Comment l’externalisation peut aider les assureurs à faire face aux changements

L’assurance a connu d’énormes bouleversements depuis le début de la pandémie de Covid-19. Bien que le secteur ait la réputation d’être lent à s’adapter au changement, les 18 derniers mois ont marqués des années de progrès en quelques mois, en termes de digitalisation, d’innovation de produits et sur bien d’autres points, alors que les assureurs tentaient de s’adapter à une évolution rapide du contexte et des exigences clients.

Tandis que les restrictions s’assouplissent et que les économies commencent à sortir de la pandémie, le rythme du changement ne semble pas prêt de s’essouffler et les compagnies d’assurance devront continuer à évoluer. Voici cinq des tendances les plus marquantes du secteur en 2021 et ce qu’elles pourraient signifier pour les assureurs.

  1. La simplicité avant tout

Aleksander Orlov résume en un mot ce que veulent de nombreux clients : de la simplicité. Selon une enquête de Deloitte menée auprès de plus de 8 000 personnes au Royaume-Uni, aux États-Unis, en Chine, en Allemagne et sur d’autres marchés, les clients privilégient les produits faciles à comprendre, à acheter et à utiliser. Ils ont montré une préférence particulièrement forte pour la simplicité des produits, ce qui donne aux assureurs des pistes de réflexion sur la façon dont ils peuvent simplifier la façon dont les clients voient et interagissent avec leurs produits et leur marque, en rendant l'expérience aussi simple que possible. 

  1. Soyons « phygital » 

La pandémie a permis à un plus grand nombre de personnes de s’adapter au digital, en entreprenant des activités et en achetant des produits en ligne alors qu’elles le faisaient en magasin avant. Mais elle a également mis en évidence les avantages des expériences physiques dans certaines circonstances ou à des étapes spécifiques du parcours client. C’est ainsi que le physique et le digital ont été combinés pour créer le « phygital », où le meilleur des deux mondes est utilisé pour améliorer le processus d’achat et le service client. Les assureurs s’intéressent de plus en plus à la manière dont leurs points de contact peuvent être réunis pour améliorer l’interactivité, l’expérience globale du client et la confiance. Notre expérience a montré que, même si de nombreuses compagnies cherchent à transférer les demandes de renseignements en ligne, le fait de pouvoir parler directement à un conseiller du service client pour des demandes spécifiques peut améliorer considérablement la satisfaction des clients.

  1. Répondre aux besoins financiers plus larges des clients

Les recherches d’EY soulignent également la nécessité pour les assureurs de penser aux finances de leurs clients de manière plus large. Alors que les assureurs évoluent et offrent des plateformes digitales modernes donnant accès à des conseillers humains et des chatbots, les régulateurs restent préoccupés par les choix des clients, préoccupations qui n’ont fait que se renforcer en raison de l’impact de la pandémie sur les finances personnelles de nombreuses personnes. Les assureurs ont un rôle à jouer pour aider les clients à déterminer leurs besoins financiers et offrir des conseils objectifs axés sur l’amélioration de leur bien-être financier global, ce qui pourrait amener certains d’entre eux à s’aventurer dans de nouveaux domaines de services.

  1. Adopter la technologie

Les besoins des clients ont considérablement évolué au cours des 18 derniers mois. Les attentes en matière d’offres numériques sont de plus en plus exigeantes et les nouveaux entrants sur le marché, principalement les assurtech, ont montré ce qui était possible sur les marchés traditionnels. Davantage d’assureurs doivent adopter les nouvelles technologies qui contribuent à la simplification, la résilience et de meilleures expériences clients. L’analyse des données, l’IA, la robotique et les technologies de l’Internet des objets (IoT) ne sont que quelques-uns des éléments perturbateurs qui définissent l’assurance moderne. 

  1. Le télétravail

Nous parlons peut-être tous de retourner au bureau après l’été, mais dans certains secteurs, ce n’est pas forcément une nécessité. Selon un rapport du McKinsey Global Institute , l’assurance figure parmi les secteurs les plus adaptés au télétravail trois jours ou plus par semaine sur le long terme. D’après son analyse, il n’y a pas de perte de productivité pour les trois quarts du temps consacré aux activités dans le secteur de l’assurance lorsqu’elles sont effectuées en dehors du bureau. Comme nous l’avons montré dans le secteur de la distribution, le service client est l’une des activités qui se prête le mieux au télétravail grâce à l’utilisation de la technologie disponible. 

LE SERVICE PREMIUM DE COMDATA POUR LES ASSUREURS

Ce ne sont là que quelques exemples des nombreuses tendances et des changements qui détermineront l’avenir de l’assurance. Néanmoins, ces changements exercent une forte pression sur les assureurs à un moment déjà difficile. 

Pour les aider à se concentrer sur la transformation digitale, les assureurs devraient envisager d’externaliser certains de leurs services à des prestataires spécialisés, et le service client pourrait être un bon point de départ. Comdata a travaillé avec certains des plus grands noms de l’assurance comme Aviva à Zurich pour les marchés à travers le monde.

Nous fournissons une large gamme de services pour répondre aux besoins de nos clients, de l’assistance de première ligne sous forme de nouveaux devis, de gestion des renouvellements, aux campagnes de renouvellement sortantes, enquêtes de satisfaction client, à la vente de garanties étendues. Nous fournissons également un éventail de services de back-office, y compris le contrôle et la validation des documents des polices d’assurance-vie, la gestion des règlements des assurances dommages, le support et la formation du service d’assistance informatique, ainsi que la gestion des documents contractuels et le stockage légal.  

Comdata a la flexibilité d’ajuster ses effectifs au rythme des besoins de ses clients en matière de service client. Certaines des entreprises avec lesquelles nous travaillons connaissent de brusques pics de volume, notamment en raison de la pandémie et des contraintes qu’elle a imposées aux entreprises en termes d’espace. Nous pouvons rapidement embaucher et former des conseillers, en nous spécialisant dans l’acquisition du personnel adéquat au moment opportun et en vérifiant leur expertise avant qu’ils ne commencent à répondre aux appels. 

Nous disposons également de tous les contrôles de conformité nécessaires pour travailler dans le secteur de l’assurance et sur le marché plus large des services financiers, y compris l’accréditation ISO et PCI.

ACCOMPAGNER STONEBRIDGE DANS SA TRANSFORMATION 

L’une des compagnies d’assurance que nous avons soutenues au Royaume-Uni est Stonebridge International Insurance, qui fait partie du groupe Aegon. La société est spécialisée dans l’assurance accident et se consacre au développement et à la fourniture de polices simples pour la protection de ses clients et de leurs proches. 

Devant la nécessité de transformer radicalement son service client, Stonebridge avait besoin d’un partenaire disposant de capacités multilingues à grande échelle au Royaume-Uni et offrant une qualité optimale. L’entreprise avait également besoin de garanties quant à la migration sécurisée des dossiers clients et d’un sous-traitant ayant de l’expérience dans la gestion des réglementations TUPE (Transfer of Undertakings Protection of Employment).

CE QUE NOUS AVONS ACCOMPLI 

Comdata a fourni à Stonebridge :

  • un service client entrant pour 300 000 comptes, avec assurance qualité (QA) et traitement des plaintes ;
  • un nouveau système de gestion de la relation client (CRM) et d’assurance qualité ;
  • des enquêtes de suivi de la satisfaction client pour suivre et l'utilisation de la « Voix du Client » pour la première fois ;
  • 56 processus reconfigurés pour fonctionner avec de nouveaux outils et technologies.

Grâce à ces résultats, notre partenariat avec Stonebridge a été nommé Partenariat d’externalisation de l’année lors des European Contact Centre & Customer Service Awards :

  1. 95 % de satisfaction client et un score net de recommandation supérieur à 50 mois après mois.
  2. 4 000 appels, 1 500 lettres dans cinq langues différentes chaque mois, s’adressant aux clients en anglais, allemand, français, espagnol et italien.
  3. Un score moyen de qualité d’appel de 98,1%
  4. Un million de dossiers clients migrés en toute sécurité vers notre nouveau système.

Dans le sillage de la pandémie, la seule constante semble être le changement. Les assureurs devront plus que jamais adapter leurs services et se concentrer sur leur offre principale, tout en gérant les coûts et en maintenant leur efficacité opérationnelle.

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