La clé d'une expérience client exceptionnelle réside dans l'intégration du front et du back-office. Pourtant, trop de marques rencontrent des difficultés ou échouent en raison des silos et des systèmes existants dans l'organisation. En conséquence, elles ne parviennent pas à fournir les solutions de bout en bout, la résolution rapide et la personnalisation que leurs clients attendent.

That was the message of Frédéric Donati, General Manager of Comdata France, and Daniel Fava, CEO of Eni Gas & Power France, in a recent interview in collaboration with the french magazine Relation Client Mag. Together, they looked at the importance and challenges of integrating front and back-office and offered their own insights and solutions.

LE BACK-OFFICE EST DÉLAISSÉ 

Fréderic Donati explique que de nombreuses entreprises ont fait d'énormes progrès en réinventant leurs outils et processus afin de proposer à leurs clients de nouveaux canaux, de leur offrir de l'instantanéité et de la personnalisation, mais ce n'est pas le cas pour les activités de back-office. Par conséquent, l'activation d'un service ou le remboursement d'un achat en ligne, par exemple, ne prend que quelques minutes au téléphone, mais prend des semaines ou des mois avant d'arriver au domicile du client ou sur son compte bancaire.

"On voit bien la rupture entre les process de front et back-office, qui fait que vu du client, il n’y a absolument cette fluidité attendue" explique Frédéric Donati.

À l'origine du problème, il s'agit d'un héritage d’organisation et des systèmes d’informations où souvent les activités de front et back-office sont très silotées dans les organisations. Daniel Fava souligne que pour les activités de front et back-office ont souvent des équipes différentes, qui travaillent avec des outils différents ou sur des KPI différents : "Évidemment, cela rend l'alignement du front-office et du back-office très complexe."

SOLUTIONS ET INSIGHTS 

Comment y remédier ? Par la compréhension des ruptures, la mise à jour des systèmes, la transformation digitale, l'introduction de solutions de bout en bout, en plaçant le client au cœur de leur stratégie.

Dans le cas d'Eni Gas & Power France, Daniel Fava explique comment Comdata les a accompagnés :

• en alignant le front et back-office en termes de promesses clients, en utilisant le "Once & Done" - c'est-à-dire la capacité à résoudre un problème en un seul appel - comme indicateur clé
• en introduisant une approche de bout en bout où la même équipe travaille sur le même outil avec des engagements complets et de bout en bout vis-à-vis du client."

Daniel Fava pense que cette approche est adaptée à de nombreux secteurs - de l'énergie aux télécoms en passant par la banque et l'assurance.

Le principal point à retenir est résumé par Fréderic Donati : "Les entreprises doivent repenser leurs processus de bout en bout pour offrir un parcours client simple et optimisé. Il faut se concentrer sur la simplicité, de bout en bout, et casser les silos."