Banque, services financiers et assurance : les forces qui poussent au changement de la Relation Client et comment y faire face

Si vous considérez encore le secteur de la banque, des services financiers et de l’assurance (BFSI) comme un secteur traditionnel ou stable, il est temps de revoir votre jugement.

Au moment où vous lisez ces lignes, l’ensemble du secteur subit de profonds changements en termes d’engagement client, de technologie et de concurrence. Les défis sont immenses et les avantages considérables pour les entreprises qui sauront comprendre le nouveau paysage de la Relation Client et la stratégie à adopter. Pour cela, le digital et l’IA sont des éléments essentiels.

Comdata accompagne des banques, des sociétés de services financiers et des assureurs en Europe et Amérique Latine, y compris dans les secteurs de la fintech, de la banque en succursale et directe, de l’assurance et des investissements directs et intermédiés. Cela nous donne non seulement une vision privilégiée des changements en cours, mais également un rôle clé lorsqu’il s’agit d’aider ces acteurs à être compétitifs. 

Basée sur notre expérience, nous allons d’abord présenter les changements survenus dans le secteur, puis examiner les opportunités et stratégies pour y répondre.

 

LE CLIENT DIGITAL

Le changement le plus visible concerne le consommateur. Comme pour de nombreux secteurs, la Covid-19 a accéléré le rythme du changement. Au cours des premiers mois de la pandémie, différents pays ont observé une augmentation de 20 à 50 % de l’utilisation des canaux bancaires digitaux, et il est probable que cette tendance se poursuive1.1

Certains clients ont accepté sans problème le passage au digital, d’autres ont eu plus de difficulté, mais tous attendent une expérience digitale transparente et rapide. Les banques et autres prestataires de services financiers ont connu une augmentation des demandes émanant des clients pendant la pandémie, avec une hausse des appels de près de 200 % dans certains cas.

 

NOUVELLES ATTENTES ET NOUVEAUX COMPORTEMENTS DES CONSOMMATEURS

Le défi pour les banques, les prestataires de services financiers et les assureurs est que leurs nouveaux consommateurs digitaux s’attendent à une CX similaire à celle des autres marques, qu’il s’agisse d’e-commerce ou de covoiturage : des transactions en un clic, des offres personnalisées et des services sur mesure, une disponibilité multicanal, omnicanale ou 24h/24, des remboursements et annulations rapides. 

Cependant, pour certains secteurs, comme les BFSI, ce n’est pas aussi simple. La relation avec le client est susceptible d’impliquer une multiplicité de transactions de différents niveaux de complexité, certaines étant facilement automatisées et d’autres nécessitant non seulement une intervention humaine mais également des niveaux élevés d’intelligence émotionnelle et d’empathie. La réglementation ajoute encore plus de complexité.

De plus, le passage des consommateurs au numérique dépasse la simple utilisation de différents canaux d’interaction. Les banques, en particulier, constatent à la fois une augmentation rapide du nombre de transactions et une diminution des possibilités de générer des revenus avec ces transactions. 

Il y a quelques encore années, un client se rendait dans son agence bancaire une fois par mois ; puis il a cessé de s’y rendre. Il se rendait à un guichet automatique et effectuait des transactions par le biais des services en ligne ou par téléphone une ou deux fois par semaine. Aujourd’hui, il peut interagir plusieurs fois par jour par le biais d’une application de paiement ou d’un portefeuille mobile. Il en va de même pour les clients des services financiers, qui avaient auparavant une conversation annuelle ou trimestrielle, puis un relevé trimestriel et qui vérifient désormais les soldes, les valeurs et les coûts et font des transactions en ligne.

 

L'ÉVOLUTION DE LA RELATION CLIENT CRÉE DE NOUVEAUX RISQUES 

Cela signifie que les relations avec les clients sont désormais « constantes », mais aussi plus informelles. Chaque interaction peut affaiblir ou renforcer la relation, peut créer de la valeur mais aussi facilement entraîner une diminution de cette dernière face à de nouveaux risques importants :

  • Désintermédiation: perte de notoriété/visibilité de la marque et d’accès aux clients lorsque les gens se tournent vers des comparateurs.
  • Dégroupage: les consommateurs choisissent de meilleures expériences auprès de fournisseurs uniques, souvent nouveaux sur le marché.
  • Banalisation : difficulté à se différencier car les consommateurs perdent la relation et le contact humains et, simultanément, peuvent comparer les produits en ligne avec plus de transparence.

 

LA CONCURRENCE NOUVELLE ET MOINS NOUVELLE

Pour tirer avantage de ces risques, une multitude de concurrents cherchent à saisir les opportunités offertes par le secteur BFSI. D’un côté, il y a les nouveaux entrants : les sociétés fintech ou les prestataires de services uniques qui sont agiles, innovants et digital natifs. De l’autre côté, on trouve les géants technologiques établis. Ceux-ci partagent les forces des acteurs existants : réseaux de clients, accès au capital et aux données des clients qui peuvent être exploitées à des fins de personnalisation, mais ils disposent aussi d’atouts en matière de technologie et d’innovation qui peuvent faire défaut aux acteurs existants. 

Ces concurrents bénéficient également d’autres avantages majeurs par rapport aux acteurs établis :

  • ils ne sont pas contraints par des systèmes, modèles d’exploitation et silos hérités du passé
  • ils peuvent cibler des secteurs spécifiques du marché qui ne sont pas soumis à de lourdes contraintes réglementaires
  • ils ne subissent pas la même pression de la part des régulateurs pour répondre aux besoins des clients exclus ou réticents au digital, ils peuvent cibler des segments plus rentables.

 

LES POSSIBILITÉS OFFERTES PAR LES NOUVELLES TECHNOLOGIES 

L’autre changement de tendance que nous observons dans le secteur BFSI est, bien sûr, la technologie. Les paiements digitaux et l’utilisation de nouvelles monnaie sont devenus la norme. La connectivité et les données transforment généralement la façon dont le secteur BFSI opère et effectue des transactions, et les avancées dans des domaines spécifiques tels que la santé connectée ont des implications à long terme pour les compagnies d’assurances. L’aspect le plus significatif est le potentiel des technologies émergentes, telles que l’IA, la RPA et les bots, qui peuvent être utilisées à grande échelle pour traiter les données structurées et non structurées. 

Dans le secteur bancaire au niveau international, il a été estimé que les technologies d’IA pourraient potentiellement apporter jusqu’à 1 000 milliards de dollars de valeur supplémentaire chaque année, notamment à travers :

  • l’augmentation des revenus grâce à une personnalisation accrue des services, y compris en temps réel
  • la réduction des coûts avec l’automatisation des tâches manuelles et à une meilleure utilisation des ressources. Par exemple, une étude a prédit que les économies sur les coûts d’exploitation réalisées grâce à l’utilisation des chatbots dans le secteur bancaire atteindraient 7,3 milliards de dollars au niveau mondial d’ici 2023
  • de nouvelles opportunités grâce au traitement des données et à la génération d’informations à partir de celles-ci2.

 

REPÉRER LES GAGNANTS : LES THÈMES CLÉS DU CHANGEMENT 

Notre propre analyse du secteur BFSI montre que les gagnants dans ce scénario d’une relation client et d’un paysage technologique en rapide évolution seront les acteurs agiles offrant une simplicité radicale en termes d’expérience client. Ils s’attacheront à : 

  • réorganiser l’expérience client, notamment sur les canaux digitaux
  • simplifier radicalement les produits et services 
  • investir dans les parcours clients pour satisfaire les nouvelles normes établies par les géants technologiques et les nouveaux arrivants.

Le défi, bien sûr, est de savoir comment y parvenir. Les obstacles opérationnels, stratégiques, financiers, technologiques et intellectuels à surmonter sont énormes pour réussir dans cette voie, et un changement de bout en bout à grande échelle pourrait être nécessaire. Alors que les acteurs de toutes tailles et dans toutes les régions étudient les changements nécessaires, nous avons identifié plusieurs thèmes clés pour orienter leur réponse.

Une meilleure utilisation des données et des analyses avancées. Les entreprises doivent comprendre quelles sont les données dont elles disposent, ce dont elles ont besoin et ce qu’elles peuvent en faire pour améliorer la CX, anticiper la demande, personnaliser les offres et optimiser les coûts. Dans de nombreux cas, cela impliquera de centraliser l’ensemble des données existantes réparti dans l’organisation. Il faudra également naviguer dans un environnement réglementaire de plus en plus strict et centré sur le client quant à la façon dont les organisations récoltent et utilisent les données des clients.

L’IA first et de bout en bout. Des études montrent que la majorité des entreprises du secteur des services financiers ont désormais intégré au moins une capacité d’IA, de l’automatisation des processus robotiques pour les tâches opérationnelles à l’utilisation de l’apprentissage automatique pour détecter les fraudes. Mais dans la plupart des cas, leur approche de l’IA est fragmentaire : elles l’utilisent dans des cas spécifiques, plutôt que sur l’ensemble du cycle de vie, du front-office au back-office. Ce n’est qu’avec cette dernière approche qu’elles peuvent saisir le potentiel de l’IA pour améliorer les performances dans des domaines allant de la rentabilité à la personnalisation en passant par le rythme de l’innovation.

Les partenariats sont essentiels. Si la transformation de bout en bout était plus simple, davantage d’entreprises du secteur BFSI l’auraient déjà entreprise. Mais elles sont souvent gênées par une série de problèmes, notamment les systèmes existants, des silos organisationnels et un manque d’expertise et de ressources digitales internes pour y parvenir elles-mêmes. Beaucoup ont besoin de suivre un parcours interne complexe autour du recrutement de talents, du développement organisationnel, du démantèlement des silos dans la Relation Client et de l’alignement des objectifs et mesures de performance entre le front et le back-end.

Le rythme de l’évolution du secteur ne permettra pas aux entreprises de s’attaquer à ces changements internes pour ensuite devenir then « IA first ». Un soutien externe est crucial, pour les aider à réussir leur transformation digitale et à adopter rapidement des approches omnicanales, à optimiser les coûts, leurs interactions avec les clients et la gestion des processus, et à adapter des solutions de bout en bout couvrant tous les processus métier. 

Enfin, il ne s’agit pas seulement de technologie. Le succès de la Relation Client et la création de valeur dans les secteurs de la banque, des services financiers et de l’assurance dépendent en partie de la technologie, mais pas seulement. Il s’agit plutôt de parvenir à un bon équilibre entre technologie, personnes et processus. Comdata est là pour vous aider à relever ce défi.

1. McKinsey & Co (2020), AI Bank of the Future.
2. McKinsey & Co (2020), Ai bank of the future; EY, How COVID-19 has sped up digitization (2020).

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