Women@Comdata: Conoce a Carolina Castaño Boada, pionera en la mejora continua

Como muchas personas que trabajan en la gestión de clientes BPO, Carolina Castaño Boada llegó al sector "por casualidad". Y esa casualidad resultó ser un éxito, tanto para su propia carrera como para Comdata y el sector de BPO.

Diez años después, Carolina es la Directora de Mejora Continua y Transformación Digital de Comdata para España y Latam, con sede en Colombia: "Dirijo equipos en todos los países de esta región para asegurar la calidad de nuestros servicios - buscando la mejora continua en lo que ofrecemos a nuestros clientes, la transformación digital y las oportunidades de innovación.

"Mi equipo está formado por analistas especializados, por lo que medimos todas las operaciones, analizamos los KPI, analizamos nuestros procesos y estudiamos cómo podemos mejorarlos o hacerlos evolucionar para marcar la diferencia con los clientes. Se trata de analizar los procesos de principio a fin".

Este trabajo es cada vez más importante en un mundo en el que la experiencia de cliente (CX) es un diferenciador clave para las empresas de todos los sectores y en el que el 73% de las personas señalan la CX como un factor importante en sus decisiones de compra. A medida que aumentan las expectativas de los consumidores, la mejora de los procesos de calidad de principio a fin y la calidad son esenciales para satisfacerlas: "Abordar todos los procesos centrándonos en la mentalidad de la transformación digital - me encanta este papel porque hay mucho margen para hacer cambios positivos y pensar de forma diferente." 

UN EQUIPO MULTINACIONAL

Uno de los principales retos de su función es el hecho de que su equipo está muy repartido por Latinoamérica y Europa en diferentes países e incluso zonas horarias. "Están en todos los mercados de habla hispana en los que Comdata tiene presencia", dice Carolina: "Colombia, México, Guatemala, El Salvador, Perú, Chile, España... así que todos trabajamos juntos virtualmente". 

Además de trabajar en toda la región, también lo hacen con sus colegas en proyectos globales, colaborando con equipos de Marruecos, Francia, Italia y otros países, para hacer prospección e introducir las mejores prácticas.

¿Seguramente debe ser difícil gestionar un equipo tan disperso? "Sí, pero desde la pandemia ahora nos resulta más fácil trabajar así porque todo el mundo se ha acostumbrado. Todas nuestras reuniones son virtuales, pero también lo son las de todo el mundo", ríe.

"EL EQUIPO NO EXISTÍA"

La pasión de Carolina por su trabajo es evidente, así que ¿de qué se siente más orgullosa desde que empezó a desempeñar el cargo? "Antes de empezar este papel, este equipo no existía. Así que estoy orgullosa de haber construido y consolidado un gran grupo de trabajo muy comprometido con la innovación y la mejora". 

"Lo construí de cero, encontré las habilidades, los perfiles y las personas, los trajimos a Comdata e hicimos el equipo. Sucedió a través de contrataciones tanto internas como externas. He trabajado con el equipo de Colombia y el de Sudamérica durante unos dos años, pero luego, el año pasado y este, hemos incluido a los demás países y hemos consolidado el equipo."

LA DIVERSIDAD FORTALECE A LAS EMPRESAS 

¿Desde el principio pensaste en trabajar en esto?" No", sonríe, "estudié Administración de Empresas y luego me especialicé en Finanzas, después trabajé en marketing, como analista de marketing, así que mis inicios fueron muy diferentes a lo que hago ahora. Cuando nacieron mis hijos, dejé de trabajar durante bastante tiempo para cuidarlos y cuando llegaron a la edad escolar, busqué trabajo y aterricé en el BPO".

Eso fue hace más de diez años. Llegó a Comdata en 2017 como Directora Regional de BPO para Latam, moviéndose desde Carvajal Tecnología y Servicios, empresa que también está en Colombia. Un aspecto que le gusta especialmente de Comdata es la creencia de la empresa en la diversidad cultural y el talento, y los beneficios que aportan. Esto se ve claramente a su propio equipo: "Como los equipos están en tantos países diferentes, son un grupo muy multicultural. En nuestro caso, es muy valioso tener un equipo diverso, todos pensando y analizando las cosas de forma diferente".

Su creencia en la diversidad y la inclusión la convirtió en una de las primeras voluntarias de la iniciativa Women@Comdata y ha formado parte del comité que promueve las encuestas cualitativas y de recursos humanos que dirigirán los próximos pasos. "Necesitamos crear proyectos con participación multicultural y diversa, algo que Comdata lleva promoviendo desde hace tiempo, para que todos los empleados de Comdata lo llevemos en nuestro ADN. Este grupo global de Diversidad e Inclusión es un proyecto nuevo, por lo que aún no hemos empezado con las actividades locales, pero llegará pronto, y será muy positivo."

"CUANDO DEMUESTRAS TU VALÍA, ES FÁCIL"

Aunque Carolina no recuerda haber experimentado ningún tipo de igualdad o discriminación de género en su propia carrera, reconoce que en algunas culturas puede ser difícil -o intimidante- para las mujeres hacer oír su voz. "Puede que, en algunos países, como mujer, tengas que probar tu valía y demostrar tu inteligencia y conocimientos antes de que confíen en ti. Pero cuando lo demuestras, es fácil".

También reconoce la necesidad de atraer a más mujeres a áreas como la informática, lo digital y la tecnología. ¿Cómo pueden hacerlo las empresas? "Es cierto que hay un predominio de hombres trabajando en estas áreas técnicas, pero, según mi experiencia, son muy receptivos a las mujeres. Ciertamente no hay un mal ambiente, pero no estoy segura de cómo debemos impulsarlo entre las mujeres y niñas, pero tenemos que promover la diversidad. Creo que las mujeres y los hombres suelen pensar de forma diferente, y todas las empresas necesitan la innovación y la creatividad que se derivan de tener un personal diverso".

¿Y cómo hacerlo, cómo atraer a las mujeres a ámbitos en los que están infrarrepresentadas? "Creo que todos tenemos que buscar mujeres y personas con talento. Tenemos que localizarlas, detectar su talento e invitarlas a formar parte de un equipo. Las empresas y los equipos suelen tener mucha gente creativa y estupenda, por lo que necesitamos que los líderes o directores de cada país promuevan a estas personas. Las personas que dirigen equipos deben conocen a toda su gente, identificar a estas personas y promoverlas".

Y la propia Carolina lo pone en práctica: "En mi propio equipo, tengo muchas mujeres, sí, pero también muchos hombres. Porque el valor viene de la diversidad, no del género".

"Creo que todas las mujeres deben creer en sus capacidades, sentir pasión por lo que hacen y dar siempre el 100%. Y, por supuesto, los hombres deben hacer lo mismo".

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