86%) sont prêts à payer plus pour une expérience client de qualité. Ils sont également plus enclins à se réengager auprès des marques avec lesquelles ils ont eu une bonne expérience. Nous avons parlé de la meilleure combinaison entre l’automatisation, l’externalisation du service client et l’interaction humaine dans un précédent article.

  1. Segmenter vos clients

Un vieil adage dit que si vous essayez de parler à tout le monde, vous finissez par ne parler à personne. Mais si vous segmentez vos clients en groupes présentant des caractéristiques ou comportements similaires, vous pouvez leur offrir une assistance et des offres personnalisées. Nos équipes d’experts sont formées pour comprendre vos segments clients et la meilleure façon de personnaliser les interactions pour améliorer leur expérience avec la marque. Notre offre Polaris est également disponible pour aider les conseillers à distinguer les clients satisfaits et ouverts à l’achat de nouveaux produits de ceux qui ne le sont pas, ainsi qu’à déterminer le moment le plus opportun.

  1. Comprendre le produit

Il est essentiel que les personnes qui conseillent et assistent les clients comprennent les marques et les produits avec lesquels elles travaillent. C’est pourquoi nous veillons à ce que nos équipes du service client et d’assistance technique deviennent des experts des marques qu’elles représentent. Nous leur fournissons des équipements et des produits qu’ils peuvent examiner lorsqu’ils s’adressent aux clients, contribuant ainsi à renforcer la fidélisation, car les clients font confiance à leurs interlocuteurs lorsqu’ils savent de quoi ils parlent.

  1. Demander aux clients de donner un avis honnête

 Vous ne pouvez pas résoudre un problème dont vous n’avez pas connaissance, et une étude de Comdata Digital suggère que les marques ignorent plus de 90 % de leurs clients mécontents. Moins d’un client sur dix se plaindra, à moins qu’on ne lui demande son avis. Découvrez notre offre de feedback management, notamment l’excellente solution Saas Consumer Live de Comdata. 

  1. Gérer les avis positifs

Le revers de la médaille est d’encourager et de partager les avis positifs des clients. Comdata gère les avis des clients depuis de nombreuses années sur différentes plateformes, telles que Trustpilot. Notre équipe de professionnels spécialisés dans le service client s’associe à DigiDesk et l’utilise pour fournir aux clients des analyses avancées, gérer les évaluations et les réponses automatiques, suivre les indicateurs clés de performance et les temps de réponse, ainsi que pour fournir des pistes d’audit et des rapports complets.

Finalement, une base de clients fidèles garantira des revenus fiables et ces derniers pourront même agir en promoteurs de votre marque. Mais pour cela, ils doivent avoir une bonne expérience et se sentir appréciés à travers les différents points de contact qu’ils auront avec vous. Comdata dispose d’une expertise dans tous les domaines évoqués ci-dessus et offre la meilleure expérience client possible grâce à ses équipes spécialisées, expertes dans chacune des marques avec lesquelles elles travaillent.

 

Pour en savoir plus sur la fidélisation client et le feedback management, contactez notre experte Stéphanie Zanzucchi à szanzucchi@colorado-groupe.com.

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