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multilingual hubs

En la era digital, el cliente es más que nunca el elemento central de cualquier estrategia comercial. Gestionar la experiencia del cliente en todas sus fases es una necesidad operativa para cada empresa, pero alcanzar un objetivo de negocio de forma eficiente y eficaz es un reto. Los elementos a considerar son numerosos y dependen de muchas variables, especialmente para afrontar las necesidades de clientes multiculturales y multilingües.

LA COMPLEJIDAD DE LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Sólo en Europa, según Eurostat, hay más de cuarenta y siete mil empresas multinacionales, excluidas las británicas, cuyo crecimiento anual fue del 24%. Para la gran mayoría, el 84% de los casos, la toma de decisiones se realiza en Europa. Esta imagen es útil para entender la complejidad de la gestión de la experiencia del cliente, teniendo en cuenta que la UE cuenta con 28 países, pero el continente incluye 44. Esta complejidad aumenta aún más cuando el campo de acción se vuelve planetario.

CÓMO REDUCIR LA COMPLEJIDAD: LOS HUBS MULTILINGÜES EXTERNALIZADOS
Por lo tanto, las empresas internacionales o globales deben ser capaces de crear una organización que responda a las expectativas específicas de sus clientes con adaptaciones locales, garantizando al mismo tiempo la aplicación de una estrategia global. Un escenario posible es crear un servicio de atención al cliente multilingüe centralizado y utilizar los servicios de un especialista del BPO para gestionar las operaciones.

Los hubs multilingües externalizados son probablemente la mejor solución para multinacionales o startups que necesitan probar mercados potenciales, o que gestionan negocios con una presencia internacional pero sin un tamaño crítico para tener un servicio de atención al cliente ubicado en cada país.

Esta elección tiene varias ventajas. El primero y más evidente es una optimización sustancial de los costes, así como la ubicación, la estructura del equipo de gestión, el perfil multilingüe, la infraestructura técnica y los activos de IT. Otra gran ventaja es el tiempo de implementación. Las empresas que han elegido esta solución, como Nissan Europa, confirman que los beneficios son numerosos y tangibles.

CÓMO SE ORGANIZA UN HUB MULTILINGÜE
Un hub multilingüe externalizado puede organizarse más rápidamente y, lo que es más importante, puede ser flexible y escalable. Al contar con un número variable de empleados en función de la temporada, los eventos específicos como el lanzamiento de un nuevo producto o servicio o la respuesta a un aumento repentino de la demanda de los clientes constituyen un activo considerable. Otro elemento fundamental que ofrece el centro multilingüe es la simplificación de los procesos entre las distintas sedes y una experiencia de marca más uniforme.

Los procesos de atención al cliente pueden armonizarse y simplificarse, manteniendo al mismo tiempo la agilidad necesaria para adaptarse a las especificidades locales a gran escala. Como resultado, los procesos se controlan mejor y se modifican más rápidamente si es necesario. Gracias a una infraestructura centralizada y multilingüe de relaciones con el cliente, la empresa puede obtener una visión global de la experiencia entregada a sus clientes y una visibilidad casi en tiempo real de los problemas que puedan surgir en uno o más países.

Además, el uso de un centro permite gestionar las operaciones en un único entorno normativo, una ventaja que resulta especialmente útil en Europa, por ejemplo, para garantizar que cumplen los estrictos requisitos de la GDPR.

LOS BENEFICIOS UN HUB MULTILINGÜE
Los beneficios de un hub multilingüe externalizado son, por lo tanto, probados y medibles. Gracias a un enfoque único e integrado, es posible obtener una visión general fácil y en tiempo real de las actividades de servicio al cliente y actuar a gran velocidad tanto a escala local como global.

Para manejar la complejidad y los desafíos de las actividades internacionales, es crucial contar con organizaciones y prácticas bien establecidas con un desempeño comprobado en el campo.

El grupo Comdata, líder mundial en la gestión de interacciones con el cliente y de procesos, ofrece un verdadero valor añadido gracias a sus servicios multilingües en determinadas zonas geográficas de Europa, África y América Latina. Gestionando las actividades de Front y Back Office de principio a fin, Comdata ofrece servicios más eficientes a sus clientes internacionales, confiando especialmente en su capacidad para integrar sus plataformas técnicas.

COMDATA, EL PARTNER ESTRATEGICO IDEAL
La estandarización de herramientas, procesos y prácticas es el elemento clave para crear una base de conocimientos común y una metodología única para mejorar la calidad de los servicios. El rendimiento global del centro multilingüe también se basa en una amplia experiencia en la gestión de recursos humanos, para encontrar y conservar los perfiles de empleados más adecuados para las necesidades de cada empresa internacional.

Entre las ventajas competitivas de Comdata, destaca la posibilidad de gestionar de forma nativa la pluralidad de canales de contacto con el consumidor. Hoy en día, cada vez más personas utilizan diferentes formas de contactar con las empresas, tanto tradicionales como digitales, desde llamadas telefónicas hasta mensajes web y comentarios en las redes sociales. Disponer de una infraestructura tecnológica capaz de operar en un entorno multicanal es fundamental porque garantiza la máxima transparencia de los procesos y una seguridad absoluta en la gestión y protección de los datos.

Operando en 22 países, con más de 110 centros en 30 idiomas, Comdata no sólo es capaz de ofrecer hubs multilingües "best in class", respetando las certificaciones internacionales más exigentes, sino también de ser un socio estratégico para empresas multinacionales y globales. Nuestra ambición es transformar un servicio externalizado en un activo clave para las empresas, ayudando a gestionar su Relación con el Cliente de la forma más eficaz posible, pero sobre todo creando valor y aprovechando las oportunidades de negocio en cada mercado.

Para mayor información, consulta este link. 

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