Comdata secoue le marché italien du BPO en assurance

Comdata a récemment fait l’acquisition de la branche BPO en assurance de Kauri Financial Services, dans le cadre d’une opération qui va permettre d’insuffler un vent nouveau au Customer Management dans le secteur de l’assurance en Italie. Lors de cette opération, les activités d’assurance de Kauri ont été transférées à Insurecom, une nouvelle société créée et entièrement contrôlée par Comdata.

Alessandro Varotto, directeur des ventes et du développement commercial de Comdata pour l’Italie et PDG d’Insurecom, , explique les raisons de cette opération, les opportunités qu’elle offre, et dans quelle mesure elle sera bénéfique aux compagnies d’assurance, à leurs clients finaux et à Comdata.

 

Tout d’abord, Alessandro, pouvez-vous nous dire en quoi consiste cette opération ?

Elle a été achevée et annoncée au mois de juin de cette année. Nous avons absorbé tous les services BPO en assurance de Kauri Financial Services, entreprise leader spécialisée dans le BPO. Nous avons ainsi gagné plus de 400 collaborateurs et quatre bureaux en Italie. Le chiffre d’affaires annuel moyen généré par cette activité s’élève à environ 14 millions d’euros. 

Cette acquisition est importante pour nous car les clients de Kauri sont de grandes entreprises issues du marché italien de l’assurance, comme UnipolSai, Cattolica et Zurich. Certaines de ces sociétés viendront compléter notre clientèle. D’autres sont déjà clientes de Comdata, mais cette opération va nous permettre de développer et renforcer la relation que nous entretenons avec elles. 

Globalement, l’opération positionnera Insurecom, et Comdata, comme un acteur majeur des services BPO dans le secteur de l’assurance en Italie. 

Pourquoi réaliser cette opération maintenant ?

Le secteur des services financiers se développe et évolue rapidement en Italie. Nous ne sommes pas aussi avancés que d’autres marchés européens en termes d’adoption du digital, les banques et les compagnies d’assurance ont encore pour habitude d’interagir avec les clients en personne. 95 % des activités sont encore gérées directement, par l’intermédiaire de conseillers.

Mais les choses sont en train de changer. Nous commençons à observer une restructuration importante du secteur assurantiel et bancaire en Italie, car les fournisseurs souhaitent avoir recours à des modèles de télétravail et en ligne qui sont plus efficaces. Bien entendu, nous souhaitons investir dans cette tendance pour soutenir et encourager une stratégie centrée sur le télétravail et faire en sorte que les activités des compagnies d’assurance évoluent d’un environnement physique à un environnement digital, puis à Internet et, in fine, au télétravail.

En annonçant cette opération, Comdata a déclaré qu’il s’agissait d’une étape majeure de son plan de développement commercial, qui vise à augmenter ses revenus de 50 % au cours des deux prochaines années. Comment cette opération va-t-elle y contribuer ?

Comme je l’ai indiqué, cette opération nous a permis d’acquérir de nouveaux clients et va donc nous permettre d’accroître le volume de nos activités dans ce secteur. Autre point très important, nous avons apporté des compétences sur le marché de l’assurance. Nous disposons de 400 nouveaux collaborateurs dont les compétences spécialisées viennent compléter les nôtres. 

Pour vous donner un exemple, nos nouveaux collaborateurs sont très compétents dans plusieurs domaines, tels que les opérations de front et de back-office dans l’assurance vie et la bancassurance ; dans la gestion des sinistres, y compris les centres d’opérations d’urgence ouverts 24h/24, 7j/7 ; et dans l’assurance santé, de la souscription des contrats au traitement des demandes de remboursement. 

Auparavant, nous ne travaillions pas dans certains de ces domaines. Il s’agit d’un projet important pour nous, qui nous offre de nouvelles opportunités. Par exemple, dans le domaine de l’assurance santé, en alliant nos compétences à celles de l’équipe de Kauri, nous pouvons accompagner les clients de A à Z, de l’acquisition client à la gestion des demandes de remboursement.

Dans quelle mesure cette opération va bénéficier aux clients du secteur de l’assurance de Kauri/Insurecom et à leurs clients ?

Nous allons leur apporter les compétences de Comdata et les nombreux avantages qui en découlent, notamment l’amélioration de leurs processus et, par conséquent, l’augmentation de la satisfaction client ; l’apport de nouvelles technologies, en utilisant nos connaissances et nos solutions pour développer la partie digitale de l’entreprise ; et de nouvelles perspectives sur la proposition des meilleures offres à leurs clients. 

Leurs clients bénéficieront également d’une valeur ajoutée grâce au fait que nous soyons désormais capables de gérer les clients du marché de l’assurance de A à Z et nous permettra de créer des synergies pour leur apporter des solutions et résoudre leurs problèmes au premier contact.

De plus, avec les compétences de Comdata dans le domaine de la vente et ses connaissances spécialisées, nous serons à même de réaliser des ventes incitatives et croisées. Par exemple, si un client parle d’assurance automobile avec un conseiller, celui-ci pourra également lui proposer de souscrire une assurance habitation ou une assurance-vie. En plus de créer de la valeur pour nos clients assureurs, cette opération va également bénéficier à leurs clients finaux, qui pourront souscrire tous les contrats d’assurance dont ils ont besoin pour couvrir leurs risques d’assurance auprès d’une seule société et d’un seul interlocuteur. 

Nous avons fait preuve d’une grande transparence tout au long de cette opération et la réaction de nos clients a été positive.

Et quels sont les avantages pour les collaborateurs de Kauri?

De leur point de vue, ils passent d’une entreprise locale à une entreprise internationale qui compte plus de 10 000 collaborateurs en Italie et 50 000 dans le monde, ce qui leur ouvre d’excellentes perspectives de carrière et leur permet d’améliorer leurs aptitudes et leurs compétences. 

Quelle est la prochaine étape maintenant ? Comment allez-vous tirer parti de cette opération ?

Cette opération est le point de départ de notre stratégie de développement sur le marché de l’assurance, grâce à la conjugaison de nos expériences respectives et à la création d’une offre intégrée pour les entreprises opérant sur ce marché. 

C’est l’occasion pour Comdata de développer ses activités dans le domaine de la vente grâce aux canaux et technologies digitales. La complémentarité et l’alliance de nos expertises en matière de vente, de processus de back-office et de gestion d’activités complexes va nous permettre de mettre en place une stratégie complète en matière de gestion de la Relation Client dans le secteur de l’assurance.

C’est également l’occasion pour nous de développer nos capacités et d’intégrer ce domaine dans d’autres secteurs, tels que le secteur bancaire. La bancassurance est l’un de nos piliers stratégiques ; c’est l’une des grandes tendances du moment en Italie, qui a un certain retard à rattraper par rapport à d’autres marchés européens. Étant donné que nous ne sommes ici qu’au début de ce processus, nous pouvons encourager cette tendance et boucler la boucle grâce aux compétences de Comdata. Comdata est déjà très présent sur le marché italien de la banque, où quelque 1 000 personnes se consacrent à cette activité, et grâce à l’opération réalisée avec Kauri, nos activités dans le domaine de l’assurance atteignent un niveau à peu près similaire. Comme nous travaillons désormais avec les grands noms du secteur bancaire et de l’assurance, nous sommes bien placés pour faciliter l’intégration de la bancassurance.

Comme je l’ai indiqué, cette opération est une étape importante pour nous, mais elle l’est également pour le secteur de l’assurance. Elle va nous permettre de renforcer notre expertise dans le domaine des services financiers, un secteur en pleine croissance sur le marché italien, et d’offrir de nombreux avantages à nos clients et à leurs clients ainsi qu’à Comdata et à nos collaborateurs. Tout cela est vraiment exaltant !

Pour en savoir plus sur la façon dont nous venons en aide aux clients du secteur de l’assurance et du secteur bancaire en Italie, ou dans d’autres pays du monde, n’hésitez pas à nous contacter. Nous serons ravis de répondre à vos questions.

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