1. Una potencia en offshoring y nearshoring 

El punto de partida de cualquier recorrido por el sector de la gestión de clientes en Marruecos es lo que la convierte en una ubicación de best-shoring tan atractiva para las empresas de múltiples sectores. 

En primer lugar, su ubicación, cerca de Europa y de sus principales capitales. A solo 3 o 4 horas, o menos, de las sedes de las marcas. La proximidad y el huso horario facilitan el trabajo de dichas marcas con los equipos de Marruecos. 

En segundo lugar, la estabilidad y la apertura al mundo de Marruecos ofrecen confianza a los inversores y las empresas, al igual que la inversión estatal en infraestructuras, educación y sanidad. Hay una clara voluntad de atraer a las empresas y de hacer de la subcontratación un pilar de la economía nacional, lo cual se refleja en algunas de sus políticas gubernamentales.  

Un gran ejemplo de ello es el conocimiento de idiomas, que el gobierno promueve en todo el sistema educativo marroquí para convertir al país en un centro internacional como Barcelona, Lisboa o Dublín. En consecuencia, las empresas internacionales se sienten atraídas por la disponibilidad y el gran nivel de los idiomas, tanto escritos como hablados.

En tercer lugar, las marcas se sienten atraídas por el equilibrio óptimo de Marruecos en cuanto a costes, rendimiento y valor generado. 

Y, por último, la cuarta fortaleza de Marruecos, y probablemente la más importante, son sus gentes y la mano de obra, como explicamos a continuación.

2. El crecimiento impulsado por la reserva de talento

Marruecos cuenta con una población joven y bien formada, orientada al éxito y con muchas ganas de prosperar. Este ha sido un factor de peso en el rápido crecimiento del reino durante la última década como ubicación offshore, ofreciendo un rendimiento de máxima calidad que iguala o, incluso supera, las operaciones internas inshore.

Muchos de los trabajadores marroquíes se han graduado en universidades de alto nivel de todo el país. Además de dominar muchos idiomas, ofrecen una experiencia impresionante en áreas como el desarrollo de TI, la gestión de proyectos, la formación y la gestión. 

Lo que también diferencia a Marruecos de muchos otros mercados son las soft skills o habilidades interpersonales de los empleados y su facilidad para ofrecer un servicio al cliente excelente. Además, observamos un alto grado de adaptabilidad y una lucha constante por la reserva de talento. Nuestros jóvenes profesionales demuestran una gran capacidad para acostumbrarse rápidamente a los cambios y para involucrarse en diferentes actividades.

3. Los mejores invierten en la experiencia de los empleados 

Una plantilla joven y formada como la de Marruecos no quiere permanecer inmóvil. Aquí, las generaciones más jóvenes desean fervientemente desarrollarse y tener éxito, para lo que cuentan con la ayuda de sus directivos. 

Esto requiere centrarse en la experiencia y el apoyo de los empleados; los empresarios deben estar dispuestos a invertir en el desarrollo de sus carreras para aumentar su fidelidad. Es una de las tendencias clave en la gestión de clientes en Marruecos, y Comdata es muy activa e innovadora en este ámbito.

Por ejemplo, una de las principales novedades de Comdata en Marruecos ha sido el nombramiento de un Chief Happiness Officer o director de Felicidad, cuya función consiste en ofrecer una experiencia positiva a los empleados y animar a nuestro equipo. También hemos puesto en marcha:

• nuestra propia emisora de radio corporativa y redes sociales internas;
• un servicio interno de atención al cliente para facilitar la experiencia de nuestros empleados, que incluye una línea telefónica que todos los empleados pueden utilizar para resolver sus gestiones o incluso solicitar asesoramiento o consejo médico a nuestro equipo de atención sanitaria;
• un programa de talento y otros programas de formación, que nos permiten ofrecer a nuestro personal carreras y desarrollo a largo plazo.

Todas estas iniciativas, y otras, contribuyen a nuestro reconocimiento, año tras año, como «Best Place to Work».

4. Los principales proveedores van más allá del contrato

Otra tendencia clave del mercado marroquí es que los proveedores de BPO de éxito miran más allá del contrato y actúan como fuente de transformación para las marcas de todos los sectores.

Con Marruecos posicionado como el mejor destino y midiéndose con competidores de bajo precio en ubicaciones subsaharianas, nuestros Contact Centers en Marruecos deben desempeñar sin duda el papel de líder y especificar claramente a sus clientes el recorrido que deben considerar. Esta visión depende de nuestra capacidad de entender a nuestros clientes y de gestionar nuestros equipos para poder influir positivamente en la gestión del servicio al cliente.

Para lograrlo, la gestión del rendimiento debe ir más allá de «mantener todo bajo control»; en su lugar, debe proporcionar a los trabajadores unos valores sólidos y altos niveles de experiencia. Los equipos de gestión de éxito en Marruecos están comprendiendo más que nunca que el desarrollo del personal requiere un esfuerzo en todas las etapas. 

Al hacerlo, los proveedores como Comdata se están convirtiendo en socios de transformación muy atractivos para las marcas de cualquier sector; el equipo de Comdata en Marruecos también fue pionero con un nuevo método de coaching que condujo a un aumento de 9 puntos en el CSAT (índice de satisfacción del cliente) en tan solo un mes.

5. Otras dos tendencias clave que hay que seguir 

Para cualquier marca que busque opciones de gestión de clientes en Marruecos, hay otros dos desarrollos importantes que vale la pena seguir.

La primera es la adopción entusiasta de la digitalización en Marruecos como una gran ventaja competitiva. Los proveedores de BPO, como Comdata, están utilizando la tecnología para mejorar la experiencia de los empleados a la hora de ofrecer un servicio productivo de calidad que, a su vez, optimice el viaje de los clientes. La digitalización se adapta a las necesidades del cliente y ofrece un retorno de la inversión de forma segura.

En segundo lugar, las marcas inteligentes buscan aprovechar la huella global, dado que algunos de los principales proveedores de gestión de clientes en Marruecos se han convertido en actores globales y operan desde diferentes lugares. Las marcas que eligen a los socios adecuados en Marruecos pueden beneficiarse de la experiencia global y del intercambio de las mejores prácticas, ya que el país se está convirtiendo en un centro de conocimiento para diferentes sectores como las telecomunicaciones, el comercio minorista, el transporte, la banca y los seguros.

6. Una historia de crecimiento 

La propia historia y presencia de Comdata en Marruecos es un buen ejemplo del rápido desarrollo de este dinámico mercado y de su creciente papel como lugar clave para las marcas. 

Nuestra presencia aquí se remonta a 2004, cuando comenzamos a trabajar con un par de cientos de personas. Al cumplir nuestra segunda década, ya tenemos 7.000 empleados que trabajan para clientes de múltiples sectores, como las telecomunicaciones, la energía y el comercio minorista, y entre ellos hay hablantes nativos de múltiples idiomas.

Como reflejo de la creciente sofisticación de nuestras operaciones aquí, los clientes valoran nuestra experiencia en todos los procesos empresariales, incluidas las ventas, y nuestra capacidad para prestarles apoyo a lo largo de toda la cadena de valor y el recorrido del cliente. También disponemos de laboratorios de CX y experiencia en el lanzamiento de actividades nuevas y en labores de optimización.

Gracias a nuestra inversión en la experiencia de los empleados, la rotación de personal es baja para el sector y tenemos una tasa de promoción interna del 93 %. El reconocimiento externo de nuestro éxito en materia de experiencia de los empleados incluye certificaciones ISO y premios como «Best Place to Work». 

 7. Hacia dónde va la historia 

De cara al futuro, esperamos ver más de lo mismo en Marruecos: más crecimiento, más sofisticación y más marcas que se den cuenta de su valor como potencia nearshore. En el transcurso de este crecimiento, veremos:

• La continuación de la digitalización, dado que las encuestas estiman que más del 60% de las interacciones con los clientes se harán a través de chatbot u otras soluciones basadas en IA.
• Un mayor aumento de las expectativas de los consumidores de un servicio sin fisuras, impulsando la necesidad de operaciones end-to-end.
• Mientras que la automatización permite al ser humano proporcionar un valor añadido, la alta calidad en las relaciones se convertirá en un criterio fundamental para las marcas a la hora de elegir entre diferentes proveedores de externalización.  
• La tecnología y la automatización impulsarán, no solo la productividad, sino también la experiencia del cliente, a través del análisis de voz, el vídeo y otras herramientas y soluciones. other tools and solutions.

En resumen, las empresas líderes en Marruecos estarán totalmente implicadas en los grandes desarrollos en CX y transformación digital. Al igual que su joven mano de obra, el mercado tiene hambre de éxito y es capaz de conseguirlo.

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