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"Nuestra ambición es encontrar y ofrecer la mejor combinación de personas, tecnología y procesos". Entrevista a Nicola Benedetto, Director del Centro de Expertise “Reingeniería de Procesos de Clientes" en Comdata Group.

Nicola Benedetto dirige un equipo de ingenieros especializados en reingeniería de procesos (método Lean Six Sigma) dentro de Comdata. Su función: diseñar y optimizar los procesos de front office y back office para los clientes.

¿Cuál es su formación profesional? Durante más de diez años, he estado a cargo de los recursos humanos, especialmente en Vodafone en el servicio al cliente, lo que me llevó al mundo de la gestión de las operaciones de los clientes. Luego me convertí en director del centro de contacto de Vodafone antes de asumir el cargo de jefe de Relaciones con el Consumidor de la marca en Italia. Me uní a Comdata primero como Director de Operaciones en Italia. Desde entonces, he creado y dirigido el centro de expertise en Reingeniería de Procesos de Clientes para el grupo.

Usted trabaja según el método Lean Six Sigma. ¿En qué consiste este método? En el sector industrial, trabajamos desde hace años y años en la optimización de los procesos de producción mediante la implementación de métodos que han demostrado su eficacia. En el mundo de la relación con el cliente, por el contrario, siempre hemos trabajado con métodos más tradicionales. Cada empresa define su propia forma de gestionar las operaciones de sus clientes. Sin embargo, también hay una manera óptima de hacerlo. El método Lean Six Sigma, creado en el mundo industrial, consiste precisamente en aumentar la satisfacción del cliente, mejorando al mismo tiempo la calidad de los procesos de producción para conciliar las expectativas del consumidor y los objetivos de la empresa.

¿Cuál es el perfil de sus equipos y para qué tipos de clientes implementan el método Lean y Six Sigma? De las aproximadamente cuarenta personas que componen mi equipo, la mitad proceden del mundo industrial: son ingenieros que han trabajado anteriormente como consultores en las industrias del automóvil o química, por ejemplo. Además, tienen experiencia muy especializada en análisis de datos y estadísticas. Los otros tienen un fuerte conocimiento operativo de las relaciones con los clientes. Esta combinación de competencias contribuye a la adopción de una visión metodológica real adaptada a las operaciones de extremo a extremo de los clientes (front office y back office). De las 60 tareas que hemos llevado a cabo en los últimos 2 años, hemos participado en una docena de importantes proyectos internacionales de reingeniería y subcontratación de procesos de clientes en los sectores de telecomunicaciones, energía y servicios públicos. Basándonos en nuestra experiencia acumulada en estos proyectos, ahora podemos ofrecer a nuestros clientes un punto de referencia único en el mercado (internacional y multisectorial) sobre las oportunidades de reingeniería de los principales procesos de gestión de clientes.

Usted inició este proceso en Italia. ¿Tiene ambiciones en otros países donde el grupo Comdata está presente? De hecho, ahora estamos desplegando la experiencia en reingeniería de procesos lanzada hace dos años en Italia, en los otros países en los que operamos dentro de nuestras entidades Comdata Digital. El centro de especialización sigue estando en Italia, y apoyamos la contratación local para llevar a cabo las misiones de nuestros clientes en cada uno de los países en los que llevamos a cabo nuestras operaciones de BPO.

¿Qué necesidades satisface la reingeniería de procesos para una empresa? La gestión de Front Office ha concentrado a menudo la mayor parte de los esfuerzos e inversiones de las empresas en la gestión de los procesos de los clientes. La satisfacción del cliente y el control de costes se determinan de forma estructurada y sostenible sobre la eficiencia y fluidez de los procesos de back office. Tanto en el B2C como en el B2B, la transformación de la gestión de las actividades de back office combinada con una mejor integración con las actividades de front office constituye, por lo tanto, una fuente de mejora en la satisfacción del cliente, la eficiencia de las operaciones de los clientes y las ganancias financieras, que a menudo no se aprovechan.

El objetivo fundamental de la empresa es mejorar la experiencia del cliente y optimizar los costes. Nuestro papel es, por lo tanto, ayudar a reducir los costes operativos de los clientes en la medida de lo posible, sin que ello afecte, es más, mejore la experiencia del cliente, en todos los procesos de gestión. Cuando una empresa acude a nosotros para realizar una consulta, a menudo ya ha identificado de antemano el ámbito en el que necesita progresar. Nos pedirá que la ayudemos a repensar el proceso identificado, que a menudo no ha evolucionado internamente durante muchos años. Además, nuestra misión es identificar oportunidades para crear valor en todos los niveles de la empresa.
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¿Cuál es el primer paso de su enfoque? En primer lugar, analizamos una gran cantidad de datos relacionados con el proceso a rediseñar, por ejemplo, desde los ERP de la empresa, las herramientas CRM o los dispositivos de voz del cliente. El método Lean Six Sigma utiliza estos análisis para detectar residuos y oportunidades en los procesos estudiados.  

¿Qué pasa después? Luego trabajamos con los equipos operativos de nuestros clientes para determinar los pasos en el proceso que necesitan ser mejorados. Por ejemplo, identificamos qué operaciones pueden ser digitalizadas para facilitar el trabajo de los agentes (front office o back office) y aumentar la calidad general. Llegamos incluso a recomendar la robotización o la IA para optimizar las operaciones y crear valor en términos de negocio. Por ejemplo, para las tareas repetitivas realizadas por un agente, pero que no aportan ningún valor, abogaremos por un enfoque de automatización, con el fin de mejorar tanto la experiencia del agente como la del cliente. La digitalización también sirve para apoyar a los agentes en su trabajo, a través del empuje de información relevante para manejar mejor el caso de un cliente. La tecnología no está destinada a sustituirse a sí misma en todas partes, y los seres humanos tienen un verdadero papel que desempeñar en actividades complejas o valiosas. Por eso, nuestra ambición es encontrar la justa combinación entre personas, tecnologías y procesos.

En términos de apoyo, ¿se detiene en la fase de auditoría? No, por supuesto que no. Nuestro negocio principal es ofrecer servicios de outsourcing incluyendo recursos humanos, tecnologías y herramientas para ejecutar las operaciones de nuestros clientes con procesos optimizados. Es por ello que las empresas también acuden a Comdata para obtener apoyo global en la optimización y externalización de sus actividades de principio a fin. Las empresas recurren cada vez más a nosotros para la gestión de pago por servicio (front office y back office), pero para hacerse cargo de todas las operaciones y de nuestra capacidad de pensar en la estrategia de gestión de la experiencia del cliente. Hoy en día podemos hacerlo, gracias a nuestra experiencia en la metodología Lean Six Sigma y a nuestro conocimiento altamente especializado de las operaciones de los clientes en la mayoría de los sectores de actividad en todo el mundo.

En el corazón de los negocios del grupo Comdata, nuestros clientes nos confían sus actividades para operarlas de una manera más óptima en términos de costes y calidad, y cada vez más en el marco de un contrato en el que compartimos el valor creado.

¿Cómo contribuyen estos métodos a crear valor para sus clientes? Nuestro enfoque puede afectar la calidad de las operaciones, la reducción de costos o la optimización de los KPI. En uno de nuestros clientes, un operador telefónico italiano, hemos mejorado el NPS de 42 a 60, con una reducción de costes paralela del 30%. También podemos, por ejemplo, crear flexibilidad operativa duplicando las capacidades de servicio a través de soluciones digitales y de planificación.

¿Cuáles son los retos de futuro para las empresas en los procesos de reingeniería? Las empresas se enfrentan a menudo a una realidad compleja: sistemas informáticos antiguos, cuestiones sociales y de gestión del cambio, etc. Ahora tienen que pasar del proyecto a la finalización y nuestro papel en Comdata es apoyarles de principio a fin para que puedan hacer frente a estos retos.

Se refiere a la IA para mejorar y optimizar los procesos. ¿Qué oportunidades deberían existir en este ámbito en particular? Tenemos la posibilidad de utilizar la IA en nuestro negocio y especialmente en ciertas áreas donde las actividades tienen un bajo nivel de complejidad. Para el nombramiento de los técnicos, podemos automatizar el 50% del proceso. En el futuro, podremos automatizar casi el 100% de esta actividad a través de la IA. La externalización al extranjero es a veces incluso más barata que el despliegue de un servicio basado en la inteligencia artificial. Por eso nos esforzamos por ofrecer a nuestros clientes la mejor combinación posible de personas, tecnologías y procesos.
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