Mobilité : le « New Normal » et ce que cela signifie pour l’expérience client

Dans une certaine mesure, l'histoire du secteur de la mobilité en 2020 et 2021 ressemble à une fiction. Les anciennes normes, comme celle de posséder son propre véhicule, disparaissent. Les scooters sont passés de jouets pour enfants à moyen de transport privilégié. Et nous avons connu plus de 12 mois pendant lesquels la mobilité s'est complètement arrêtée dans de nombreux endroits, les gens travaillant, faisant leurs courses et interagissant socialement sans sortir de chez eux.

Face à l'évolution rapide des modes de transport, nous avons demandé à un expert du secteur de nous expliquer ce qui se passe et ce que cela signifie pour l'expérience client : Christophe Carrère, Directeur de l'Engagement Client d'Europcar Mobility Group, qui fournit des solutions de mobilité dans le monde entier, avec un réseau d’agences dans 140 pays et plus de 5 millions de clients. 

Dans la première partie de cet entretien avec Christophe, il nous parlera du “New Normal” en matière de mobilité. Dans la seconde, il nous partage ses insights sur la façon d'offrir une expérience client exceptionnelle dans ce nouveau contexte.

En tant que l'un des leaders mondiaux de la location de voitures, que signifie pour vous le concept de mobilité en 2021 ?

La mobilité recouvre un grand nombre de réalités différentes, et les changements sont rapides.

La location de voitures est un marché de plus en plus standardisé, et chez Europcar, nous passons d'une orientation produit à une orientation client , en nous attachant à offrir à nos clients les solutions de mobilité qu’ils recherchent. Leurs profils sont très variés : ils peuvent avoir besoin d'un véhicule pour quelques heures, un jour, une semaine, quelques mois, pour aller faire des courses, pour un week-end à Majorque, ou pour leurs collaborateurs sur une base mensuelle ou annuelle. Nous leur proposons une solution adaptée à chaque situation et une alternative à la possession d’un véhicule.

Cette évolution signifie que nous ne nous limitons plus à notre activité historique de location de voitures. Même si nos fondements reposent sur notre expertise en matière de gestion de flotte de véhicules et nos relations avec les constructeurs automobiles. Par conséquent, pour le moment, nous n'avons pas prévu de nous lancer dans des initiatives telles que les scooters électriques ou les vélos en ville, ni dans le secteur des taxis. 

Ce nouveau concept de mobilité s'applique-t-il aux clients B2C et B2B ?

Dans l'ensemble, oui, même si les clients B2C et B2B n'ont pas les mêmes profils ni les mêmes besoins. Leurs objectifs sont très différents. 

Par ailleurs, face à la crise sanitaire, les deux marchés sont susceptibles de se remettre à des vitesses différentes. Par exemple, en 2020, les voyages internationaux se sont pratiquement arrêtés en Europe, ce qui a eu un impact sur la location transfrontalière de véhicules. Bien que l'on ne sache pas encore très bien ce qui se passera en 2021, il est probable que l'on assistera à une reprise progressive et partielle des loisirs. Je m'attends à ce que la reprise soit plus lente pour le B2B pour la location transfrontalière de voitures – les entreprises hésiteront à envoyer leurs collaborateurs en avion, ce qui aura une incidence sur la location de voitures. Mais ce n'est qu'un exemple spécifique et temporaire lié à la pandémie.

Quelles autres tendances en matière de mobilité liées à la pandémie avez-vous observées ?

La pandémie n'a pas vraiment créé de tendances à long terme, mais en a renforcé et accéléré déjà existantes. Et certaines des nouvelles habitudes qui se sont installées pendant la pandémie ne seront pas permanentes. Par exemple, au cours de cette période, nous avons constaté une légère augmentation de la location de voitures comme substitut aux transports en commun, que certains préfèrent éviter. Mais nous pensons que cette situation est temporaire et ne la considérons pas comme un nouveau comportement client.

Another pandemic trend has been significantly greater demand for vans and trucks, following the online shopping and home deliveries boom. Let’s  see what emerges on that.

Bien sûr, nous devons toujours être prudents lorsque nous parlons de tendances et de marchés, car cela peut varier d’une zone géographique à une autre. En 2020, nos activités aux États-Unis ont ainsi connu des tendances très différentes en matière de location de véhicules que celles que nous avons observées en Europe.

Mais il est certain que l'incertitude liée à cette crise pousse nos clients à rechercher plus de flexibilité, que ce soit dans leurs droits d'annulation, dans la durée de leur engagement, etc.

Vous avez dit vous attendre à ce que la pandémie renforce et accélère certaines tendances; constatez-vous par exemple une accélération de la demande de voyages à faible empreinte carbone ?

Les voyages éco-responsables à faible empreinte carbone sont intéressants, car nous constatons un écart entre ce que disent les médias et les gens et la réalité que nous vivons. Il est nécessaire de différencier les segments B2B et B2C.

Alors que l'évolution du B2C semble très lente, ce sont les clients du B2B qui poussent au changement. Je ne pense pas qu'il y ait un seul appel d'offres où nous ne soyons pas interrogés sur l'empreinte carbone et notre capacité à proposer des véhicules verts . Cette tendance n’a fait que se renforcer depuis le début de la pandémie.

Mais avant d'en dire plus à ce sujet, je dois souligner deux points lorsqu'on parle de véhicules en général.

La première est que la flotte d'Europcar Mobility Group est composée de véhicules neufs car elle repose essentiellement sur le modèle « Buyback ». Nous achetons des véhicules neufs auprès des constructeurs et les mettons à disposition de nos clients pendant six à douze mois avant de les revendre à un prix prédéfini. Cela signifie que les véhicules que nous proposons aux clients sont très récents, ils sont par conséquent plus économes en carburant et moins polluants que les flottes de véhicules moyennes ou la majorité des véhicules qui circulent sur les routes. 

Next, you should understand that Europcar Mobility Group has different brands. For example, our Ubeeqo brand is a roundtrip car sharing business where people rent a car for a few hours and return it to where they picked it up – which could be an electric vehicle charging point. Some local authorities such as Paris even specifically require us to propose a certain share of EVs to our customers. In the end, our ambition is to propose  alternatives to car ownership.

Ultimately, we strongly believe that Europcar Mobility Group has a key role to play in ecological and energetic transition in the upcoming years. Car rental is a very convenient way to propose a “clean” vehicles experience. In the frame of our “One Sustainable Fleet” program, we aim to propose ⅓ of our fleet with clean vehicles (electric or hybrids) by the end of 2023 and we are already proposing offers promoting this use. For instance, our B2B flat rate offer DuoFlex, where the company can provide its employees, on top of their regular vehicle, access to another type of technology. You can drive an electric vehicle during the week and choose a different type of vehicle for longer journeys, or the contrary to test electric vehicles during the weekend.
 

Si le changement n'est pas motivé par la demande des clients, voyez-vous d'autres facteurs qui le favorisent ?

There are major regulatory drivers on the supply side. I don’t want to go too much into the technical detail of the regulation here, but manufacturers are requested to increase their production of lower-emissions vehicles and put more “clean” vehicles into the market. 

As car rental businesses are their primary customers, that will drive change in our market. It means that, rather than customer behaviour driving change, it will be the other way round – market changes will influence the consumer.

What other trends can we expect in the Next Normal?

Il existe des changements réglementaires majeurs du côté de l'offre. Sans rentrer dans les détails techniques, il est demandé aux constructeurs d'augmenter leur production de véhicules à faible émission et de mettre davantage de véhicules propres sur le marché. 

Les entreprises de location de voitures étant leurs principaux clients, cela entraînera des changements sur notre marché. Cela signifie qu'au lieu que ce soit le comportement des clients qui provoque le changement, ce sera l'inverse, les évolutions du marché influenceront les consommateurs.

À quelles autres tendances peut-on s'attendre pour le “New Normal” ? L’un des grands changements sera le rapport à la possession d'une voiture. Chez les jeunes habitant dans les grandes villes, on observe un profond changement structurel. Ils sont de plus en plus habitués aux systèmes de location de scooters électriques et de vélos, ils s’attendent à pouvoir louer des voitures de la même manière. Nous ne sommes encore qu'au début de cette mutation. Par exemple, pour ma génération, il peut sembler un peu étrange de partager une voiture. Mais chez Europcar, nous croyons fermement que c'est notre mission de proposer une alternative à la possession d'un véhicule. Nous devons convaincre nos clients que le fait de ne pas avoir de voiture n'est pas si grave. Mais nous devons tous être conscients qu'il s'agit d'une tendance urbaine, vous ne l’observerez pas à la campagne. Lorsqu'on parle des tendances de la mobilité dans un marché, quel qu'il soit, il faut être très prudent. Il est facile de penser que le client est identique, mais nous devons faire la différence entre ce qui se passe à Milan, Rome, Paris, Berlin, Londres et d’autres villes, et ce qui se passe dans les campagnes du sud de la France et d’ailleurs. Les tendances et les attentes du client, ainsi que le rythme du changement, peuvent ne pas être du tout les mêmes.

Christophe Carrère, Group Customer Engagement Director of Europcar Mobility Group

Lisez la seconde partie de notre entretien avec Christophe Carrère pour savoir comment répondre à ces nouvelles tendances en matière de mobilité, à travers de nouvelles expériences client, de nouveaux partenariats commerciaux et modèles.

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