En Comdata, nuestros asesores hablan de ello cada día con miles de clientes en más de una docena de países. Representamos a las 10 mayores empresas energéticas del mundo y estamos trabajando con ellas y con sus clientes para superar este periodo tan complicado. 

La tormenta perfecta

Hay muchos retos diferentes, pero se reducen esencialmente a un puñado de problemas fundamentales que se han combinado para crear una tormenta perfecta en el servicio al cliente. En primer lugar, durante los últimos 12 meses hemos asistido a un aumento de más del 30 % en el volumen de consultas de las marcas energéticas y esperamos que esta cifra se incremente, ya que los clientes necesitan más ayuda que nunca, lo que supone una mayor presión para los servicios de atención al cliente. 

Además, la rotación en las empresas energéticas ha aumentado hasta un 50 %, según un estudio global. En la actual situación económica, los clientes cambian de compañía por mucho menos de lo que lo hacían antes. Buscan cualquier tipo de incentivo o descuento para cambiarse de operador, ya sea una tarifa combinada de luz y gas, ofertas algo más baratas, servicios de facturación electrónica o incluso descuentos sociales.

Los gobiernos también están aprobando leyes que afectan directamente a las interacciones entre los clientes y las marcas energéticas. Por ejemplo, en España se está tramitando una nueva ley que prohibirá el uso de servicios automatizados para responder a las consultas relacionadas con la energía. Casi todos los clientes, el 95%, tendrán que ser atendidos por una persona durante los tres minutos siguientes a la toma de contacto y el caso deberá resolverse en un plazo de 15 días.

Todo esto ocurre en un momento en el que todavía nos estamos recuperando tras dos años de trastornos relacionados con la COVID-19. La pandemia lo puso todo patas arriba y todos los datos en los que muchas empresas se basaban para planificarse en el futuro quedaron obsoletos. Con el aumento del teletrabajo, los consumidores interactúan con las marcas en momentos imprevisibles y requieren una información diferente, lo que dificulta la planificación con un grado real de certeza a efectos de servicio al cliente. 

¿Qué implicaciones tiene para el servicio al cliente?

Estos acontecimientos tienen un claro impacto en la prestación de servicios al cliente en un sector que, ya de por sí, es complejo. Es comprensible que muchas personas se sientan confundidas por la situación actual de los precios de la energía, estresadas por el incremento de las facturas y que busquen respuestas sobre lo que está pasando y lo que pueden hacer.  

Los constantes cambios en la normativa y en las facturas hacen que, además de que se produzcan más llamadas de clientes, también haya más duplicidades. Muchas personas no entienden lo que se les dice en la primera llamada o los retrasos en la facturación hacen que la información que se les dio haya cambiado. Esto tiene un efecto obvio en las tasas de resolución al primer contacto (FCR). 

Del mismo modo, el aumento de los volúmenes de llamadas en un sector complicado suele provocar un incremento en los tiempos medios operativos (TMO). Aunque los asesores tienen que escuchar activamente a los clientes y proporcionarles el mejor asesoramiento posible, también deben ser concisos para evitar que se generen grandes esperas y, como consecuencia, el reto aún mayor de evitar un bucle de retroalimentación de clientes estresados. 

En pocas palabras, los clientes necesitan una asistencia rápida, precisa y clara. Sin embargo, para conseguirlo habrá que centrarse tanto en los KPI cualitativos como en las medidas cuantitativas. Los clientes necesitan sentirse apoyados, escuchados y con la sensación de haber encontrado la solución a su consulta, lo cual puede ser un equilibrio difícil de alcanzar. 

El triple enfoque de Comdata

Todos los que están sufriendo esta época de crisis necesitan apoyo; aunque esto signifique, obviamente, apoyar a los clientes que desean información sobre sus facturas, también implica ayudar a los equipos de nuestros clientes y a nuestros propios asesores. Para ello, nos centramos en tres áreas:

• Empatizar y comunicarse con los clientes

En el caso de los clientes, empezamos por reconocer la necesidad de empatía. El aumento de los costes de la energía se ha producido inmediatamente después de la pandemia de la COVID-19, durante la cual muchas personas perdieron sus empleos y pasaron por dificultades económicas. 

Hemos formado a nuestros equipos para que muestren comprensión hacia los clientes, pero también para que sean claros y transparentes con las opciones que se les presentan. Hemos vuelto a instruir a nuestros asesores, dotándoles de los conocimientos y potenciando las capacidades necesarias para hacer las preguntas correctas y dar a las personas la información que necesitan para reducir su consumo de energía sin que ello afecte a su calidad de vida y a la de su familia. 

Esto ha transformado por completo el papel del asesor de atención al cliente. Ahora tienen conocimientos detallados sobre el ahorro de energía en el hogar, no solo sobre productos y tarifas. Nuestros asesores también colaboran directamente con los clientes, consultándoles y ofreciéndoles lo que necesitan y quieren.

• Prestación de servicios a medida

En Comdata, somos conscientes de que las personas de distintos orígenes necesitan servicios adaptados a sus necesidades, algo que se confirma especialmente cuando se trata de clientes de distintas edades. Por eso lanzamos Comdata Generaciones, una iniciativa que pretende interactuar con personas de distintos grupos de edad de la forma que mejor les convenga. 

Por ejemplo, nuestro programa Generación Silver ofrece técnicas de atención al cliente dirigidas específicamente a las personas mayores, que pueden tener más dificultades para entender sus facturas y la gama de productos a su disposición. Además, incluye información sobre las subvenciones del gobierno en distintos mercados.

• Apoyar a nuestros equipos

Por último, con tanta incertidumbre, somos conscientes de que nuestros asesores corren el riesgo de sufrir estrés al tener que atender tantas llamadas de clientes ansiosos. Por eso estamos haciendo todo lo posible para apoyarles en sus funciones. 

Les damos más tiempo libre para relajarse durante los turnos, pero también les proporcionamos plataformas de gamificación para premiar y reconocer sus éxitos.

La crisis energética parece que va a continuar, al menos a corto plazo. Los clientes no son los únicos que necesitarán más apoyo, también lo necesitan las marcas que les prestan servicios y los asesores que atienden sus consultas a diario. Tener un socio que pueda reunir todo esto va a ser más importante que nunca.