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Bien qu’Internet et les canaux digitaux soient de plus en plus utilisés, le canal téléphonique reste le principal moyen de communication entre les consommateurs et le service client des entreprises. Les centres de contacts s’organisent pour analyser le contenu des appels et en déduire des informations cruciales pour améliorer en permanence la qualité délivrée mais aussi fournir aux directions marketing et commerciales des insights fantastiques en terme, par exemple, de comportement et d’usages des consommateurs. L’évolution des systèmes traditionnels et le recours aux nouvelles technologies permettent aux services clients de traiter aujourd’hui des volumes de données de plus en plus importants, devenu la clé pour détecter en quasi temps réel les opportunités d’optimisation ou de transformation.

SPEECH ANALYTICS : SOLUTIONS ET PERFORMANCES

Différentes solutions peuvent aider à renforcer les performances du service client et sa valeur ajoutée pour la marque : l'une des plus puissantes est le Speech Analytics. Grâce à l'analyse d'appels enregistrés, l’entreprise collecte de précieuses données pouvant être déterminantes pour élaborer une vision précise de l’expérience client et de la qualité des interactions entre la marque et son client.

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À l'origine du Speech Analytics, les solutions d’audio-mining convertissaient les fichiers audio en texte pour permettre la recherche de mots ou expressions spécifiques. Aujourd'hui, le Speech Analytics est le fruit d’investissement massif permettant d’analyser en profondeur des volumes importants d'appels et d’identifier les informations clés contribuant à une meilleure compréhension du propos, des intentions et des comportements des clients. Ces solutions sont également capables de détecter et d’analyser les émotions du consommateur lors d'un appel.
"La mise en œuvre d'une solution de Speech Analytics n'est pas uniquement un choix tourné vers l’avenir car le retour sur investissement est très rapide et provient à la fois d'importantes économies pour l’entreprise mais aussi d'une hausse de ses revenus", déclare José Octavio Fernandes, Country Manager chez Comdata Brazil.

TELEFONICA & LE SPEECH ANALYTICS

De nombreuses grandes entreprises utilisent déjà le Speech Analytics, comme Telefonica Brazil, le plus grand acteur télécom d'Amérique du Sud qui bénéficie désormais de la solution Comdata.
“Nous gérons chaque mois en moyenne 40 millions d'appels avec la RVI (réponse vocale interactive) et nos téléconseillers répondent à 9 millions de sollicitations clients", nous indique André Santos, Directeur chez Vivo Telefonica Brazil. “Ces chiffres devraient augmenter mais parallèlement, le nombre de téléconseillers diminuera au cours des prochaines années. Le défi consiste donc à améliorer la qualité de notre expérience client tout en réduisant nos coûts. Une décision cruciale  pour nous a été la mise en place d'une solution de Speech Analytics".

“L'engagement de Comdata est de maximiser le retour sur investissement en proposant l'une des meilleures solutions du marché, tout en accompagnant nos clients avec une gamme complète de services pour optimiser le traitement et l’analyse des données ainsi que participer à l’amélioration des pratiques et processus de nos clients ", explique Octavio Fernandes.
De façon plus précise, les équipes spécialisées de Comdata fournissent une vision complète des opportunités en utilisant de façon plus performante les données clients, définissent des modèles intelligents pour le traitement et l'analyse de ces données et proposent des indicateurs de suivi. Les informations fournies par Comdata permettent d’alimenter les différentes directions et groupes de travail de la marque responsable d’améliorer et de faire évoluer l’expérience client, les services, les processus ou l’organisation.

IA, MACHINE LEARNING, BIG DATA & SPEECH ANALYTICS

L'adoption des nouvelles technologies au sein des services clients s'est accélérée, en particulier grâce au Big Data, à l'Intelligence Artificielle (IA) et au Machine Learning.
“Nous avons choisi d'implémenter cette solution en raison de la nécessité de maîtriser nos coûts de gestion et perfectionner le suivi des activités des centres de contacts, avec des activités qui ne cessent d'augmenter d'année en année. Ainsi, il est très important de maîtriser les coûts sans pour autant compromettre la qualité de notre service. Telles sont les principales raisons pour lesquelles nous avons décidé de faire confiance à l’offre globale Speech Analytics de Comdata : elle permet d'augmenter de façon extraordinaire le nombre de processus sous surveillance et d’axes d’analyse, ce qui est impossible avec les méthodes traditionnelles. De plus, le Speech Analytics nous aide à renforcer la qualité de notre service client en maintenant un niveau de service plus élevé ", a déclaré André Santos.

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LES BÉNÉFICES DU SPEECH ANALYTICS

L'utilisation du Speech Analytics offre de multiples avantages comme  :

  1. Identifier rapidement la raison des appels clients 
  2. Réduire les activités de call-back 
  3. Optimiser le temps moyen de traitement des appels 
  4. Assister les téléconseillers à agir en fonction des insights des clients 
  5. Permettre d'améliorer les compétences internes et la qualité du service fourni 
  6. Réduire les frais généraux et les dépenses opérationnelles
  7. Augmenter le chiffre d’affaires et la fidélité des clients 
  8. Réduire les frictions avec les clients et faciliter l'identification des clients à risque

Tous ces avantages sont liés à un objectif majeur : améliorer l'expérience client. Cependant, le Speech Analytics influe également sur l'activité elle-même. Une telle solution aide aussi à améliorer les arguments de vente et sélectionner les mots ou expressions ayant le plus grand impact sur les clients. De plus, le Speech Analytics est capable de créer des alternatives de ventes croisées ou incitatives personnalisées répondant aux besoins uniques d'un client, voire les dépassant.
Les transcriptions générées par le Speech Analytics mis en place chez Telefonica permettent de mesurer et paramétrer les diverses situations rencontrées lors d'appels pour de potentielles ventes croisées. L'objectif est d'évaluer l'effet réel sur les ventes effectives afin de concevoir et développer un référentiel de best practices basé sur des données et non des impressions ou hypothèses. Plus généralement, ce service permet de mesurer et d’évaluer l'insatisfaction, l'utilisation correcte de l'argumentation, le traitement des différentes objections, la check-list qualité, l'insécurité, les doutes liés au produit et plus de 150 autres situations pouvant survenir dans une conversation.

LE SPEECH ANALYTICS DANS LE BUSINESS

“Si nous parlons d'opportunités commerciales, le Speech Analytics est un outil essentiel. Chez Telefonica, nous utilisons cette solution pour en apprendre davantage sur nos opérations mais aussi acquérir les meilleures pratiques de vente avec les clients. Les informations que nous obtenons sont extrêmement pertinentes pour améliorer le taux de conversion”, a confié Santos. Les actions sont conçues dans le cadre du dispositif mis en place et leur impact économique estimé pour éclairer les prises de décisions stratégiques.

Le Speech Analytics retranscrit 15% du trafic par téléconseiller, échantillonné sous forme segmentée pour obtenir une vision plus large de la performance du service.

SPEECH ANALYTICS : PLUS RAPIDE, MOINS COÛTEUX

La mise en œuvre d'une solution de Speech Analytics présente un autre avantage significatif : la réduction du temps et des coûts de gestion grâce à l'amélioration des processus. Par rapport aux solutions traditionnelles, le Speech Analytics permet d'évaluer avec une plus grande précision et rapidité une importante quantité d'interactions, minimisant l'intervention humaine pour se concentrer uniquement sur les situations qui l'exigent.

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