À l’approche de 2022, 7 tendances clés vont offrir d’immenses opportunités (et poser de nombreux défis) aux marques britanniques. Nos experts au Royaume-Uni nous donnent un aperçu de ce qui se trame dans le domaine de la relation client, de la mobilité à la connectivité, en passant par le fait de casser les codes.
1. La révolution automobile
Le Royaume-Uni n’est pas le seul pays où cette révolution est en marche. En effet, le passage à l’électrification avec l’ « e-mobilité ») concerne le monde entier. Mais une chose est sûre, elle va changer la façon dont les consommateurs britanniques vivent, voyagent et dépensent, et aura des répercussions profondes pour les marques britanniques opérant dans les domaines de l’automobile, de l’énergie, de l’assurance, de la finance et de la technologie. Il s’agit d’une tendance clé au Royaume-Uni.
La révolution prend de l’ampleur sur différents fronts :
- les consommateurs délaissent l’achat d’une voiture au profit de modèles comme le covoiturage ;
- les ventes de véhicules électriques (VE) explosent et les réseaux de recharge se développent ;
- les voitures connectées créent de nouvelles opportunités pour les constructeurs dans le domaine du service après-vente et de l’e-commerce.
En résumé, un nouvel écosystème de la mobilité est en train de naître et d’offrir d’immenses opportunités aux marques. « Lorsque nous parlons de changement de rôle ou de nouvelle opportunité, il est essentiel que le service client et la technologie soient au rendez-vous pour soutenir ce changement », explique Guillaume Langle, Automotive & Mobility Practice Leaderchez Comdata.
2. Multilingue, multiculturel, multicanal
Londres est une ville multilingue. Selon les estimations, le nombre de langues qui y sont parlées varient énormément, allant de 90 à plus de 300. Autrement dit, la métropole est l’endroit idéal pour réunir une équipe multilingue, même après le Brexit.
Ce qui distingue Londres des autres métropoles multilingues, c’est le nombre de langues différentes qui y sont parlées. Outre les langues « habituelles » d’Europe de l’Ouest, la capitale accueille des populations importantes de personnes parlant des langues nordiques et d’Europe de l’Est, le mandarin, le cantonais, le swahili, l’arabe et bien d’autres langues encore, et ce, sur plusieurs canaux.
C’est pourquoi :
- Londres (comme d’autres régions du Royaume-Uni) est l’endroit rêvé pour lancer des campagnes multicanales bilingues, trilingues et multilingues ;
- les prestataires de services de gestion de la relation client basés à Londres peuvent renforcer rapidement et à moindre coût leurs équipes multilingues dès que le besoin s’en fait sentir.
3. Les start-ups et les entrepreneurs ont besoin d’être accompagnés
Napoléon aurait déclaré que la Grande-Bretagne est une « nation de marchands », mais c’est en réalité une nation de petites entreprises.
Les PME représentent 99,9 % des entreprises établies au Royaume-Uni et plus de 1 000 entreprises étaient créées chaque jour avant la crise de Covid-19. Fin 2021, alors que près d’un quart des salariés britanniques envisagent de quitter leur emploi au cours des prochains mois, ce que l’on appelle la « grande démission », le taux de création d’entreprises pourrait monter en flèche.
Néanmoins, de nombreux analystes soulignent la difficulté de transformer les start-ups britanniques en entreprises de taille moyenne, et les entrepreneurs ont besoin d’un meilleur accès aux ressources partagées afin de se développer. Comdata UK a récemment répondu à ce besoin du marché en lançant un service flexible pour les entreprises en pleine croissance. Cette ressource multilingue partagée les aide à :
- externaliser leur service client et améliorer l’expérience client, indépendamment des fluctuations du nombre d’appels ;
- tester de nouvelles campagnes ;
- lancer des produits et services sur de nouveaux marchés ;
- réduire les risques liés à leur croissance et leurs coûts.
Ce service, qui reflète la diversité du marché britannique, s’adresse à un large éventail d’entreprises de toutes tailles et de secteurs.
4. Surfer sur la vague des abonnements
Les services d’abonnement sont en plein essor au Royaume-Uni, près de 30 % des consommateurs britanniques en possèdent au moins un selon le Royal Mail.
Produits de beauté, kits repas, café, chaussettes, etc. Peu importe le produit, il est probable qu’un service d’abonnement existe déjà. Et il ne s’agit pas d’une tendance due aux confinements, les ventes de box par abonnement devraient atteindre 1,8 milliard de livres sterling par an d’ici à 2025.
Pour les marques, l’attrait pour ce type d’abonnements est évident :
- la génération de revenus continus ;
- la possibilité de fidéliser les clients ainsi que l’augmentation de leurs dépenses et de la valeur à long terme.
Cependant, les problématiques qui se posent peuvent également être nombreuses : la gestion de ces services peut s’avérer coûteuse, les clients souhaitent bénéficier de services de meilleure qualité et certains détaillants constatent que les coûts d’acquisition et les taux de désabonnement sont élevés.
Par conséquent, les marques auront de plus en plus besoin d’être accompagnées par des partenaires de confiance ayant une solide expérience dans ce domaine et disposant de modèles commerciaux flexibles. Idéalement, leurs compétences couvriront l’ensemble de la gestion des abonnements, du traitement des paiements à la livraison, en passant par la gestion du cycle de vie client.
5. L’importance de la technologie
La tendance technologique n'est pas propre au Royaume-Uni, mais elle reste au cœur de tout ce qui s'y passe en termes de CX.
L’IA, l’automatisation, le machine learning, l’analyse des données, toutes les marques veulent savoir comment intégrer efficacement ces éléments dans leur activité alors qu’elles ne disposent pas forcément de l’expertise appropriée en interne.
Là encore, il s’agit de faire appel à des partenaires de confiance qui, grâce à leurs connaissances approfondies et à leur expérience pratique, savent utiliser les technologies pour relever des défis et saisir les opportunités spécifiques dans le domaine de l’expérience client ! Par exemple, Comdata UK accompagne les marques en mettant à leur disposition un outil appelé « Comdata Predicts », qui permet de réduire les appels entrants à répétition grâce à l’utilisation de l’IA, d’algorithmes et de mégadonnées et ainsi de prédire les numéros susceptibles de rappeler.
Un autre exemple est l’utilisation d’une technologie d’assistance visuelle de pointe, allant de l’assistance technique au service client, en passant par la prévention de la fraude. Un certain nombre de clients de Comdata au Royaume-Uni ont récemment testé des versions pilotes de ces applications et ont décidé de les utiliser à long terme.
6. Une Grande-Bretagne connectée
Le gouvernement britannique aime parler de « global Britain », mais certaines entreprises craignaient que le Royaume-Uni ne devienne plus insulaire suite au Brexit. Pour ce qui est de la relation client, cette crainte ne s’est pas confirmée. En effet, la Grande-Bretagne est plus que jamais connectée et les marques britanniques et internationales peuvent en tirer parti à moindre coût.
L’un des facteurs de cette connectivité est sa force en tant que capitale multilingue et multiculturelle, comme indiqué précédemment. Et à cela viennent s’ajouter d’autres facteurs, tels que la flexibilité du marché du travail, qui permet une extension rapide, les capacités technologiques et le fuseau horaire.
Comdata est en charge du service client de SodaStreamComdata est en charge du service client de SodaStream et gère les clients de la marque situés en France, au Royaume-Uni, en Amérique du Nord, au Benelux, en Pologne et en Afrique du Sud depuis Londres, tandis qu’une équipe implantée en Turquie gère les clients situés en Allemagne et en Autriche. La rotation des équipes basées à Londres permet de couvrir les côtes Est et Ouest des États-Unis, ainsi que l’Afrique du Sud, et les différentes langues parlées par les équipes permettent de couvrir plusieurs marchés européens. Un seul partenaire pour le Royaume-Uni et la Turquie garantit au client un service continu et connecté.
7. Une page qui se tourne
Bien que le Royaume-Uni soit perçu comme une nation d’héritage et d’histoire, son environnement commercial ne cesse d’évoluer. La liste des personnalités les plus riches établie par le Sunday Times dévoile chaque année les nouveaux milliardaires britanniques ayant fait fortune dans le domaine de la vente en ligne, des jeux vidéo et de la technologie. D’autre part, le Royaume-Uni est une nation qui innove continuellement dans des secteurs variés, allant de la mode à la finance. Qui plus est, les économistes parlent constamment d’incertitude et de la nécessité de faire preuve d’agilité.
Quel est le lien avec l’expérience client ? À l’ère de l’innovation et de l’incertitude, les marques ont besoin de fournisseurs capables de les aider à suivre le rythme, gérer les coûts et répondre aux nouvelles attentes des clients. C’est actuellement le cas pour des secteurs aussi divers que l’assurance, les services publics, l’e-commerce et le retail.
En ce qui concerne l’évolution de l’expérience client, on prend toujours comme exemple le passage au digital et au multicanal dans la relation client, mais il y a aussi d’autres changements. Prenons un exemple concret.
Le modèle traditionnel en matière de gestion de la relation client consiste à se concentrer sur service client sortant et le service client entrant Mais des partenaires tels que Comdata UK rompent avec les conventions et informent leurs clients qu’il est important de disposer d’un service client sortant . Les campagnes ont révélé que le fait de bousculer le modèle traditionnel permet à la fois :
- de réduire les appels entrants manuels, et donc les coûts du service client ;
- d’augmenter le libre-service et l’auto-assistance ;
- d’accroître les dépenses des clients et de les fidéliser.
Le succès sur le marché britannique de la Relation Client a toujours été mesuré en fonction de la taille, que ce soit en termes de nombre d’agents ou du volume de chiffre d’affaires. Mais à une période où tout change, les marques doivent aller plus loin et faire les choses différemment. Créativité de bout en bout, innovation, capacités digitales évolutivité et flexibilité, telles sont les qualités sur lesquelles reposera le succès de la Relation Client au Royaume-Uni en 2022 et au-delà.
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Justin Aldrich
Directeur du Développement Comdata UK
