¿Por qué es importante sumergirse en el Back-Office?

Independientemente de su sector de actividad, sin excepción, las empresas deben reinventar su negocio en profundidad para adaptarse a la era digital. En este contexto, los consumidores interactúan más con las marcas y esperan mucho de la experiencia del cliente. No dudan en comparar y expresar su opinión, ya sea positiva o negativa. Por lo tanto, es necesario demostrar excelencia en la gestión de las interacciones con los clientes y de los procesos a lo largo de todo el recorrido del cliente, tanto en las actividades de front-office como en las de back-office.

NO SUBESTIMES EL BACK-OFFICE

Sin embargo, la mayoría de las empresas generalmente centran sus esfuerzos e inversiones en la gestión del front-office. Es cierto que esta elección genera victorias visibles a corto plazo; permite obtener buenos KPIs y SLAs para la gestión de la calidad entregada, la productividad y la satisfacción de las actividades de front office en particular. En última instancia, gracias a estas buenas condiciones, utilizan la externalización para optimizar y adaptar los costes de gestión de las interacciones con los clientes.

Pero sólo tienen en cuenta la parte sumergida del iceberg. La satisfacción del cliente y el control de costes también son estructurantes y sostenibles en la eficiencia y fluidez del back-office. Cabe señalar que, en realidad, la gestión administrativa sigue siendo crítica, compleja y muy costosa para muchas organizaciones. La falta de fluidez y agilidad de esta actividad y la multiplicación de disfunciones son fundamentales para la experiencia del cliente y tienen un gran impacto en la reiteración de los contactos que maneja el front-office.

En este campo, las empresas tienen que enfrentarse a retos claramente identificados, pero son difíciles de abordar por los equipos internos, como por ejemplo:

  • Falta de visibilidad en el procesamiento de las solicitudes de los clientes y en la productividad del equipo;
  • La incapacidad para monitorear y administrar los SLAs e indicadores de desempeño relacionados con su negocio.
  • La creciente complejidad de las tareas a realizar y, en particular, la necesidad de comunicarse directamente con los clientes.
  • La dificultad de optimizar procesos que a menudo involucran varios sistemas de información, varios departamentos o colaboradores externos;
  • La necesidad de una inversión masiva para automatizar los procesos (Business Process Management).

EL CIPM AL SERVICIO DE UNA EXCELENTE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Además, en un entorno cambiante, las empresas se enfrentan a importantes retos de gestión del cambio. Un cambio necesario para difundir la cultura de la mejora continua (múltiples canales, tecnologías, evolución de productos y estrategia de servicio).

Tanto en el B2C como en el B2B, la transformación de la gestión de las actividades de back-office combinada con una mejor integración con las actividades de front-office constituye, por lo tanto, una fuente fabulosa de mejora en la satisfacción del cliente, la eficiencia de las operaciones de los clientes y las ganancias financieras, que a menudo no se aprovechan.

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