En primer lugar, Jesús, ¿podrías describirnos cuál es la situación del BPO de gestión de clientes en México? ¿Es «típico» de la región o tiene alguna característica única o especial?

De hecho, es una mezcla de ambas cosas. Hay algunos aspectos que diferencian a México, como la cultura y la capacidad lingüística, pero en otros sentidos, es muy típico.

Hablemos primero de las especificidades: la cultura, la economía y las fortalezas particulares.

En primer lugar, México destaca en Latam Centro porque es una economía sólida. Tiene una población de casi 130 millones de habitantes, es la segunda economía de América Latina y forma parte del G20, lo cual ofrece a las marcas que operan aquí o a las que lo hacen a través de nearshoring una reserva de talento especialmente rica.

En segundo lugar, tenemos que hablar de la multiculturalidad de México. Sin duda, hoy es un país multicultural, multiétnico y multilocal, en la medida en que su población no solo se caracteriza por su diversidad lingüística y sociocultural, sino también por la movilidad de sus ciudadanos, tanto dentro como fuera del país. De nuevo, hace que sea muy atractiva como ubicación de BPO porque tiene una mano de obra con fuertes afinidades lingüísticas y culturales con diferentes grupos. Tenemos excelentes perfiles bilingües (español e inglés) y trilingües (español, inglés y francés) en todo el país.

Esa es la causa de que México esté tan bien posicionado como mercado de nearshoring para las marcas norteamericanas. Los proveedores de BPO llevan más de una década ofreciendo aquí servicios de nearshoring de alta calidad. 

Entonces, ¿durante esta década la reserva de personas con experiencia en gestión de clientes ha crecido mucho?

Exactamente. México destaca en la región por su gran experiencia en gestión de clientes, habilidades y conocimientos técnicos. 

Hace poco leí una investigación que revelaba que el número de expertos en Experiencia de Cliente (CX) en empresas medianas y grandes en América Latina ha aumentado del 17% al 19% desde 2020, muy por encima del promedio mundial (9%). Y en México, el porcentaje es aún mayor ya que se considera líder en CX en un 23%, situándose incluso por encima de Brasil, donde la cifra es del 16%. 

Lo observamos en todos los niveles al contratar un servicio en México: hay una verdadera experiencia y talento en este país, tanto en agentes, como formadores, gerentes, operaciones, tecnología, etc.

También decías que México es «típico» en algunos aspectos. ¿Puedes contarnos algo más al respecto?

Por supuesto. En 2022, hablando de CX, los clientes son una parte fundamental para lograr los objetivos internos y comerciales. Para las organizaciones, el éxito comercial se traduce en un cambio metodológico y empático que, estratégicamente, debe mejorar en el tiempo. La Experiencia de Cliente Total ha ido evolucionando desde los modelos centrados en el producto o servicio hasta los que ponen al cliente en el centro de la conversación. 

Así es cómo ha evolucionado el mercado y la expectativa de CX en México, lo cual también es aplicable a otros mercados. Así que, en ese sentido, somos típicos en México y en Comdata México estamos obteniendo mucho éxito al situar al cliente en el centro de las acciones y satisfacer sus expectativas.

¿Hay algún sector que debamos destacar por su importancia en el BPO de México?

Para Comdata México, destacaría la importancia de las telecomunicaciones, el streaming, la energía, la automoción, el comercio electrónico y las finanzas. 

Además, también hay mercados emergentes importantes como las startups, las 'soonicorns' y las fintech. En los últimos cinco años, este tipo de empresas han tenido una buena aceptación en México, alcanzando hasta un 15 % de cuota de mercado. 

¿Cuáles son las tendencias más significativas en CX en México en 2022?

Cuando hablo con nuestros equipos y clientes de Comdata en México, hay una serie de tendencias que regularmente surgen en la conversación:

• Soluciones enfocadas al 100% en la CX.
• Las soluciones omnicanal. Los consumidores quieren que la CX sea omnicanal y sin fisuras. Quieren contactar contigo por teléfono un día, por WhatsApp otro día, por chat sobre otro asunto, y quieren que toda su información esté disponible al instante en todas las plataformas.
• Experiencia de los empleados: nuestro personal tiene que estar comprometido, capacitado y continuamente actualizado para ofrecer el mejor servicio y hacer el mejor uso de las nuevas tecnologías.
• Inteligencia artificial: cómo utilizarla de la manera más eficaz para ofrecer eficiencia a las marcas, optimizar la inversión y maximizar el valor. 
• Patrones de trabajo remotos e híbridos, cómo mantener el nivel de CX cuando las personas trabajan a distancia y utilizar estos nuevos patrones para mejorar la eficiencia, la experiencia de los empleados y la CX.
• La seguridad y el cumplimiento de las normas no son «tendencias» nuevas porque siempre han sido una parte fundamental de nuestras operaciones, pero siempre hay un imperativo de mejora continua e innovación para ofrecer excelencia en estos ámbitos.

En Comdata México, tenemos muy presentes todas estas tendencias y nuestra habilidad para hacerlas realidad es un gran elemento diferenciador para nosotros, tanto en México, como Latam Centro y a mayor escala. for us in Mexico, Central LatAm and more widely.

En muchos mercados, la gente está entusiasmada con el metaverso y las oportunidades que brinda a las marcas. ¿Ocurre lo mismo en México?

Sí, el metaverso es una gran oportunidad. 

El metaverso es la evolución de Internet con entornos virtuales vinculados entre sí, donde las personas conectadas pueden interactuar en una experiencia digital. Esencialmente, es una nueva versión inmersiva de Internet. Por ejemplo, en lugar de ver contenidos digitales en un ordenador, podremos utilizar auriculares de realidad virtual para movernos por entornos digitales tridimensionales. 

En México, la gente está empezando a utilizar esta nueva tecnología y está muy entusiasmada con ella. Las marcas y las empresas tendrán que prepararse porque el metaverso ofrece una plataforma muy diferente al Internet que usamos hoy en día.

Hemos hablado de estas tendencias, que Comdata está convirtiendo en importantes oportunidades. ¿Hay algún reto relacionado con la CX, el comportamiento del consumidor o la regulación en México? 

Las generaciones nos dan mucho de qué hablar. Cada día evoluciona el trato que cada una de ellas demanda, por lo que es un reto conocer sus preferencias y estar al día. El comportamiento de los consumidores y el customer journey han cambiado para siempre y las empresas tienen que ir por delante para entender a sus clientes y empleados en todos los puntos de contacto.

Por supuesto, estamos aquí para ayudarles con esto. Comdata México está siempre atenta a estos cambios y apoya a las marcas para cumplir con las expectativas, mejorar la CX y aumentar la fidelización de los clientes.

Otro reto, o debería decir oportunidad, que tenemos en México es saber cómo persuadir y apoyar a las marcas para que utilicen el análisis predictivo, el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para generar mejores oportunidades de gestión de clientes.

Y una última pregunta: teniendo en cuenta estas oportunidades, retos y tendencias, y en vista de las fortalezas que diferencian a Comdata en México, ¿dónde te gustaría estar dentro de un año?

Es muy sencillo. Quiero ver cómo seguimos creciendo exponencialmente, aumentando los tres centros que tenemos aquí, creando muchas nuevas oportunidades de trabajo y generando más valor para más marcas.

Nos encantaría hablar contigo sobre cómo Comdata México puede ayudarte a alcanzar tus objetivos de marca en Latam Centro, Norteamérica y cualquier otro lugar. ¡Ponte en contacto con nosotros para descubrir lo que podemos hacer por ti!