En el marco de nuestra colaboración con la Asociación Francesa de Relaciones con los Clientes, salimos a la calle para pasar un día hablando con los ciudadanos de París sobre cómo creen que será el futuro de las relaciones con los clientes. Las respuestas nos han dado mucho en que pensar y las marcas deben tener en cuenta algunas conclusiones importantes. A continuación presentamos nuestros hallazgos:

• Ofrecer un servicio de atención al cliente emocionalmente inteligente

Aunque las relaciones con los clientes dependen más que nunca de la tecnología —y esta dependencia seguirá aumentando en los próximos años—, es necesario mantener el toque humano. Los jóvenes se decantan mayoritariamente por lo digital para comunicarse con las marcas, pero siguen siendo proclives a los recorridos mixtos. En lo que respecta a las generaciones de más edad, podemos resumir perfectamente la principal tendencia con la declaración de una de las personas encuestadas: «Cuando voy a una tienda, agradezco mucho una bienvenida afectuosa, la sonrisa y la amabilidad del personal». 

Cuando se trabaja en remoto, también se puede proporcionar esa cercanía y esa sonrisa, y una de las mejores formas de hacerlo es desarrollando la inteligencia emocional de los asesores y gestores. 

Está demostrado que las empresas que utilizan la inteligencia emocional obtienen beneficios directos. Los clientes que tratan con un agente que hace gala de inteligencia emocional tienen más probabilidades de quedarse con esa marca. De hecho, un estudio de la Universidad de Rutgers (EE. UU.) desvela que los vendedores de una marca mundial vendían más productos cuando eran contratados por su inteligencia emocional. La misma investigación también descubrió que, el personal emocionalmente inteligente, tenía una tasa de abandono un 63 % menor en su primer año.

Se puede desarrollar una mayor inteligencia emocional en los equipos de varias maneras; aquí te indicamos solo dos ejemplos. En primer lugar, utilizando datos y conversaciones grabadas para analizar cómo pueden gestionarse las distintas situaciones. En segundo lugar, mediante la formación para que los asesores escuchen de manera activa y respondan a las necesidades de los clientes, en lugar de preocuparse exclusivamente por seguir los procesos.

• Personalizar el servicio para cada cliente

Los enfoques únicos para resolver problemas rara vez funcionan. ¿Por qué sería diferente en el servicio de atención al cliente? Aunque hay similitudes entre las consultas de los clientes, a menudo hay matices en cada situación, ya sea por el medio de comunicación preferido o por algún requisito específico que se necesite para resolver un problema.

Lo que ha quedado patente en nuestras entrevistas es que la atención al cliente debe personalizarse, es decir, hay que adaptarla a las necesidades y preferencias individuales. Todas las generaciones, incluyendo a las personas que estaban de acuerdo en que les gusta tratar sus consultas en persona, tenían diferentes razones por las que les gustaba interactuar con las marcas de esa manera, ya fuera para pedir consejo o simplemente para hablar con una persona real.

Todo esto debería influir en la forma en que las marcas interactúan con sus clientes. Cada vez son más las empresas que consideran la personalización como una parte clave de su oferta, ya que las expectativas de los clientes no dejan de aumentar. De hecho, el Informe de Tendencias sobre la Experiencia del Cliente mostró que el 46 % de las empresas están invirtiendo en datos para incrementar la personalización de los servicios. 

¿Por qué es importante? Al igual que sucede con un servicio de atención al cliente emocionalmente inteligente, la personalización aumenta la fidelización de los clientes. Un estudio de Accenture reveló que el 79 % de los consumidores afirman que, cuanto más personalizado es el customer journey de una marca, mayor es su fidelidad. 

• Ofrecer un proceso rápido y sencillo

Afortunadamente, los días en los que los consumidores esperaban horas para hablar por teléfono con un agente han quedado muy lejos. Los clientes esperan más de sus interacciones con las marcas, no solo en términos de calidad, sino también de rapidez y sencillez. 

Al hablar de las ventajas de utilizar una aplicación para interactuar con las marcas, uno de los jóvenes entrevistados afirmaba que «es bueno tener una app, consigues una respuesta rápida y directa, no tienes que esperar tres horas para que te contesten». Esta fue una respuesta común de las generaciones más jóvenes, que cada vez esperan una contestación más rápida de las marcas.

De hecho, el énfasis en el tiempo de respuesta fue un tema común para todos los entrevistados. Pero, ¿qué entienden los consumidores por «rápido»? En una encuesta, el 66 % de los clientes afirmaron que esperan hablar con un asesor «inmediatamente» cuando se ponen en contacto con una empresa. Otro estudio de HubSpot reveló que el 90 % de los clientes considera «importante» o «muy importante» una respuesta «inmediata» de los agentes de atención al cliente cuando tienen una consulta. En este caso, la inmediatez se refiere a un acuse de recibo o una respuesta a la consulta en 10 minutos o menos.

Al mismo tiempo, el 65 % de los clientes quiere comprar a empresas que ofrezcan transacciones on line rápidas y sencillas. Una de las jóvenes entrevistadas nos dijo: «yo diría que prefiero lo digital porque es más fácil, más cómodo. Puedes hacerlo en cualquier momento. No hay limitaciones». Así pues, la rapidez y la sencillez están absolutamente entrelazadas y deben tratarse como dos caras de la misma moneda.

Muchas marcas hacen un seguimiento de los tiempos medios operativos (TMO) y los índices de resolución al primer contacto (FCR-First Call Resolution), pero no pueden permitirse el lujo de presionar a costa de la calidad. Hay una amplia gama de formas de proporcionar respuestas rápidas y eficaces a los consumidores, ya sea mediante el uso de chatbots impulsados por IA para consultas habituales, recursos de autoservicio, el uso de sistemas informáticos para almacenar el historial del cliente, la formación periódica de los asesores o proporcionar a los clientes la opción de utilizar múltiples canales. 

• Adoptar un enfoque híbrido

Quizá el mensaje más claro que se desprende de nuestras entrevistas es que ofrecer un enfoque omnicanal de la atención al cliente es lo que más valoran los consumidores. Uno de los encuestados lo expresó de forma muy concisa: «la relación con el cliente será híbrida». Otro lo articuló así: «lo ideal sería que el servicio de atención al cliente encontrara un equilibrio entre lo digital y lo humano...».

Aunque la tecnología forma parte del servicio de atención al cliente, siempre se necesitará la gestión de seres humanos, sobre todo cuando se trate de las consultas y requisitos más complejos de los consumidores. El 56 % de los clientes afirma que espera que una empresa tenga a su disposición un portal de autoservicio o una base de conocimientos para realizar consultas. Sin embargo, según Gartner, solo el 13 % de los clientes son plenamente capaces de resolver sus problemas a través del autoservicio.

Los consumidores siguen queriendo tener opciones a la hora de tratar con una marca. El informe de Estado del Servicio de HubSpot reveló que todas las empresas de rápido crecimiento encuestadas utilizaban varios canales y herramientas de atención al cliente. Los consumidores prefieren utilizar distintos canales para hablar con las marcas y, ahora, lo esperan como un servicio estándar, sobre todo tras la pandemia de la COVID-19.