La innovación en Comdata: transformar las ideas en valores a largo plazo

El difunto Steve Jobs dijo que «la innovación distingue entre un líder y un seguidor». Esta cita nos encanta porque resume a la perfección la esencia de lo que hacemos: al innovar y mejorar continuamente, Comdata propicia el cambio, ofrece excelencia y valor, y forja el futuro de la gestión de clientes.

Carolina Castaño, Directora de Transformación Digital y Mejora Continua para España y Latam, es una de las principales responsables de impulsar la innovación en Comdata. Hablamos con ella sobre C-Innova, el sistema de gestión de la innovación que se está utilizando con mucho éxito para generar nuevas soluciones y valor para los clientes.

 

Carolina, ¿puedes decirnos qué significa la innovación para ti y para Comdata? ¿Cómo la definirías?

Vemos la innovación como la generación de nuevas soluciones y transformaciones que aportan valor a nuestros clientes y colaboradores a través de ideas que generan cambios en los procesos, las personas y la tecnología. Lo más importante es que no se trata solo de tener buenas ideas, sino saber qué hacer con ellas después: desarrollarlas y utilizarlas para cumplir los objetivos y la visión del negocio. 

Para ello, fomentamos la innovación como parte de nuestra cultura organizativa. 

 

¿Y C-Innova es una forma de fomentarla?

Exactamente. El sistema de gestión de la innovación C-Innova ya se ha implantado en Colombia, Perú y España y en el futuro nos gustaría ampliar aún más su uso. 

C-Innova permite que toda la empresa forme parte del proceso de innovación. Disponemos de una serie de actividades centradas en la generación de ideas, seleccionamos cuales son las mejores para crear un proyecto y, a continuación, trabajamos en el piloto, para aplicarlo más adelante a la vida real. 

El equipo está implicado en todas las etapas: agentes, supervisores, coordinadores, personal de calidad, formación, etc. Creo que las mejores ideas provienen de esas personas porque conocen a la perfección las necesidades de nuestros clientes. 

 

Has enlazado C-Innova con la idea de las abejas y las colmenas. ¿Podrías explicárnoslo?

Nuestra mascota es una abeja llamada Beenova. Observamos que hay muchas similitudes entre la idea de la colmena de abejas y nuestro propio ecosistema de innovación, en el que cada uno tiene un papel definido y trabaja de forma productiva por un objetivo común. 

Tener como mascota a Beenova y la conexión con la colmena de abejas hace que los trabajadores lo visualicen y lo relacionen mejor con nuestro propio enfoque de la innovación. 

 

¿Puedes hablarnos de las diferentes partes del sistema?

Como decía, se trata de fomentar e impulsar la innovación como parte de nuestra cultura organizativa, creando ideas que, en última instancia, ayuden a generar valor. Lo hacemos mediante el minucioso diseño de una estructura de dirección, procesos, cultura y gestión del conocimiento. Creo que será más sencillo mostrarlo con un gráfico que describirlo en detalle.



Nos gustaría hablar sobre cómo consigues que el sistema funcione en la práctica. ¿Cómo convences a las personas para que participen y conviertan, a continuación, sus ideas en soluciones?

Nuestro sistema de innovación se basa en un juego: comienza por enfatizar las experiencias de las personas y, a continuación, se define un reto. La gente piensa cómo superar el reto y el juego los lleva a estructurar la solución y convertirla en una idea concreta. El comité de innovación que dirijo se encarga de seleccionar y evaluar las ideas a un nivel técnico, funcional y financiero. 

Trabajamos con operaciones y expertos para desarrollar un prototipo de solución, hacer un análisis de los procesos, probar e iterar la solución y, tal vez, hablar con clientes o consumidores, todo ello con el objetivo de aplicarla. 

Solemos plantear dos retos al año y cada uno de ellos suele dar lugar a la implementación de varias soluciones nuevas.

¿Puedes darnos algunos ejemplos de retos y éxitos anteriores?

Claro, uno de los retos que planteamos fue «¿Cómo mejorar la pérdida de ventas?», para garantizar que cuando un cliente compre algo no lo devuelva. Lanzamos la pregunta y obtuvimos muchas ideas diferentes de nuestros agentes y otros miembros de operaciones, como, por ejemplo, un algoritmo que identifica patrones de venta, una campaña de bienvenida a los clientes y seguimiento de las nuevas ventas y un bot de seguimiento para fechas y recordatorios de pago.

Analizamos todos los procesos involucrados, hicimos un seguimiento con las personas que propusieron esas ideas y llevamos a cabo algunos análisis junto a nuestro equipo de I+D. Se seleccionó la idea del algoritmo predictivo de la pérdida de ventas como proyecto y, a continuación, lo desarrollamos y sometimos a prueba. El objetivo era analizar el comportamiento de las transacciones de los consumidores que han dejado de comprar a una empresa y obtener un modelo que nos permitiera predecir los clientes que probablemente dejen de hacerlo en el futuro. 

Implantamos la solución predictiva, desarrollamos planes de segmentación y retención de clientes, ¡y el resultado ha sido una mejora del 6 % en las caídas de las ventas!

 

Eso es fantástico. ¿Algún otro ejemplo?

Otro reto que planteamos fue «¿Cómo mejorar la resolución del primer contacto en nuestras operaciones e influir en el TMO o tiempo de gestión?». 

Una de las ideas presentadas condujo al desarrollo de Cbot, un asistente virtual diseñado para apoyar a nuestros agentes en la gestión, proporcionándoles una herramienta para obtener información de forma automática. Esto ha garantizado una entrega más eficaz de información actualizada, reduciendo los tiempos de gestión de los agentes y mejorando la experiencia del cliente.

También hay muchos otros ejemplos y siempre recompensamos a las personas que aportan estas grandes ideas. Organizamos eventos durante el año en los que damos diferentes premios a las personas que seleccionan, prueban o aplican sus ideas.

 

¿Tenéis otras actividades para que la gente se comprometa con C-Innova?

Sí. Organizamos diferentes actividades a lo largo del año para involucrar a la comunidad de operaciones y comunicar sobre la innovación y nuestro sistema C-Innova. A menudo, las diseñamos de acuerdo con el calendario y el mes, para que no solo hablemos de innovación en el contexto del trabajo.

Por ejemplo, en Colombia, abril es el mes del niño y también celebramos el Día Mundial de la Creatividad y la Innovación. Así que organizamos un concurso centrado en los niños y la innovación, en el que se pidió a los hijos de los empleados o a sus familiares más jóvenes que presentaran sus ideas sobre el futuro del trabajo en Comdata en Colombia. Las propuestas que recibimos fueron increíbles y la gente estaba realmente implicada y entusiasmada. 

Así que, ¡el talento del futuro está asegurado! ¿Tenéis datos de los empleados y clientes actuales sobre su opinión acerca del enfoque de Comdata sobre la innovación?

Sí, por supuesto. Llevamos a cabo encuestas periódicas entre ambos grupos para conocer su opinión y los datos que recibimos son muy positivos. Por ejemplo, en nuestra encuesta a los empleados, el 84 % nos percibe como una empresa innovadora. Y en nuestra encuesta corporativa, el 71 % de nuestros clientes se mostraban satisfechos o muy satisfechos con el hecho de que Comdata sea una empresa innovadora. 

Creo que los resultados seguirán aumentando positivamente a medida que vayamos integrando C-Innova en todo el sistema, desde la creación de valor para los clientes a través de soluciones innovadoras hasta los retos, la mejora de la calidad para sus clientes y la mejora de la experiencia de los empleados gracias al reconocimiento de sus ideas. Estamos muy orgullosos de innovar en Comdata y, por mi parte, estoy muy orgullosa de poder aportar mi granito de arena.

Ponte en contacto con nosotros para obtener más información sobre la innovación en Comdata y cómo la utilizamos para dar apoyo a nuestros clientes en la creación de valor.

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