Aunque un cliente tenga deudas pendientes, no deja de ser un cliente. Por eso, el cobro de deuda, al igual que las compras o las reclamaciones, es una parte esencial de la experiencia de cliente. En la actualidad, el reto consiste en prestar mucha atención a esta fase, tan importante en el ciclo de vida del cliente, a fin de seguir manteniendo una buena relación con él. Los beneficios de un cobro eficaz son múltiples: permiten reducir el índice de impagos, reforzar la fidelidad del cliente y mejorar la imagen de marca. En este contexto, el ámbito digital desempeña un papel fundamental a varios niveles.

Apoyarse en los datos y el análisis del habla

En primer lugar, es necesario poder contar con una plataforma que gestione de forma integral el proceso de reclamación. Basada en algoritmos, debe abordar directamente la cuestión de la personalización. Hay que partir de la base de que la gran mayoría de los clientes deudores tienen buena fe. Si un cliente no ha pagado, seguramente tenga un buen motivo.

Gracias al análisis de datos y del habla, será posible saber quién es ese cliente y por qué está endeudado. A partir de esta información, los responsables encargados de contactar con ellos pueden adoptar el enfoque adecuado. 

De hecho, el análisis del habla es una buena forma de conocer mejor el perfil del cliente. En particular, permite analizar los comentarios de los responsables del expediente y dar respuesta a preguntas como: ¿Por qué el cliente se ha retrasado o es moroso? ¿Cómo podría haberse evitado? 

La gestión del feedback del cliente y el análisis de sus datos también permiten obtener más información mediante una encuesta de satisfacción muy precisa: ¿Por qué no ha podido pagar? ¿Se ha puesto en contacto con la marca al respecto? ¿Sigue confiando en la empresa?

Todas estas preguntas permiten que el cliente nos explique su situación. Quizás simplemente está endeudado porque la fecha de domiciliación bancaria, el primer9 día de cada mes, no es la más adecuada, por ejemplo. En el 70 % de los casos, un cliente deudor deja un comentario, lo que constituye una verdadera fuente de mejora continua.

Multiplicar los canales de interacción

La digitalización también ayuda a multiplicar los canales de contacto y, por tanto, los medios de cobro: SMS, correo electrónico, web, respuesta de voz interactiva o IVR, etc. 

Algunas reclamaciones no requieren necesariamente la intervención humana. Por ejemplo, un simple SMS enviado a las ocho y media de la mañana, antes de que el cliente llegue a la oficina, puede resultar muy eficaz. Solo tiene que hacer clic en el enlace y realizar el pago. 

Este uso de herramientas de autoatención permite, a los clientes deudores que prefieran no interactuar con la empresa, liquidar el pago de forma rápida, autónoma y segura. 

Para los casos de importes más elevados, la intervención de un gestor suele ser más adecuada. El vídeo es una buena forma de humanizar y hacer más cercana la relación. Al interactuar con el cliente, el asesor puede mostrar empatía y generar un vínculo real con la marca. 

En cuanto al co-browsing (la navegación asistida mediante el uso de la pantalla compartida), resulta muy eficaz, por ejemplo, para explicar una factura y finalizar así una situación delicada.

Identificar las causas de la deuda pendiente para poder anticiparse

Hace veinte años, las empresas adoptaban un enfoque diferente cuando trataban con un cliente deudor. Los mensajes de advertencia o incluso de amenaza han dado paso a la mediación, la comprensión y la empatía. En el futuro, el reto es ser proactivo en lugar de reactivo. 

¿Cómo podemos conseguirlo? Siendo capaces de identificar las causas subyacentes de los impagos: defectos de procesos o herramientas, problemas de facturación, métodos de pago, fechas de domiciliación, etc. 

La tecnología digital debería permitir analizar y comprender con mayor precisión los motivos por los que las empresas y sus clientes se encuentran con este tipo de incidentes.

Cifras del cobro de deudas en el sector B2B

• El 96 % de las empresas se retrasaron en sus pagos en 2020.
• El 25% de las quiebras empresariales se deben a retrasos en los pagos o impagos.
• 9 de cada 10 empresas deudoras en realidad son solventes.
• El 25% de las declaraciones de quiebra se deben a impagos

Fuentes: Forrester Consulting, Observatoire des délais de paiement 2020, Baromètre Figec 2020. Fédération Nationale de l'Information d'Entreprise, de la Gestion des Créances et de l'Enquête Civile