Reimaginar los servicios de asistencia técnica

En cualquier sector, la asistencia técnica suele ser un proceso doloroso tanto para los clientes internos como para los externos a la empresa. Pero en lugar de verlo simplemente como un problema o una avería a resolver, las empresas más exitosas se centran en utilizar este punto específico de la relación con el cliente para ofrecer una experiencia memorable.

La asistencia técnica es la oportunidad perfecta para que una empresa genere confianza con sus clientes, respondiendo a su solicitud de apoyo de la forma más rápida y eficaz posible, especialmente en caso de una avería o un mal funcionamiento importante. No solo le permite ofrecer una satisfacción inmediata al cliente solventando el problema, sino también ir mucho más allá: proporcionando, de forma fiable, una asistencia técnica de alta calidad, con asesores expertos en las relaciones con el cliente que utilizan la mejor tecnología (agentes "aumentados") para complacer a los clientes y convertir a sus detractores en embajadores.

UN SERVICIO DE ASISTENCIA TÉCNICA INTELIGENTE

Mientras que antes se invertía en nuevas tecnologías de la comunicación cada 3 o 5 años, hoy en día el ritmo se ha acelerado a cada 5 o 6 meses, lo que dificulta que las empresas se mantengan continuamente a la vanguardia de la tecnología. Sin embargo, estas soluciones tecnológicas son esenciales para ofrecer a los clientes un servicio de calidad, sobre todo cuando se trata de soporte y asistencia técnica. 

Recurrir a un proveedor de servicios como Comdata permite beneficiarse de las últimas tecnologías: automatización de procesos, bots, autoasistencia, soluciones de video asistencia remota o soluciones de diagnóstico/resolución basadas en inteligencia artificial. Significa ayudar a que los clientes hagan un mejor uso de sus servicios y productos, garantizándoles una resolución rápida y eficiente si tienen algún problema.

UN ENFOQUE OMNICANAL 

Un servicio de asistencia técnica exitoso no debe limitarse a ofrecer varios canales de contacto. El reto es proporcionar una experiencia sin fisuras entre los diferentes canales, ya sea una llamada, una aplicación móvil, un correo electrónico o un chat, o incluso el contacto en el punto de venta o servicio técnico físico.

Para conseguirlo, Comdata pone a disposición de sus clientes una plataforma tecnológica única dedicada al soporte y la asistencia técnica, adaptada a las necesidades específicas y al contexto de cada sector empresarial.

Como socio de Samsung desde hace varios años, el grupo asiste al gigante de la electrónica en América Latina, con un equipo de 140 asesores y 20 gestores dedicados, que operan desde Colombia en un entorno omnicanal. web, teléfono, chat, videollamada, correo electrónico, SMS, redes sociales... 

Incluso se ha desarrollado especialmente una aplicación de asistencia remota en vivo para mejorar la experiencia del cliente.

EQUIPOS 100% APASIONADOS

Comdata contrata a asesores expertos, apasionados por la tecnología y la relación con los clientes. Cuando no trabajan desde casa, lo hacen en un entorno digital con "hubs técnicos" para desarrollar un alto nivel de conocimiento de los servicios, soluciones y productos de las marcas clientes del grupo.

Además, estos equipos técnicos pueden trabajar incluso cerca de las instalaciones del cliente para lograr una mayor capacidad de respuesta y eficiencia. Este es el caso de Telefónica, para la que Comdata ha desplegado más de 500 técnicos en centros de soporte cercanos a las instalaciones del operador telefónico español.

MÁS Y MÁS CANALES EMERGENTES

Entre los canales preferidos para contactar con el servicio de atención al cliente y asistencia técnica se encuentran, como es lógico, los denominados canales clásicos: correo electrónico, teléfono, página web y correo postal. 

Pero en los últimos años, también hemos visto un uso creciente de los canales emergentes: chat, chatbots, redes sociales o incluso aplicaciones móviles. En la actualidad, los chatbots representan el 19% de las interacciones con los servicios de atención al cliente, frente al 8% de 2018. La misma tendencia se ve en las aplicaciones móviles, que representan el 15% de las interacciones (frente al 9% en 2018), las redes sociales (13% en 2020 frente al 10% en 2018) y el chat (28% frente al 24%). 

Además, el 50% de los clientes planea contactar con el servicio de atención al cliente a distancia antes de acudir a sus instalaciones. ¡Más razones para que las empresas ofrezcan una asistencia técnica innovadora y omnicanal! 

Source: 2020 Customer Services Observatory, BVA

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