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VATICAN

El primer Practitioners Meet Up de Comdata Digital en la Ciudad del Vaticano 

Los avances tecnológicos en la atención al cliente en la próxima década serán una revolución incremental, pero no por ello menos radical. La era de los mensajes grabados con múltiples opciones laberínticas está dando paso a una nueva era de chatbots amigables que utilizan el análisis predictivo y la inteligencia artificial para tratar más eficazmente las consultas entrantes y los agentes "aumentados" con modelos matemáticos dinámicos al alcance de la mano. Para algunos consumidores, especialmente los nativos digitales de la generación milenial el advenimiento de tecnologías cada vez más inteligentes puede ser casi imperceptible, pero, para las empresas, el impacto en los resultados promete ser sorprendente.

"No se trata del Big Bang, se trata de un pequeño robot que acepta tarjetas de crédito o cambia de dirección, así es como sucederá", dijo Ronen Melnik, Director de la División Comdata Digital, en una reunión organizada por Comdata en Roma con responsables europeos de empresas líderes en los sectores de telecomunicaciones, energía, banca, retail y tecnología. 

En el marco sagrado de la Ciudad del Vaticano, impregnada de dos mil años de historia, se abrió una ventana al futuro que determinará las relaciones con los consumidores durante los próximos cinco a diez años. "Cada sector y mercado se mueve a un ritmo diferente en diferentes lugares", dijo Melnik. "Después de que el bombo se asiente sobre algunas de las nuevas e innovadoras tecnologías, la gente empezará a pensar: "Está bien, ¿cómo puedo usar esto para obtener la mejor ventaja?”

Comdata Digital está en primera línea para observar de cerca esta evolución en la forma en que las empresas se relacionan con sus consumidores. En nombre de sus clientes, los equipos de Comdata llevan a cabo millones de conversaciones telefónicas con los consumidores cada mes sobre una deslumbrante variedad de temas, desde necesidades automotrices hasta facturas de telecomunicaciones, entretenimiento, transporte diario, planes de ocio, compras y dificultades con toda una gama de aparatos tecnológicos.

ANALISIS PREDICTIVO Y BIG DATA

Cada vez más, los intercambios entre empresas y clientes se ven facilitados por desarrollos como el análisis predictivo y los sistemas operativos basados en la Inteligencia Artificial que crujen terabytes de grandes datos en un abrir y cerrar de ojos. Un área clave en la que estos desarrollos tienen el potencial de hacer mejoras importantes en el servicio al cliente y aumentar los beneficios es el "recall", el momento en el que un cliente se pone en contacto con un centro de llamadas o directamente con una empresa para presentar una queja o simplemente plantear un problema.

"¿Qué pasaría si pudiéramos predecir mejor y más rápido dichas llamadas y reaccionar dentro de esa ventana de sólo una hora? Intervenciones en tiempo real en lugar de los largos retrasos actuales", preguntó Nicola Benedetto, Director de Servicios, Procesos e Ingeniería de la Innovación de Comdata, a sus 30 principales clientes de Comdata en toda Europa reunidos en Roma. La analítica predictiva y la Inteligencia Artificial hacen posible este tipo de intervención rápida. "Necesitamos reaccionar lo más rápido posible a la primera llamada y aunque el proceso de relación con el consumidor es muy complejo, hay elementos que podemos identificar y que pueden cambiar completamente el paradigma", dijo Benedetto. "En términos de comportamiento humano, puede que no seamos capaces de influir, pero podemos predecirlo."

APRENDIZAJE AUTOMATICO Y ALGORITMOS PREDICTIVOS

Se puede extraer una gran cantidad de datos sobre las muchas variables a lo largo de toda la cadena del viaje del consumidor que pueden hacer posible una predicción precisa. "Para ello, utilizamos el aprendizaje automático. Por ejemplo, analizamos más de un millón doscientas mil llamadas entrantes en nuestro centro de llamadas", explicó Adriana Mina, Gerente de Análisis de Datos - Big Data Analytics, de Comdata. "Examinamos más de 160 variables y, de ellas, 81 eran características recurrentes que siempre estaban presentes cuando se trataba de consumidor 'recaller'. A partir de esto, desarrollamos un algoritmo de predicción que nos permitió entender en tiempo real si estábamos tratando con un consumidor que llamaba o no llamaba".

APRENDIZAJE AUTOMATICO, INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y SATISFACCION DEL CLIENTE

El uso de un modelo matemático dinámico para identificar el tipo de llamadas entrantes tiene claras ventajas a la hora de dirigir al consumidor de forma rápida y eficiente hacia el agente o especialista adecuado. El análisis también reveló otros aspectos interesantes. Por ejemplo, el tiempo que se pasa con un agente es más importante en términos de satisfacción del cliente que la antigüedad del agente. El modelo aplicado en el call center de Comdata alcanzó tasas de precisión del 78% pero, a través del aprendizaje automático y la Inteligencia Artificial, la precisión de las predicciones aumenta exponencialmente. Además, al añadir más variables -verificaciones de crédito, datos personales como el rango de edad-, la tasa de aciertos aumenta aún más. De esta manera, una empresa puede priorizar a los consumidores que requieren intervención y las tasas de “recall” pueden reducirse drásticamente.
Este nivel de previsibilidad abre posibilidades de automatización y un uso mucho más generalizado de la robótica, ya integrada en el mundo CX. "Hemos estado empleando tecnologías como la conversación automatizada durante 10 años. No lo llamábamos chatbot, lo llamábamos Sistema de Programación Automática (ASS)", dijo Ronen Melnik.
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TODO ES CUESTION DE INTERACCION

Los consumidores, sin embargo, siguen prefiriendo interactuar con los seres humanos, por lo que el ritmo de cambio se limita a la velocidad de adopción. "A diferencia de la palabra transformación, que implica un gran auge, las cosas en el mundo real se desarrollan a un ritmo mucho más gradual. Una razón es que la gente, los consumidores, adoptan lentamente. Aunque tengas una aplicación y puedas consultar el saldo de tu cuenta, la gente llama a un centro de contacto para preguntar cuánto dinero tienen. Esto es porque es un hábito y los hábitos no mueren, así que el cambio es lento". En las grandes empresas, el ritmo puede ser aún más lento, señaló Ronen, porque, aunque la necesidad de hacer las cosas de manera diferente es generalmente reconocida, el cambio tiene que ser digerido por toda una organización que tiene un ciclo anual, un presupuesto fijo y múltiples departamentos que necesitan formarse una opinión. "La tercera razón es que hay muchos mensajes contradictorios, así que ¿qué es lo que debo hacer? La atención al cliente es muy importante, todo el mundo quiere cuidar más a los consumidores en el entorno digital, sí, pero también queremos automatizar y también queremos inteligencia artificial, y ¿para qué sirve eso?

"GREETER 3.0": FORMULA UNA MEZCLA DE HUMANOS Y ROBOT

Basándose en la experiencia de Comdata, la respuesta a esa pregunta es una combinación juiciosa de un nuevo tipo de superagente "aumentado" altamente capacitado, que actúa sobre datos en tiempo real, y una automatización completa. Esta fórmula se ha denominado "Greeter 3.0", el hábil despliegue de una mezcla de humanos y robots que reduce los costes y aumenta la satisfacción del cliente. Puede que pase algún tiempo antes de que los robots de "amplio espectro" y todo incluido, como Alexa y Siri, se conviertan en omnipresentes en el servicio de atención al cliente, listos para preguntar a los consumidores: "¿En qué puedo ayudarles hoy en día?

SANOFI: REDUCIR LA INTERACCION AUMENTANDO LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES.

Este tipo de automatización específica fue una característica clave del servicio de Comdata para el gigante farmacéutico con sede en París, Sanofi, un proveedor global líder de medicamentos para farmacéuticos y hospitales en más de 100 países. La empresa llegó a Comdata con un problema urgente. Su plataforma de farmacéuticos se enfrentaba a un aumento de las interacciones, el 90% de las cuales se realizaban por teléfono, con el consiguiente aumento de los costes. Muchas de ellas eran simplemente solicitudes de copias de facturas, interacciones que ataron innecesariamente a los agentes y que, sin embargo, produjeron pocas ventas. Si bien los costos estaban aumentando drásticamente, el valor que la empresa pudo extraer de este compromiso con el consumidor era cada vez menor.

El triple objetivo era simplificar el customer journey de los farmacéuticos, desarrollar una interacción con valor añadido en términos de up-selling y convertirse en el proveedor preferido de los farmacéuticos. Comdata realizó una encuesta de amplio alcance con los farmacéuticos para identificar las tareas que podrían automatizarse. Desarrolló una solución informática integrada para aumentar la eficiencia de los agentes y elaboró un programa de gestión, incluida la formación, para los farmacéuticos y los agentes. "El objetivo de Sanofi era que los farmacéuticos se sintieran como el socio preferido para desarrollar su negocio", explica Frédéric Donati, Director General de Comdata France. "Logramos eso y más."

SANOFFICINE: EL NUEVO PORTAL DONDE LAS INTERACCIONES ESTAN TOTALMENTE AUTOMATIZADAS

El resultado fue Sanofficine, un nuevo portal para los farmacéuticos donde muchas de las interacciones están totalmente automatizadas. Ahora gestiona 50.000 contactos al año, sobre todo en lo que se refiere a facturas, notas de crédito y seguimiento de las entregas, liberando a los agentes para que estos se comprometan con los consumidores para generar un alto valor. Los resultados fueron impresionantes. La satisfacción del cliente subió cinco puntos hasta superar el 90%, la puntuación neta del promotor aumentó nueve puntos y la resolución de problemas en la primera llamada aumentó un 10%. Sanofi se mostró tan satisfecho con los resultados que otorgó al proyecto el premio al Mejor Proyecto de Innovación Empresarial. En la actualidad, el programa se está extendiendo a 3.000 hospitales.

"El cuidado de los clientes no es un proceso, es una actitud", concluyó Ronen Melnik. "Creo que las tecnologías y los puntos de contacto están casi todos allí y ahora es sólo una cuestión de cómo usarlos y con qué frecuencia."

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