Últimamente todo el mundo habla del metaverso, aunque realmente el concepto no es nuevo (se habló de él por primera vez en 1992). Pero, a pesar de que la idea tenga décadas de antigüedad, las oportunidades de CX que ofrece a las empresas son muy novedosas, tal y como demostramos en un reciente seminario web con Boston Consulting Group y One Digital Nation.

A continuación, y como complemento a dicho seminario web, encontrarás nuestra guía respecto a los hechos, oportunidades y desafíos clave que las marcas tienen que conocer para dominar el metaverso, utilizándolo para transformar su CX y diferenciarse más que nunca.

EL METAVERSO: ¿QUÉ ES?

A efectos prácticos, el metaverso se caracteriza por ser un entorno virtual inmersivo e interactivo, ‘siempre en’ 3D, donde la gente puede trabajar, jugar, socializar y comprar.

Existen varios enfoques para crear este nuevo entorno, desde los pure players, como Decentraland y Sandbox, hasta los gigantes existentes, como Horizon Worlds de Meta. A medida que el ecosistema evoluciona, el metaverso plantea una cuestión fundamental sobre el modelo de negocio que prevalece en Internet: ¿seguirá estando la web impulsada por la publicidad o estamos asistiendo al nacimiento de un nuevo modelo?

El metaverso forma parte de la transformación global de la actual Web 2.0 a la Web 3.0, que estará completamente descentralizada a medida que se desarrolle la tecnología blockchain, las criptomonedas y los NFT. Aunque todas estas tecnologías están conectadas, aún no se sabe cómo evolucionará cada una de ellas. De lo que no cabe duda es que sus posibilidades creativas e inmersivas permiten a las marcas transformar su CX.

¿HEMOS LLEGADO YA A ESE PUNTO?

Durante nuestro seminario web, preguntamos a los participantes sobre lo cerca que estaba el metaverso: casi la mitad (el 48%) pensaba que estaba muy cerca, a menos de cinco años. ¡Lo importante es recordar que nadie va a despertarse un día y descubrir que, de repente, el metaverso está aquí (o que la Web 2.0 ya es historia)! Se trata de una evolución y un cambio progresivo. Después de todo:

• Plataformas de videojuegos como Second Life, Club Penguin (ambas en la década de los 2000), Pokémon Go, Fortnite y Roblox ya han dado un anticipo del metaverso a millones de personas.
• Muchos artistas como Arianna Grande y Travis Scott han celebrado enormes conciertos virtuales en Fortnite o Roblox.
• Las cifras de 2021 de varias plataformas del metaverso muestran que Fortnite tenía 285 millones de usuarios mensuales, Roblox 202 millones, Zepeto 20 millones, y Decentraland y Horizon Meta 300k cada uno. 

Mientras que la evolución del metaverso se ha visto impulsada hasta la fecha por los videojuegos, ahora estamos observando un aumento de nuevos usos.

NUEVOS CASOS DE USO EN CX

Están surgiendo casos de uso del metaverso en distintos sectores. La música es históricamente uno de los sectores (si no el primero) en los que surge la disrupción (¿recuerdas a Napster?), pero también están floreciendo iniciativas en la industria de la moda y el lujo, con nuevas oportunidades para diseñar experiencias inmersivas e innovadoras que fomenten el compromiso con la marca. Algunos ejemplos existentes de CX en el mundo virtual ilustran el amplio abanico de posibilidades:

• En 2020, el espectáculo en Roblox de Lil Nas X atrajo a más de 33 millones de personas en un fin de semana; ¿qué estadio podría ofrecer eso?
• En el sector del lujo y la moda también están surgiendo iniciativas. El jardín de Gucci en Roblox atrajo a 19 millones de visitantes, mientras que Ralph Lauren, Zara y otras marcas han creado colecciones de moda virtual en Zepeto para que los usuarios vistan a sus avatares. Dolce & Gabbana organizó la primera Semana de la Moda del Metaverso el pasado mes de marzo.
• Carrefour ha adquirido una superficie equivalente a 30 supermercados en el metaverso.
• McDonalds ha depositado marcas y patentes para restaurantes virtuales que no solo venderán hamburguesas virtuales y NFT, sino que entregarán también hamburguesas reales en domicilios reales.
• El sector de los servicios financieros también está entrando en el metaverso, ya que JP Morgan y HSBC han anunciado la adquisición de terrenos para abrir sucursales virtuales en Decentraland y Sandbox, respectivamente.
• La industria del deporte también ha mostrado mucho interés en aprovechar el metaverso para aumentar el compromiso con la marca. El Real Madrid ha creado un estadio Bernabéu virtualque ofrece a los aficionados la posibilidad de recorrer sus pasillos. También utilizará avatares digitales y herramientas de traducción multimedia para que los seguidores de distintos países puedan interactuar. El PSG también está construyendo su entorno metaverso, con el objetivo de aprovechar los NFT para los contenidos multimedia, vender productos digitales e incluso ofrecer monederos de criptomonedas.

El denominador común de todos estos y otros muchos ejemplos es, en primer lugar, que el uso inteligente del metaverso permite a las marcas ampliar su compromiso con los fans/consumidores/clientes en nuevos niveles y, en segundo lugar, llegar a personas a las que no podrían acceder por las vías tradicionales.

Otro caso de uso se basa en la mayor eficacia del aprendizaje en un espacio inmersivo en comparación con el mundo real, donde destaca el hecho de que las 18 semanas que solía durar la formación de un nuevo empleado para reparar un helicóptero en McKinsey & Co se han reducido a 10 semanas mediante el empleo de gafas de realidad virtual. Esto «les permite disponer de su propio helicóptero privado para trabajar». Una de las razones que se aducen para explicar el poder del aprendizaje inmersivo es que la realidad virtual y aumentada (RV y RA) estimulan las partes del cerebro dedicadas a la memoria y la emoción. 

TRADUCIR ESTO EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

Teniendo en cuenta todo lo anterior, las posibilidades de la CX son muy amplias y abarcan todas las etapas del viaje del cliente. Un ejemplo obvio es que las marcas diseñen experiencias diferenciadas y gamificadas para aumentar el conocimiento de la marca, teniendo en cuenta que los propios consumidores serán los que impulsen el compromiso con la marca como parte del crecimiento de la economía de los creadores. 

Otra opción será impulsar las ventas utilizando el metaverso como un nuevo canal de venta, ya sea de productos virtuales o físicos. Una tercera opción será la oferta de opciones de atención al cliente y soporte técnico más inmersivas y personalizadas. La recopilación de datos a través de estos compromisos en el metaverso también puede utilizarse para ampliar el conocimiento del cliente, creando un círculo virtuoso para las marcas que utilicen bien los datos.

En cualquier caso, es el momento de que las marcas adopten una mentalidad de prueba y aprendizaje y de que estén abiertas a la experimentación.

RETOS A SUPERAR

Para aprovechar estas nuevas oportunidades, las marcas y sus socios se enfrentan a una serie de retos, además de a las barreras tecnológicas que actualmente limitan la adopción generalizada.

El primero se refiere a la moderación y regulación de los contenidos en este nuevo mundo complejo y descentralizado. Es posible que sea necesario regular los comportamientos, en cuyo caso se plantea la cuestión de quién determinará qué comportamientos son aceptables.

El segundo se refiere a la confianza. Cuestiones como la privacidad y la seguridad de los datos, la protección de los menores y las estafas deben gestionarse adecuadamente para que el metaverso sea percibido como un lugar de experiencias positivas y no negativas. 

El tercero está relacionado con la interoperabilidad o la capacidad de transferir activos digitales entre distintos mundos. Dado que el metaverso sigue evolucionando y que los distintos actores van en direcciones diferentes, aún no sabemos qué plataformas o modelos económicos prevalecerán. Sin interoperabilidad, los consumidores podrían salir perdiendo.

FUSIONAR LO VIEJO Y LO NUEVO

Como hemos dicho anteriormente, no vamos a despertarnos un día y descubrir que todos hemos adoptado el metaverso. La generación Alfa y la generación Z pueden habitarlo con facilidad y entusiasmo, mientras que otras generaciones pueden llegar a él de forma lenta o parcial, pero seguirán prefiriendo interactuar con las marcas a través del comercio tradicional, las redes sociales o el teléfono. 

Para las marcas, la solución reside en esta palabra: omnicanal. Incluso más que ahora, los consumidores querrán cambiar sin problemas de un canal a otro según la ocasión y sus propias preferencias: del chatbot a WhatsApp, de lo virtual al teléfono, del avatar al contacto humano. 

Ahora más que nunca, las marcas necesitarán socios expertos, innovadores, fabricantes y creadores que les ayuden a ser pioneros y a gestionar las posibilidades de CX del metaverso. Estamos dispuestos y deseando ayudarte.