«Comdata Generaciones»: una oportunidad de oro para crear valor en la experiencia de cliente

En todo el mundo, la proporción de población mayor de 65 años está incrementándose de modo constante. En muchas economías, los ingresos de la generación «silver» están creciendo, por lo que se están convirtiendo en el principal segmento de crecimiento de consumidores para muchas marcas. Durante la pandemia, se hizo evidente que los consumidores mayores de 65 años se tuvieron que enfrentar a importantes retos de CX (Customer Experience), digitales y sociales. Para captar, retener y satisfacer a este segmento de consumidores, las marcas necesitan replantearse seriamente su enfoque de gestión de clientes y deben valorar la importancia de adaptar sus procesos de interacción con el cliente a las necesidades específicas de las diferentes generaciones.

Por ese motivo, Comdata España es pionera en una solución de atención generacional especializada, flexible, hiperpersonalizada y empática para ayudar a las marcas a cubrir las brechas generacionales. Pedro Rodríguez Swanson, director comercial de Comdata España, presenta nuestro proyecto exclusivo «Comdata Generaciones».    

 

POR QUÉ DIRIGIRSE A LA GENERACIÓN SILVER

Piensa sobre esto. En tu día a día, ¿te relacionarías con una persona de 80 años del mismo modo que con una de 18? Es casi seguro que no. En ese caso, ¿por qué haces lo mismo en tus procesos de gestión de clientes y Contact Center? En la mayoría de sectores y para la mayoría de marcas, actuar así sería una locura. 

La interacción con las distintas generaciones no es solo una cuestión de qué productos o servicios estás intentando vender, sino que se trata de cómo dirigirse a la gente, de quién les habla y si tus procesos reflejan sus necesidades y preferencias. La pandemia lo puso de manifiesto. En un período en el que los consumidores interactuaban con muchas marcas únicamente a través de canales digitales, quedó claro que los consumidores de más edad y otros consumidores vulnerables (incluso los acomodados) padecieron una serie de problemas, desde el aislamiento social hasta la ansiedad por no saber cómo tratar con los proveedores de productos y servicios esenciales. Las marcas que abordan estos asuntos generacionales tienen grandes oportunidades para impulsar la fidelidad, la retención y el valor en un segmento de rápido crecimiento.

En España, donde se prevé que el grupo de edad de 67 años o más representará más de una cuarta parte (25,8 %) del total de la población española en 2040, Comdata España detectó los problemas a los que se enfrentaban los consumidores mayores y reaccionó con agilidad. Nuestra respuesta fue la iniciativa «Comdata Generaciones Silver», que ayuda a las marcas a atender mejor a las generaciones mayores y, por tanto, a diferenciarse y crear valor.

 

LAS MARCAS PUEDEN TAMBIÉN AFRONTAR NUEVAS OBLIGACIONES LEGALES

La realidad es que Comdata Generaciones llegó en el momento ideal. Además de abordar una necesidad social, esta iniciativa se anticipó a un importante avance normativo. Quizás al reconocer el poder electoral de la generación Silver, el gobierno español ha propuesto una controvertida «Ley de Atención al Cliente», que obligará a las empresas a cumplir una amplia serie de obligaciones cuando sus clientes llamen a un número español, entre ellas:

  • Responder a todas las interacciones con clientes en 3 minutos y 24 horas al día.
  • Ofrecer siempre un servicio personalizado a cargo de un operador humano si el cliente lo solicita.
  • Resolver todas las reclamaciones de clientes en un plazo máximo de 15 días.
  • Priorizar las interacciones de la generación Silver/Sénior sobre las demás interacciones de clientes. 

Si se pone en práctica en su redacción actual, la ley se aplicará a todas las empresas (con independencia de su tamaño) que presten «servicios básicos» como agua, energía, transporte de pasajeros, servicios postales, de telecomunicaciones e Internet y servicios financieros. También será de aplicación a cualquier empresa con más de 250 empleados, al margen del sector en el que opere.

La oferta de productos y servicios proporcionada por Comdata Generaciones ayudará a las marcas a cumplir con esta ley, además de abordar las necesidades y los retos de grupos vulnerables. Pero el proyecto tiene importancia y valor más allá de España. Y esto es así porque no solo las generaciones mayores afrontan problemas sociales y digitales similares en todas partes, sino porque también esperamos que se implanten medidas similares en otros países con poblaciones envejecidas, en particular en Europa y Estados Unidos.

 

COMDATA GENERACIONES SILVER: ABORDANDO LA PERSPECTIVA SOCIAL

Para abordar los problemas de los consumidores mayores a través de Comdata Generaciones Silver, hemos adaptado nuestro modelo operativo y nuestros servicios a las necesidades cotidianas de este público clave. Con este fin hemos recurrido a tres elementos interrelacionados.

El primero es la perspectiva social. Para ofrecer a la generación Silver la experiencia de cliente que realmente desea, hemos trabajado estrechamente con asociaciones de personas mayores sin ánimo de lucro. Les hemos consultado sobre las carencias (incluidas las digitales) a las que se enfrentan los consumidores de más edad, los problemas que experimentan en sus interacciones cotidianas con bancos o proveedores de servicios públicos, cómo les gustaría ser atendidos y en qué mejoraría sus vidas. 

Partiendo de lo aprendido de esta colaboración, nuestros equipos de operaciones y de RRHH en España han trabajado intensamente en nuestros procesos, la contratación, los perfiles de agentes y la formación para atender mejor al público de edad avanzada. Por ejemplo, ahora tenemos:

  • Modelos de contratación y formación adaptados con cuidado a las necesidades detectadas en los consumidores mayores.
  • Un equipo de agentes capacitados y bien entrenados para relacionarse con empatía con esta generación y otros consumidores vulnerables, como los que tienen dificultades de habla o audición.
  • Voluntarios seleccionados cuidadosamente que trabajan en proyectos de inclusión social, como el seguimiento telefónico de las personas socialmente aisladas y la formación digital de los mayores.

Con el despliegue de Comdata Generaciones Silver, estos pasos irán seguidos de otras iniciativas para adaptar nuestros servicios a las necesidades de cada grupo generacional, atendiendo primero a los grupos vulnerables.

 

PERSPECTIVAS EMPRESARIALES Y LABORALES

Los otros dos elementos interrelacionados que constituyen la base de Comdata Generaciones son la perspectiva empresarial y la perspectiva laboral. Una vez más, ambos son fundamentales para ayudar a las marcas a hiperpersonalizar con éxito sus productos y servicios respecto a las necesidades de la generación Silver, y ambos tienen importancia mucho más allá de España.

La perspectiva empresarial: Desde el principio del proyecto Comdata Generaciones, colaboramos con nuestros clientes replanteando nuestros procesos para crear tanto un entorno como un servicio amigable para los consumidores mayores y otros grupos vulnerables. Un buen ejemplo de la necesidad de pensar de forma diferente es el TMO (Tiempo Medio Operativo): dado que, de acuerdo con nuestras conversaciones con organizaciones sin ánimo de lucro, es evidente que las personas mayores no quieren que se les meta prisa, ¿realmente el TMO es la mejor métrica para ofrecer una buena gestión de clientes a esta generación? Para ayudar a nuestros clientes a impulsar la fidelidad, la retención y los ingresos, estamos trabajando de forma creativa con ellos con el propósito de desarrollar objetivos, métricas y KPI más adecuados para la generación Silver. 

La perspectiva laboral: Asimismo deseamos aprovechar el talento de los mayores, algo importante cuando es la mano de obra la que envejece y no solo los consumidores. En Comdata, muchos de nosotros ya sabemos, por experiencia propia, que los trabajadores de la generación Silver pueden ser una rica fuente de habilidades, capacidades e ideas, Ahora estamos explorando enfoques más formales para la contratación, formación y gestión del talento de la generación Silver. 

 

HIPERPERSONALIZACIÓN PARA DIFERENTES GENERACIONES

Una vez que empezamos a desarrollar el proyecto Comdata Generaciones y a atender las necesidades de los consumidores mayores, vulnerables y socialmente aislados, pensamos enseguida: ¿y por qué detenernos ahí? Vimos que la aplicación de este enfoque de hiperpersonalización a otros grupos y generaciones sería la continuación natural de Comdata Generaciones Silver.

Por lo tanto, es ahí adonde nos dirigimos, buscando cómo ayudar a las marcas a ser más inteligentes en sus interacciones con las diferentes generaciones. Esto implica basarse en las áreas en las que ya destacamos, por ejemplo:

  • Utilizando la IA y los análisis basados en datos para identificar y correlacionar tendencias, comportamientos de compra, necesidades, gustos y aversiones con el fin de compartir estos conocimientos con los clientes y también incorporarlos a nuestros procesos, perfiles de formación, objetivos y KPI.
  • Aplicando la tecnología de realidad aumentada para que los agentes puedan resolver los problemas más rápidamente y de forma más personalizada.
  • Ayudando a nuestros clientes a optimizar sus interacciones y procesos de forma integral con sus clientes poniendo en primer plano a los clientes y a las distintas generaciones y proporcionando sinergias entre el autoservicio y las interacciones del centro de contacto omnicanal.

Esto tendrá un efecto transformador para las marcas ayudándoles a diseñar «customer journeys» centrados en el cliente que evitarán el incremento del servicio, reducirán las interacciones reiteradas, mitigarán el coste del cumplimiento de cualquier nueva norma de servicio al cliente y aumentarán el valor del cliente en múltiples generaciones de consumidores. 

 

PERFILANDO EL FUTURO

En última instancia, Comdata Generaciones se basa en nuestro profundo conocimiento de los consumidores y de lo que prevemos posible en el futuro. Se da por hecho que la mayoría de sectores y marcas tendrá que hiperpersonalizar sus servicios y productos y ofrecer mejores plazos de resolución para cada generación.

Comdata Generaciones ofrece exactamente eso comenzando por la generación Silver, con su progresión numérica de miembros, sus ingresos crecientes y sus retos específicos, tanto digitales como de CX y sociales. Para cualquier marca que quiera diferenciar su Experiencia de Cliente de la masa, esta podría ser su oportunidad de oro para el futuro, empezando por España, pero ciertamente sin limitarse a ese país. 

Estaremos encantados de informarte con más detalle sobre Comdata Generaciones y de ayudarte a mejorar la CX para tus clientes de la generación Silver. Contacta con nosotros para obtener más información y comentar tus necesidades concretas.

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