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Quel que soit leur secteur d’activité, sans aucune exception, les entreprises doivent réinventer leur activité en profondeur pour s’adapter à l’ère du digital. Dans ce contexte, le consommateur interagit davantage avec les marques et attend beaucoup de l’expérience client qu’il va vivre. Il n’hésite pas à comparer et exprimer son avis, qu’il soit positif ou négatif. En clair, le client est roi.

Le management client est par conséquent un enjeu stratégique et prioritaire ; il représente un levier majeur de différenciation et de création de valeur. Il est donc nécessaire de faire preuve d’excellence dans la gestion des interactions et des process clients, tout au long du parcours client, aussi bien dans les activités de front que de back office.

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