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El nuevo escenario digital obliga a las aseguradoras a afrontar un proceso de transformación que no sólo afecta a la cultura empresarial, sino que también genera un nuevo modelo de experiencia para el cliente. Hoy en día, las capacidades digitales permiten nuevas formas de llegar a los consumidores, transmitir productos más transparentes y proponer soluciones que pueden ofrecerse sin interacción física ni documentación en papel. La transformación tecnológica, cultural, empresarial, creativa y organizativa ofrece una amplia gama de oportunidades para conocer a los clientes de una forma más específica y profunda. Ayudan a identificar estratégicamente sus necesidades y ser capaces de servirles mejor, ampliando los márgenes y mejorando las propuestas disponibles.

El sector seguros está preparado para hacer frente a las dificultades que han sacudido a muchos otros sectores, como el retail o el bancario. La cuarta encuesta internacional de Bain & Company a clientes de seguros muestra que los consumidores -especialmente los millennials- están muy abiertos a cambiar de proveedor, incluido uno ajeno al sector, como los distribuidores, los fabricantes de automóviles o las empresas de tecnología que deseen ofrecer esta cobertura. Los innovadores digitales están alterando los mercados con productos y servicios que ofrecen directamente a los consumidores, superando a las empresas tradicionales y creando mayor valor.

Los nuevos modelos de gestión y la transformación digital son elementos esenciales para afrontar este escenario con pragmatismo y con las estrategias adecuadas, sobre todo porque el objetivo es mejorar la experiencia del cliente", afirma Mehdi Benabdallah, Director de Comdata Digital, experto en CX en el sector seguros.

TRANSFORMACIÓN DIGITAL: UNA GRAN OPORTUNIDAD PARA EL SECTOR SEGUROS

Para hacer frente a retos de tal magnitud es necesario implementar una profunda transformación del negocio, que apunte a la diferenciación de la oferta, a la reducción de costes y a la búsqueda de nuevas oportunidades. Además, es necesario que la transformación involucre también al personal de las empresas y, en general, prevé la adopción de un nuevo modelo de gobierno de los procesos internos y externos. Según una encuesta mundial, el 84% de los ejecutivos de seguros dijo que a través de la transformación digital, las empresas se están enfocando sobre todo en cómo vive la gente. Las aseguradoras están buscando productos y servicios innovadores, parte de una estrategia más amplia para impulsar el crecimiento de la compañía mediante la integración de la tecnología en la vida diaria de los clientes.

De hecho, nos enfrentamos a una fuerte aceleración digital vinculada sobre todo a la aparición de innovaciones disruptivas como la robotización, la inteligencia artificial, el Big Data y el IOT", explica Mehdi Benabdallah. La increíble cantidad de datos que proporcionarán estas tecnologías es una gran oportunidad para que el mercado de seguros ajuste los productos y mida los riesgos. Para las compañías de seguros es fundamental crear nuevos puntos de contacto con el cliente, que permitan una gestión proactiva y personalizada de la experiencia del cliente.

Por ejemplo, gracias a una aplicación instalada en el smartphone del cliente, la oficina de reclamaciones de la compañía de seguros puede comprobar en tiempo real los daños causados por un accidente. De este modo, el agente puede activar remotamente el procedimiento de reembolso sin necesidad de enviar a un experto para que inspeccione el vehículo. Sin embargo, el mercado de los seguros ya está fuertemente regulado, especialmente en Europa, gracias al nuevo GDPR. En este proceso, la innovación digital es un factor fundamental para cumplir con estos requisitos. Con la autorización del cliente, la gran cantidad de datos disponibles pueden ser utilizados para hiper personalizar cualquier información, no sólo ofertas comerciales, sino también para proporcionar mensajes específicos con el fin de aumentar la experiencia del cliente en cualquier momento y en cualquier lugar.

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LA IMPORTANCIA DE LA AI EN LOS SEGUROS

Pero el papel de la tecnología no se limita a eso. La adopción de las nuevas soluciones digitales disponibles en el mercado también sirve para garantizar una actualización constante de la información de los usuarios a través de fuentes como las redes sociales y los datos de los sensores loT. Gracias a la Inteligencia Artificial será más fácil mantener una relación constante entre empresas y clientes. Además, la robotización y la IA liberarán recursos humanos para utilizarlos mejor en todas las situaciones más críticas y delicadas. Así pues, uno de los principales retos del sector en materia de RRHH es anticiparse a los nuevos puestos de trabajo del mañana desarrollando las competencias necesarias de los equipos actuales para afrontar la transformación digital.

TRANSFORMACIÓN Y SIMPLIFICACIÓN DIGITAL EN EL SECTOR DE LOS SEGUROS

Nuestra tarea es permitir a las compañías de seguros ser más ágiles en la gestión de procesos, integrar canales online y offline, y hacer que el viaje del cliente sea perfecto independientemente de cuál sea el canal de acceso utilizado por el consumidor", explicó Benabdallah.

Otro elemento esencial del proceso de transformación digital que el sector asegurador debe llevar a cabo está vinculado a la simplificación. La mayoría de las aseguradoras tienen un largo camino por recorrer cuando se trata de satisfacer consistentemente las necesidades de sus clientes. Si bien muchos aseguradores tradicionales se desempeñan adecuadamente en elementos funcionales como la calidad de los productos y la reducción de riesgos, a menudo no logran que las interacciones sean simples y fáciles, a pesar de que sus clientes consideran que la facilidad de uso es muy importante.

Una estrategia digital que apunta a mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia de las compañías de seguros no puede ignorar la necesidad de gestionar mejor los problemas de seguridad. El número y la sofisticación de los ciberataques están aumentando y es probable que empeoren. Es probable que las tecnologías avanzadas desempeñen un papel crucial en el futuro tanto de los ciberataques como de la resiliencia cibernética en los seguros. Pero en el contexto de la defensa cibernética, menos de la mitad de las empresas están invirtiendo en tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (43%), o en tecnologías de automatización (39%), según un reciente informe de Accenture Survey. Si las compañías de seguros no se mantienen al día con las últimas herramientas, entonces se espera que su riesgo cibernético aumente. Ayudar a nuestros clientes a mantener seguros los datos es una de nuestras tareas prioritarias", dice Benabdallah.

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