Aprender del «scrub» de la NASA: lecciones para la gestión de clientes

El éxito en los negocios y la tecnología suelen ir precedidos de un «scrub» o un fracaso. Pero en lugar de suponer el final del proceso, puede convertirse en una plataforma de lanzamiento para obtener más éxito. Descubre cómo se puede aplicar a la gestión de clientes.

 

Este año hemos aprendido un nuevo término en inglés: «scrub». Es la forma en la que los científicos espaciales se refieren a la cancelación o reprogramación de una misión espacial cuando el cohete ya está en la plataforma de lanzamiento, algo que ha ocurrido al menos dos veces este año con el proyecto Artemis I de la NASA.

Para muchos de nosotros, que no somos científicos espaciales, el aplazamiento del lanzamiento del cohete más potente de la historia de la Nasa sonaba a «fracaso». Pero los conocedores de la exploración espacial dicen que no fue nada extraordinario. Al contrario, indicaron que se trata de un excelente ejemplo de cómo el éxito suele empezar con errores o fracasos. Y añadieron que quienes trabajan en empresas, en el sector público o en otros ámbitos podrían aprender mucho de ello.

Con esto en mente, nos pusimos a pensar en las lecciones que se podrían extraer para las marcas y la gestión de clientes. Y resulta que son muchas.

 

Lecciones de la plataforma de lanzamiento: ¿cómo gestionó la NASA el «scrub»?

Antes de hablar de la gestión de clientes, volvamos brevemente a la ciencia espacial. El nuevo cohete de la NASA o Sistema de Lanzamiento Espacial (SLS, por sus siglas en inglés), debía despegar a finales de agosto con la misión de lanzar la nave espacial Orión alrededor de la cara oculta de la Luna. Pocos minutos antes del despegue programado, el lanzamiento se suspendió debido a una fuga de hidrógeno líquido. El siguiente lanzamiento se programó para principios de septiembre y también se canceló con muy poca antelación. Mientras redactábamos este artículo, la NASA estaba estudiando nuevas fechas para finales de septiembre de 2022 (puedes seguir la evolución en https://www.nasa.gov/artemis-1).

Durante los aplazamientos, la NASA se mostró abierta a compartir los problemas a través de blogs en su página web y noticias actualizadas sobre lo que tenía previsto hacer a continuación (sustituir una junta). El tono fue pausado, informativo y transparente, una lección para las empresas que se enfrentan a dificultades.

Los comentaristas también se mostraron tranquilos, señalando, por ejemplo, que en 2009 se necesitaron seis intentos durante cuatro semanas para lanzar el transbordador espacial Endeavour. Los preparativos necesarios para llevar al espacio millones o miles de millones de dólares en equipos combustibles pueden tardar tiempo en estar bien al 100 %.

 

Una mirada más amplia: adaptarse para sobrevivir y tener éxito 

El aprendizaje más amplio de todo esto es que la perfección, o el éxito, no se consigue necesariamente a la primera. El economista y locutor Tim Harford, muy conocido por los lectores del Financial Times y el público de las charlas TED, escribió un gran libro sobre este tema titulado Adapt: Why success always starts with failure

Harford señala que los retos no pueden afrontarse con soluciones prefabricadas y opiniones de expertos... sino que debemos adaptarnos para prosperar. «Ningún plan sobrevive al primer contacto con el enemigo», escribe. «Lo más importante es la rapidez con la que el líder es capaz de adaptarse». 

También señala que las empresas de éxito aceptan de buen grado que las ideas o los proyectos fracasen. Un buen ejemplo es la regla del «20 % de tiempo» de Google, con la que se animaba a los empleados a dedicar el 20 % de su tiempo a ideas que creyeran que beneficiarían a Google, aceptando de antemano que muchas de estas ideas nunca llegarían a prosperar. 



Las empresas de éxito saben cómo seguir adelante 

Algunas de las empresas más conocidas del mundo han tenido sus altibajos en cuanto a grandes ideas y a otras no tan grandes. Apple lanzó y descatalogó a continuación el Newton MessagePad antes de presentar el iPad. Microsoft lanzó algo llamado Zune a principios de los años 2000, de lo que probablemente nunca hayas oído hablar. Sucedió lo mismo con la aplicación móvil Home de Facebook que nunca tuvo éxito entre los usuarios. Y, por supuesto, también hay que recordar el desastroso lanzamiento de Coca-Cola de la «Nueva Coca-Cola» en los 80, que todavía se utiliza como caso de estudio en las carreras de marketing y negocios de cómo no hacer las cosas.

A pesar de estos errores, todas estas empresas siguieron prosperando. Aprendieron de los fracasos y los problemas y los aprovecharon para tener más éxito.

 

El éxito también puede venir de lugares inesperados 

Un ejemplo famoso de «éxito por error» es la penicilina. A su regreso de vacaciones, su inventor, Alexander Fleming, se encontró con un moho que crecía en una placa de Petri que había desechado y vio que ese moho disolvía las bacterias que lo rodeaban. Así se comenzó a producir la penicilina, que consiguió evitar millones de muertes por infección bacteriana.

Otros inventos que se produjeron por error son las notas post-it (al producir un pegamento más débil del que se esperaba originalmente, el investigador logró algo más valioso) y el microondas (el subproducto de un proyecto de investigación sobre radares). 

Por supuesto, lo importante aquí no es tanto el percance como los conocimientos empresariales que lo «adaptaron»: detectar la oportunidad, comercializarla y llevarla a nivel mundial. Miles de «percances» no han pasado por este proceso.

 

Cómo evitar que el «fracaso» se convierta en... más fracaso

No todas las equivocaciones se convierten en triunfos y hay muchos artículos de escuelas de negocios que nos advierten contra el «mito del fracaso». Esta es una opinión de la Escuela de Negocios de Harvard: «aprender de los fracasos organizativos no es nada sencillo. Las actitudes y actividades necesarias para detectar y analizar los fracasos con eficacia escasean en la mayoría de las empresas».

Sin embargo, Tim Harford, en su libro Adáptate , tiene algunos consejos al respecto, señalando algunos de los obstáculos y comportamientos que impiden a las personas aprender de los errores o fracasos: la negación, el comportamiento autodestructivo y el recuerdo de los errores pasados como triunfos. También da otros consejos para adaptarse con éxito:

  1. Asegúrate de que el fracaso sea soportable (por ejemplo, cuando vayas a innovar, no apuestes todo a que vaya a funcionar).
  2. Debes estar dispuesto a fracasar mucho (por ejemplo, recuerda el enfoque del 20% de tiempo de Google).
  3. Detecta un fallo y soluciónalo a tiempo.

 

¿Qué implicaciones tiene todo esto para la gestión de clientes?

Al principio de este artículo te prometimos que lo relacionaríamos con la gestión de clientes y para ello vamos a centrarnos en dos puntos principales.

El primero es una lección general sobre la importancia de la adaptación, de reconocer que la innovación puede no salir según lo previsto, de ser transparente sobre lo que no ha funcionado y de estar abierto a los descubrimientos fortuitos. Esta comprensión y apertura de mente son especialmente importantes en la gestión de clientes, dado el rápido ritmo de cambio de las expectativas de los consumidores y la digitalización.

En segundo lugar, hay ejemplos de gestión de clientes en los que los fallos o problemas en el customer journey pueden utilizarse realmente para mejorar las cosas. El ejemplo típico es la atención al cliente, el servicio posventa y el soporte técnico. 

Por un lado, cada «fallo» en el customer journey, como la avería de un aparato o que el cliente no entienda cómo utilizarlo, puede reducir la satisfacción y la fidelidad del cliente, sobre todo si se necesitan varias llamadas para resolver el problema. 

En cambio, si se gestionan bien estos problemas (por ejemplo, logrando la resolución en el primer contacto) y se centran en la causa de fondo, las marcas pueden fomentar la mejora continua de sus productos o servicios y reforzar la relación con el cliente y su fidelidad, convirtiendo a los clientes en defensores. Comdata lo consigue para las marcas de distintas maneras, desde la optimización de los procesos hasta el uso de «agentes aumentados» que disponen de las herramientas y la tecnología a su alcance para resolver el problema rápidamente, como las tecnologías de visualización remota que les permiten ver el producto. 

Ninguna empresa quiere que algo «falle» o vaya mal en el customer journey, al igual que nadie en la NASA quiere que se cancele un lanzamiento. Pero al mismo tiempo, estos aspectos negativos pueden formar parte de la «normalidad» y transformarse muy eficazmente en algo positivo: una misión a la luna más segura, un nuevo invento o una relación más sólida entre la marca y el cliente. No todos los éxitos comienzan con un fracaso, ni todos los problemas conducen al éxito, ¡pero sin duda pueden hacerlo!

 

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