Bienvenue à Londres, l'une des villes les plus cosmopolites de la planète ! Selon la BBC, plus de 300 langues sont parlées dans la ville, allant du panjabi au yorubu en passant par le français et le vietnamien. 

Cette palette de compétences linguistiques n'est qu'une des nombreuses raisons pour lesquelles, malgré le Brexit, Londres reste l'un des meilleurs endroits au monde pour les prestations internationales et multilingues. La ville peut également compter sur un important vivier de professionnels compétents, avec plus de 6 millions de personnes qualifiées en âge de travailler. Tout cela, ajouté à son coût de base, fait de la ville un choix évident pour l'un des neuf hubs multilingues de Comdata. 

Nous allons donc vous présenter ce qui rend Londres spéciale, les services et l'accompagnement que nous offrons ici à certaines des plus grandes marques internationales.

Un hub multilingue, mais également multiculturel

Chez Comdata, nous savons combien il est important que nos équipes du service client comprennent les marchés qu’elles servent. Les consommateurs issus de différents pays et régions pensent et se comportent de diverses façons, même lorsqu’ils parlent la même langue. Le Royaume-Uni en est un parfait exemple, avec des différences significatives non seulement entre les quatre nations qui le composent, mais aussi au sein même de ses régions. 

La diversité de Londres permet de faire facilement appel à des personnes parlant non seulement différentes langues, mais aussi en contact avec une multitude de cultures. Nous pouvons rapidement et efficacement recruter, former et placer les collaborateurs en fonction des besoins de nos clients, quels que soient le fuseau horaire et la campagne, sur un large panel de marchés. 

De plus, les conseillers de notre service client situés à Londres sont spécifiquement formés pour comprendre et prendre en compte les différences existantes en termes de langue, de comportement, de sensibilité culturelle et de données démographiques au niveau local. Cette formation est un élément fondamental qui nous permet de créer un lien entre la marque et ses clients ainsi que de nous assurer que chaque individu bénéficie de l’expérience et de la solution qu’il souhaite. 

Travailler avec une marque de retail internationale sur neuf marchés

Nous comptons parmi nos clients l’une des entreprises de retail les plus connues au monde qui sert une clientèle diversifiée, répartie aux quatre coins du globe. Le hub de Comdata à Londres assure le service client de la marque sur certains de ses principaux marchés, comme le Royaume-Uni, les États-Unis, le Canada, la France, les Pays-Bas, la Belgique, le Luxembourg, la Pologne et l’Afrique du Sud. 

Notre mission consiste principalement à offrir une assistance client par téléphone. Nous sommes passés de cinq conseillers à une équipe de 43 personnes en quelques mois seulement. Le fait de couvrir plusieurs fuseaux horaires nous permet de fournir un service client pendant plus de 12 heures par jour. 

En plus de l’assistance téléphonique, nous proposons un chatbot, réalisons des appels sortants au Royaume-Uni et aux États-Unis, et sommes désormais chargés de l’ensemble du service client de la marque aux États-Unis. Sur ces deux marchés, nous adaptons notre approche en fonction des consommateurs locaux. 

Au Royaume-Uni, nous avons étendu notre mission au traitement des paiements des clients. Nous avons également mené ponctuellement plusieurs projets à valeur ajoutée, notamment des travaux de traduction, et nous ajouterons bientôt d’autres marchés, comme la Suisse, à notre offre globale de services.

Ce travail, effectué en collaboration avec la marque, a permis de faire passer les scores de satisfaction de la clientèle (CSAT) de 60 % à plus de 90 % et la note de TrustPilot pour le Royaume-Uni de 3,6 à 4,2.

Servir l'Europe depuis Londres pour Center Parcs

Center Parcs est une autre entreprise qui externalise son service client depuis notre hub multilingue de Londres, bien qu’aucun de ses domaines ne se trouve au Royaume-Uni ! Nous mettons à sa disposition une équipe de 100 conseillers dédiés au service client qui couvrent les trois principales langues parlées sur les marchés clés de l’entreprise : le français, l’allemand et le néerlandais.

Comdata gère toute la communication avec les clients de Center Parcs jusqu’à leur arrivée sur le domaine. Elle gère également les réservations et répond aux questions des clients pendant leur séjour, qu’il s’agisse du parking ou de l’offre de restauration. Notre serveur vocal interactif permet de mettre en relation les clients avec un conseiller qui parle leur langue et qui est le mieux placé pour répondre à leurs besoins, afin de rendre leur expérience aussi agréable que possible. 

Nous traitons un nombre d’appels convenu à l’avance en fonction des estimations, qui peut être revu à la hausse ou à la baisse selon les besoins du client. Nous travaillons en fonction de plusieurs indicateurs clés de performance (KPI), tels que le nombre de ventes, les taux de conversion, la vente incitative et la vente croisée avec un ensemble d’objectifs de qualité de service afin de garantir que nos conseillers soient à la hauteur des attentes des clients.