Aunque el mayor uso de las ofertas online es una buena noticia para las marcas en muchos frentes, sobre todo desde el punto de vista de la eficiencia y el compromiso, no deja de ser un arma de doble filo en muchos aspectos. Por un lado, supone una mayor presión de cara a la seguridad de la huella digital de las empresas.

La ciberseguridad solo suele ser noticia por causas negativas: la base de datos de un cliente ha sido pirateada, la presencia en redes sociales de una marca ha sido suplantada o la página web de una empresa se ha caído como consecuencia de un ataque. Sin embargo, cuando todo funciona bien, poca gente presta atención a los esfuerzos relacionados con la ciberseguridad de las marcas. 

Sin embargo, podemos decir que hoy en día merece más atención que nunca. Algunos datos recientes de la National Cyber Security Alliance (NCSA) y Cybsafe revelan que uno de cada cuatro usuarios de Internet ha sido víctima de un robo de identidad. Casi la mitad de los encuestados en el estudio afirmaron estar siempre conectados a Internet y, a pesar de estar familiarizados con los servicios online, más de un tercio admitió haber perdido dinero o datos a través de una estafa de phishing. 

Las marcas corren el mismo riesgo. Una encuesta de Venafi indica que el 81 % de las empresas ha tenido algún incidente de seguridad relacionado con la nube durante los últimos 12 meses. Cuando se es víctima de un ciberataque, no suele ser un hecho aislado: un estudio global de Cymulate desveló que dos tercios de las empresas que sufrieron incidentes cibernéticos volvieron a sufrirlos en el plazo de un año. 

Por qué la ciberseguridad es tan importante para el servicio al cliente

Ni que decir tiene que las empresas tienen la obligación de gestionar con mucho cuidado los datos que les proporcionan los clientes. En caso contrario, pueden ocasionar una pérdida de confianza muy grave entre las marcas y los clientes. 

Un estudio de Centrify puso de manifiesto que dos tercios de las víctimas de violaciones de datos perdieron la confianza en la organización que guardaba su información. Y lo que es peor, otro estudio destacó que, cuando se les consultó si dejarían de hacer negocios con una empresa que hubiera sido víctima de una filtración o un ciberataque, el 75 % de los encuestados respondió que sí. Quizá como consecuencia directa, un informe de 2020 de FTI Consulting descubrió que las empresas prevén una disminución del 9 % en la facturación global como resultado de una crisis de ciberseguridad o de privacidad de datos. 

Pero, al mismo tiempo, los clientes también quieren tener una experiencia fluida y sin fisuras con las ofertas online de las marcas, lo cual implica una serie de características diferentes, diseñadas en torno a la autenticación rápida, una experiencia digital receptiva a través de todo tipo de dispositivos, y un proceso de inicio de sesión sencillo. 

Por supuesto, no todas estas características generan precisamente fuertes medidas de ciberseguridad. De hecho, una seguridad estricta suele dificultar la incorporación y la navegación fluida de los clientes, sobre todo en sectores como la banca y las finanzas. 

Cómo crear una resiliencia cibernética que favorezca al cliente  

Las marcas tienen que lograr un complejo equilibrio entre ofrecer una excelente experiencia al cliente y mantener unos estrictos procesos de seguridad. Esto solo será posible si adoptan las medidas adecuadas para garantizar que su resiliencia cibernética sea sólida y situar a sus clientes en primer lugar.

Muchos ciberataques comienzan o son causados por la intervención humana, ya sea porque una persona con información privilegiada ayude a los delincuentes o simplemente por un fallo de atención de alguien. Concienciar a los equipos, tanto en los departamentos de TI como fuera de ellos, y educar al personal es un elemento clave de cualquier estrategia de resiliencia cibernética.

Una vez establecida esta base cultural, hay una serie de medidas que se pueden tomar para prevenir y mitigar los daños causados por los ciberataques. La primera de ellas es contar con políticas de ciberseguridad sólidas. Es decir, tienen que ser fáciles de usar, de evolucionar con el tiempo y deben tener en cuenta la inevitable incidencia del error humano.

Del mismo modo, si la organización es grande y trabaja de cara al público, debe ser consciente de que puede ser objetivo de los hackers. Disponer de planes para responder de forma proactiva y adecuada a las violaciones de la seguridad de los datos es una parte fundamental de cualquier estrategia de ciberseguridad, que incluye la aplicación de inteligencia sobre amenazas, el establecimiento de prácticas de higiene de seguridad y el uso de análisis basados en el comportamiento. 

Desde el punto de vista del servicio al cliente, también hay que asegurarse de que todos los puntos de contacto sean seguros a lo largo del customer journey. Para ello, se pueden componer perfiles de clientes y diseñar su recorrido a través de una interacción típica con su marca, utilizando fuertes medidas de gestión e incluir la identificación multifactorial en los procesos de registro, por ejemplo.

Otro punto a tener en cuenta es el recurso a una comunidad de «hackers éticos» para comprobar la solidez de la infraestructura informática. Se trata de profesionales que entienden cómo operan los delincuentes online y lo utilizan para ayudar a las empresas con su ciberseguridad: pueden ser un recurso inestimable.

La oferta de ciberseguridad de Comdata

En última instancia, la ciberseguridad debe estar en consonancia con la estrategia organizativa global. Sin embargo, asegurarse de que tus socios comerciales están comprometidos con la ciberseguridad es tan importante como darle prioridad dentro de tu propia organización, especialmente en el caso de los procesos comerciales subcontratados. 

En Comdata, sabemos que proteger la seguridad de todo nuestro ecosistema empresarial —nuestros clientes, sus clientes y los miembros de nuestro equipo— es fundamental y lo tratamos como una prioridad absoluta. Somos meticulosos a la hora de aplicar los más altos niveles de seguridad de los datos y de las TI en todo lo que hacemos como organización.

Para todos los países en los que estamos presentes y nuestras operaciones, hemos diseñado e implementado un modelo de ciberseguridad global para garantizar un entorno de máxima seguridad conforme con las normativas internacionales sobre privacidad de datos. Además de cumplir con el RGPD, contamos con una serie de certificaciones reconocidas a nivel internacional, que reflejan nuestro alto nivel de estándares de seguridad y nuestro compromiso con la excelencia operativa, entre ellas: 

• ISO 27001: Sistemas de gestión de seguridad de la información.
• PCI DSS: Seguridad de tarjetas de pago.
• ISO 10002: gestión de la calidad - satisfacción del cliente.
• ISO 22301: gestión de la continuidad de negocio.

Como cualquier empresa que se toma en serio la ciberseguridad, nuestra resiliencia cibernética está evolucionando constantemente. Siempre buscamos ampliar nuestras medidas de ciberseguridad y mejorar continuamente nuestros enfoques para garantizar la seguridad de nuestros sistemas informáticos y datos.

Disponer de una ciberseguridad sólida es más importante que nunca, pero las marcas también deben tener en cuenta a sus clientes. Ambos factores deben contribuir a crear una experiencia de cliente segura y agradable para el creciente número de personas que interactúan con las marcas en línea.