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Vaccination

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Gran parte del debate actual en los medios de comunicación en torno a la vacunación contra la COVID-19 se centra en la aprobación y el suministro de vacunas. Pero hay otro gran problema al que se enfrentan todos los países europeos y del resto del mundo: cómo gestionar el proceso de citas.

Por un lado, tenemos millones de citas para la vacunación y por otro, millones de ciudadanos impacientes por ser vacunados, lo que supone un gran reto logístico para las autoridades nacionales y locales. Más aún cuando sus recursos, infraestructura, personal y finanzas ya están al límite.

La solución es la externalización. En Comdata contamos con gran experiencia en la gestión de millones de interacciones y la hemos aprovechado para ayudar, a las autoridades nacionales y locales de Francia y la República Checa, a gestionar sus procesos de citas de vacunación.

Hablamos con Aurélie Deysson, Directora de Mercado de @Comdata France y con Adam Koudelka, Director de la Unidad de Negocio de @Comdata Czech, sobre el trabajo del Grupo Comdata en este sentido y sobre otras cuestiones en las que se están ayudando a los gobiernos nacionales y locales y a las autoridades sanitarias durante la pandemia.

Adam, ¿puede decirnos cómo está apoyando a las autoridades checas en las citas de vacunación?

Adam: De hecho, la historia en la República Checa comenzó mucho antes del programa de vacunación. En marzo de 2020, la línea telefónica de los servicios de emergencia checos 112 se vio desbordada por las llamadas que pedían asesoramiento sobre la vacuna COVID-19, llegando hasta 500 las llamadas por hora en algunos momentos, lo que implicaba que no se pudieran atender otras emergencias como incendios o accidentes. 

El Ministerio de Sanidad pidió ayuda a Comdata para gestionar las líneas de emergencia y, rápidamente, pusimos a 60 agentes en el proyecto.

Como resultado de ese trabajo, gestionamos la Línea Nacional de Coronavirus en la República Checa, respondiendo a las preguntas médicas de la gente sobre la COVID-19. Y ahora también gestionamos las llamadas entrantes sobre la vacunación y el registro de citas. 

Y en Francia, ¿cómo está ayudando Comdata Group en las citas de vacunación?

Aurélie: También en Francia, la historia comenzó antes de la llegada de la vacuna. Por ejemplo, en mayo del año pasado, ayudamos a la ciudad de Lyon a gestionar el proceso de citas para la distribución de mascarillas EPI a la ciudadanía. En pocos días movilizamos a 100 agentes y, el Ayuntamiento de Lyon, nos agradeció nuestra flexibilidad.

Ahora en 2021, en Comdata France hemos creado un servicio de apoyo a los centros de vacunación. A través del Número Nacional de Vacunación, creado por el Ministerio de Sanidad francés en enero, las llamadas se dirigen automáticamente a los centros de vacunación, que gestionan ellos mismos la programación de las citas. Sin embargo, no siempre disponen de los recursos humanos o técnicos necesarios para garantizar una respuesta rápida o una gestión eficaz de la reserva de citas. 

Por eso, hemos creado nuestro servicio de asistencia. Lo hemos compartido con todos los centros de vacunación y, desde hace varias semanas, trabajamos con dos de ellos, gestionando las citas para 14 territorios franceses.

 

¿Cuáles son los retos particulares asociados a la prestación de estos servicios?

Aurélie: Uno de los retos es la velocidad de implantación necesaria. Es un periodo difícil para las autoridades sanitarias, por lo que necesitan que los servicios se presten rápida y ágilmente. Como teníamos preparada una propuesta ‘llave en mano’, pudimos activar la solución velozmente, en un máximo de tres días.

Nuestra solución se adapta fácilmente a las variaciones en el volumen de llamadas y contamos con agentes muy experimentados en la programación de citas médicas; esto también significa que podemos entrar en funcionamiento muy rápidamente. Tenemos 5.000 puestos de trabajo en toda Francia, por lo que podemos activar estas soluciones de emergencia de manera muy ágil. También contamos con procesos sólidos de ejecución de proyectos y tomas ágiles de decisiones, lo que también contribuye a la rapidez de ejecución y a la calidad requerida.

 

Adam: Aurélie tiene razón en cuanto a la velocidad de respuesta necesaria. Cuando apoyamos por primera vez al Ministerio de Sanidad, en marzo de 2020, atendimos nuestras primeras llamadas un par de horas después de hablar con ellos por primera vez: ¡empezamos a las 23:31h de un viernes por la noche! Fue un fin de semana intenso y nos sentimos muy orgullosos de lo que nuestro equipo consiguió. Y ellos, a su vez, estaban orgullosos de apoyar al gobierno en un momento crítico.

 

Por ello, la rapidez de ejecución ha sido esencial para este trabajo. También la flexibilidad para adaptarse a los volúmenes de llamadas y el control de los costes. ¿Hay algo más que las autoridades públicas requieran cuando busquen ayuda para la gestión de la vacunación de la COVID-19?

Adam: Necesitan un BPO de gestión de clientes que entienda el sector público y su funcionamiento, que es diferente del sector privado. En el caso de estos servicios de citas de vacunación, es importante entender tanto funcionamiento como los retos y la cultura específica del sector público.

De hecho, ocurre lo mismo con todos los clientes. Cada sector e industria tiene sus propios retos y oportunidades, y hay que entenderlos. Por eso Comdata Group estructura sus servicios en torno a industrias y sectores. 

Aurélie: Estoy de acuerdo. En Francia, Comdata está acostumbrada a colaborar con las autoridades francesas en diversos temas, como la gestión de crisis o las relaciones con los ciudadanos, así que sabemos exactamente lo que buscan.

¿Y qué pasa con las personas que llaman a estos servicios? Hay que entender también su perspectiva.

Aurélie: Sí, absolutamente. Con estas citas de vacunación, a menudo hablamos con personas mayores o muy asustadas por la COVID-19. Además, no se trata sólo de que la gente llame y consiga una cita cuando quiera. En muchos casos, puede que no queden citas, así que tenemos que pedirles que vuelvan a llamar en una semana o en dos. O puede que tengamos que decirles que se ha cancelado o cambiado una cita. O puede que no cumplan los requisitos. 

Por tanto, es absolutamente crucial que nuestros agentes sepan escuchar y mostrar empatía. Tienen que ser pacientes y positivos con las personas que llaman, que pueden ser ancianas, frágiles, estresadas, asustadas o enfadadas. Para ello, se necesitan agentes altamente cualificados y formados.

Parece que, tanto en Francia como en la República Checa, los equipos de Comdata han afrontado el reto de la COVID-19 y han aprendido mucho por el camino... 

Adam: Por supuesto. Todos hemos tenido que aprender sobre la nueva normalidad y ayudar a nuestros clientes a navegar por ella. Y no solo hemos trabajado con las autoridades sanitarias. Otro buen ejemplo de algo que nos trajo la pandemia fue que, varias instituciones públicas de la República Checa, tenían que administrar los préstamos estatales para las empresas, pero no tenían soluciones de atención al cliente para manejar los grandes volúmenes de llamadas y correos electrónicos que llegaban. Nosotros les hemos ayudado en eso. También ayudamos a las PYMES a gestionar la transición de la atención al cliente cuando pasaron del comercio físico al electrónico por primera vez. 

Las citas para la vacunación, la migración al comercio electrónico y la atención al cliente son ejemplos de los nuevos retos a los que se enfrentan los gobiernos, las organizaciones sanitarias, las empresas y los ciudadanos durante la pandemia y después de ella. Estamos aquí para apoyarlos. 

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