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Las historias sobre las empresas que ponen a los consumidores en el centro de sus negocios han existido durante mucho tiempo, tanto que se ha convertido en un cliché. Sin embargo, los avances en la tecnología y la forma en que las personas pueden interactuar con esta han hecho posible que el cliente sea el centro de atención como nunca antes.
Estudios realizados por Comdata Digital muestran que de todos los clientes insatisfechos, menos del 10% presentan una queja espontáneamente. En otras palabras, las marcas están ciegas a más del 90% de sus clientes insatisfechos.... a menos que pidan su opinión.
C-live SAAS

Stephanie Zanzucchi, Directora de Customer Feedback de Comdata Digital, explica que una gran parte del movimiento hacia la centralización del cliente se basa en la Gestión de Feedback del Cliente (CFM). El nuevo elemento es, ya que la gente ha estado recibiendo retroalimentación de los clientes durante décadas, la tecnología que permite la recolección de estos datos en tiempo real, en el caso de Comdata se realiza a través de ConsumerLive, su solución SaaS de última generación.

GESTIÓN DEL FEEDBACK DEL CLIENTE Y LA SOLUCIÓN OMNICANAL
Customer feed back CLIVE

"Estamos hablando de una solución omnicanal que recoge todos los comentarios de los clientes de todas partes y los reúne", dice Zanzucchi. "Esto podría ser después de visitar la tienda, contactar con el servicio de atención al cliente o navega en la web." La solución puede gestionar correos electrónicos, SMS, IVR, quioscos, códigos QR y banners e interactuar fácilmente con un sistema de CRM. El objetivo es seguir mejorando las empresas en tiempo real. "Tradicionalmente, la experiencia del cliente se ha analizado después de horas o incluso días. Llamamos a esto una encuesta fría, mientras que lo que la gente necesita es una encuesta caliente, inmediatamente después de una interacción o una transacción con la marca". La lógica es que si alguien ha tenido una mala experiencia (o incluso una buena), el sentimiento es más fuerte inmediatamente después, no después de un par de días de enfriamiento. De hecho, menos personas se molestarán en dejar un comentario cuando haya transcurrido más tiempo.

Esto es importante porque, como señala Zanzucchi, las decisiones de compra de las personas se basan cada vez más en su experiencia y no en la publicidad. Sin este conocimiento en tiempo real y con una tasa de respuesta tan baja, las marcas no saben lo que está pasando en sus puntos de venta o en los puntos de contacto con el consumidor. El CFM permite el análisis en caliente de los comentarios de los clientes y desencadena acciones de retención y lealtad en tiempo real.

STEPHANIE ZANZUCCHI:  "EN EL B2B EXISTE EL RIESGO DE NO RECIBIR COMENTARIOS DE LOS CLIENTES"

Los estudios muestran que sin reaccionar a las experiencias de los clientes, la retención de clientes se hace más difícil. La venta cruzada también se simplifica si una empresa reacciona a los datos. "Esto se entiende en el mercado de empresa a consumidor, pero yo añadiría que es cada vez más importante en el de empresa a empresa", dice Zanzucchi. "Usted no lo maneja de la misma manera, pero en el B2B existe el riesgo de no recibir las opiniones de los clientes".
"Por lo general, no sólo nos fijamos en el rendimiento financiero, sino también en otros indicadores clave de rendimiento que las marcas necesitan medir", afirma. "Algunas empresas quieren mejorar su puntuación de Net Promoter, otras tienen prioridades diferentes como la puntuación del Esfuerzo del Cliente; con una herramienta de CFM pueden ver la evolución semanal o mensual en la forma en que operan. También tenemos nuestras propias métricas." Éstos incluyen el tiempo de reacción del cliente y el análisis para que los puntos de satisfacción aumenten. 

EL ANÁLISIS DEL FEEDBACK DEL CLIENTE ES LA CLAVE

La implementación se adapta a las necesidades del cliente; puede basarse en un CRM ya existente, la recopilación puede provenir de correos electrónicos (que funcionan sorprendentemente bien) y los clientes deberían poder empezar a retomar el contacto con los consumidores con relativa rapidez. Internamente es importante llegar a un proyecto de este tipo con métricas y objetivos compartidos desde el principio, y siempre y cuando se comprendan estos elementos, los resultados pueden ser muy rápidos.
Una empresa de automoción, empleó a una empresa de investigación tradicional para realizar compras misteriosas y encuestas de satisfacción del cliente dentro de su red de concesionarios. Se detuvo porque el costo era demasiado alto y el retraso en la obtención de los datos significaba que no se estaban obteniendo mejoras con la suficiente rapidez. La implementación de CFM fue la respuesta a lo que se había convertido en una necesidad diaria. "Trabajamos con su servicio de atención al cliente, que ya hemos puesto en marcha. Había tres formas diferentes de contactar con el equipo de atención al cliente, en 15 idiomas, y necesitaba estar disponible las 24 horas del día con análisis en tiempo real. Y luego extendimos nuestra solución a la red de distribuidores para tener una visión global del viaje del cliente", dice Zanzucchi.
Interface CLIVE

La dirección quería proporcionar semanalmente a los equipos locales de cada país una visión concreta de los consumidores sobre los productos y servicios. Zanzucchi dice "Nuestra plataforma ConsumerLive tiene una característica que codifica y califica la retroalimentación de los clientes con análisis basados en texto". La compañía fue capaz de mejorar los servicios en un entorno complejo muy rápidamente, incluso cuando estaban en medio de la implementación de SalesForce como CRM - Comdata Digital desarrolló un conector de SalesForce ad-hoc para ellos.

 

CÓMO UN ENFOQUE DE LA GESTION DE RETROALIMENTACIÓN DE CLIENTES COMPLETA EL MAROC DE LA VOZ DEL CLIENTE (V.O.C)

La implementación de un enfoque de Gestión de Retroalimentación del Cliente (con el Cliente y los Empleados) completaría el marco de la Voz del Cliente (VOC) para dar cuenta de una visión completa de 360°.
CLive 4 modules

Si sus necesidades son complejas, como las del fabricante de automóviles, que implican múltiples entradas en diferentes idiomas, es necesario simplificarlas. Como componente de un negocio centrado en el cliente, una solución de CFM como ConsumerLive analizará los datos, los digerirá y los interpretará de acuerdo con sus ayudando a todas las áreas de la empresa a impulsar el negocio diario y supervisando las mejoras futuras en productos, servicios y procesos. Los resultados serán evidentes muy rápidamente. 
Los líderes empresariales han comprendido que lo que es bueno para los clientes también es bueno para los empleados. Como resultado, también han comenzado a implementar programas de gestión del Feedback de los empleados: de esta manera, los comentarios de los empleados se convierten en algo crucial para la experiencia del cliente. Esto es algo en lo que Comdata realmente se centra.

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