La revolución de la automoción: tendencias clave para su estrategia de gestión de clientes

Se está produciendo un gran cambio en el sector del automóvil. Se ha descrito como un «cambio de época industrial», una «revolución» y«un cambio como fue pasar del caballo al coche»..Y así lo plasma el Financial Times, un periódico que no es conocido por sus llamativas descripciones.

Este cambio tiene profundas implicaciones para los fabricantes, distribuidores y consumidores, por lo que comprenderlo es fundamental. Afortunadamente, Guillaume Langle, Líder Global de Automoción y Movilidad de Comdata, es el experto idóneo para explicar qué está sucediendo en el sector y qué implicaciones tiene para las marcas.

En dos conversaciones consecutivas, nos habló de las principales tendencias y cambios y de lo que significan para la gestión de clientes y la creación de valor.

 

TENDENCIAS CLAVE EN LA AUTOMOCIÓN

Guillaume, cuando se habla de una revolución en el sector de la automoción / movilidad, ¿a qué se refiere?

En realidad, deberían hablar de múltiples revoluciones, no sólo de una. Se están produciendo tres grandes transformaciones:

  • nuevos modelos de movilidad,
  • electrificación, 
  • conectividad del automóvil.

 

A esto hay que añadir las nuevas expectativas de los consumidores sobre la transformación digital y la personalización. Y también otros factores, como la escasez mundial de semiconductores, que hace que el tiempo de espera para algunos modelos de coches nuevos sea de hasta 8 meses. 

Hay un alto nivel de complejidad y todas estas tendencias están interconectadas. Temas como la tecnología, la conectividad, el panorama normativo y político y la actitud de los consumidores ante los servicios personalizados fluyen entre todas estas tendencias. Como sabemos que las marcas con un alto grado de compromiso con el cliente y que proporcionan una gran experiencia son las que tienen un mayor valor, es fundamental entender cómo se va a recibir este cambio.

 

NUEVOS MODELOS DE MOVILIDAD

Hablemos de cada tendencia por separado. Empecemos por las nuevas tendencias de movilidad.

Hasta ahora todos estábamos acostumbrados a hablar del coche y de la propiedad del mismo. Pero la generación más joven se ha alejado de la posesión de las cosas y ha adoptado un enfoque de pago por uso en muchos aspectos de la vida. Y lo mismo ocurre con la movilidad.

A esto hay que añadir el hecho de que comprar y mantener un coche es muy caro para algo que pasa el 90 % del tiempo estacionado frente a la entrada de tu casa o en el aparcamiento de tu oficina, con su valor deteriorándose día tras día. Por tanto, uno de los patrones destacados es que, a las generaciones más jóvenes, les importa menos tener un coche y más llegar a tiempo y sin problemas, ya sea en patinete eléctrico, autobús, coche compartido o cualquier otro medio.

 

Entonces, ¿todo tiene que ver con la Generación Z?

No, eso es solo una parte. Los nuevos modelos de movilidad también se apoyan en las ofertas que salen al mercado, como el uso de vehículos compartidos o car sharing, que a su vez han sido posibles gracias al desarrollo de la tecnología, en concreto de los nuevos programas informáticos (como los coches conectados) y las apps. 

Curiosamente, las principales empresas de alquiler de coches también están adaptando sus modelos para responder a la demanda de movilidad. Si los fabricantes de automóviles quieren seguir atrayendo la demanda, tendrán que pasar de ser fabricantes a entrar en la oferta de movilidad y ser capaces de ofrecer una mejor experiencia al cliente.

 

¿Significan los nuevos modelos que debemos dejar de hablar de «coches» y «automoción» y hablar solo de movilidad?

Al contrario, debemos seguir hablando de coches. Porque el coche sigue siendo una moda, una emoción, una tecnología. Siempre ha sido así desde que apareció el primer coche.

Y sigue habiendo aficionados a los coches: se ve en la cantidad de revistas y programas de televisión sobre coches, espectáculos de motor, carreras, etc. Y algunas personas te hablarán de las prestaciones de un coche determinado, todo forma parte de la emoción. Por lo tanto, todavía tenemos que hablar de coches, pero solo estrechamente vinculado a una gran experiencia. La «mejor máquina de conducción» se convertirá en la «mejor experiencia de uso».

El mayor reto para los fabricantes históricos de coches es que todos son expertos en el proceso industrial. La diferencia se establece en la forma de gestionar la marca. El mayor reto es delegar la distribución en una red de concesionarios independientes. Y se necesita revisar este modelo ; hablaré de ello más adelante cuando comentemos las implicaciones de las grandes tendencias en la gestión de los clientes.

 

Entonces, ¿la propiedad del coche no está muerta después de todo, a pesar de los nuevos modelos de movilidad?

¡Es un panorama muy complejo! Hay una transformación definitiva, que ya hemos visto con el paso de la «compra al contado» al leasing. Sin embargo, veo tres elementos diferentes que influirán en el cambio del sector del automóvil: por ejemplo, quiénes seguirán comprando coches y qué comprarán. Estos son:

  • Canales de venta: los canales de venta de coches incluyen la venta de flotas y la venta a empresas de alquiler, así como a consumidores particulares.
  • Tecnología: no solo para permitir soluciones de movilidad cómodas y sin contacto, sino que facilitará el alquiler de coches entre particulares, lo que abrirá una fuente de ingresos adicional para el hogar en lugar de tenerlo delante de su casa.
  • Factores externos: como el creciente rigor de los requisitos normativos para los motores de combustión interna y la tendencia cada vez mayor de las ciudades a limitar el uso de todos los coches, excepto los «limpios».

Así que no, las ventas de coches no están acabadas; al fin y al cabo, se prevé que solo las ventas mundiales de vehículos eléctricos (VE) alcancen los 10,7 millones en 2025 y los 28,2 millones en 2030. Pero la forma en que se llevarán a cabo tanto las ventas con el desarrollo del comercio electrónico como los procesos de posventa serán diferentes, al igual que algunos de los actores del mercado (hipermercados que venden coches, servicios de movilidad, por nombrar algunos).

 

ELECTRIFICACIÓN Y CONECTIVIDAD DEL AUTOMÓVIL

Esto nos lleva a la segunda tendencia: la electrificación.

Para los consumidores, los grandes interrogantes en torno a la electrificación son la duración y la autonomía de las baterías. Por ejemplo, si viven en una ciudad, puede que tengan que conducir un VE para cumplir con la normativa o los impuestos locales. Pero, ¿la autonomía de la batería de su «coche urbano» y la red de recarga del VE serán suficientes para ir al campo o de vacaciones? 

Sin embargo, a nivel sectorial, los problemas son mucho mayores. Un motor de gasolina es mucho más complejo que el de un VE. Es más probable que las reparaciones del coche tengan que ver con un parche de software y no con una reparación mecánica o la sustitución de una pieza de mantenimiento. El efecto sobre las cadenas de suministro de los fabricantes, los ingresos y la relación con los consumidores será profundo. De ahí la necesidad de hacer crecer su relación con el cliente desarrollando una sólida operación de servicio de atención al cliente.

 

Parece que también estamos hablando de la tercera tendencia: la conectividad del automóvil.

Absolutamente, están vinculadas. Está ocurriendo algo muy interesante con la conectividad del automóvil. Ya está sucediendo con algunos de los VE «alfa», y aumentará en el futuro, cuando el coche y el fabricante finalmente se conecten. 

Hasta ahora, si había que hacer algo en el coche, había que hacerlo por iniciativa del cliente (y del concesionario); el fabricante no sabía lo que pasaba con el coche.

Pero si el coche y el fabricante están conectados, se crea un número ilimitado de posibilidades para mejorar la relación entre fabricante y cliente a través del coche. El coche se convierte en una plataforma.

 

¿Puede explicar qué podría significar en la práctica el coche como plataforma?

La conectividad podría significar que los fabricantes saben cómo se conduce el coche, el kilometraje medio, si ha pasado por un bache, si el rendimiento de la batería ha disminuido, etc. Los fabricantes podrían utilizar estos datos para crear modelos predictivos, por ejemplo, enviando de forma proactiva mensajes a la pantalla del coche para decir que hay riesgo de fallo de la batería y que hay que revisarla. 

Los fabricantes también podrían preguntar a los clientes si están satisfechos con su concesionario o con otros aspectos de la experiencia de compra o propiedad.

 

¿La comunicación entre marca y cliente podría ser bidireccional?

Sí, existe la posibilidad de que el coche disponga de un botón que lleve al cliente directamente a la operación de atención al cliente del fabricante; de nuevo, esa es una buena razón por la que un fabricante debe tener un servicio de atención al cliente de alto rendimiento. Esto posibilita crear servicios adicionales de pago o cuotas de acceso, como una actualización del mapa de navegación o para otro país o punto de interés (PDI), entretenimiento a bordo, mejor protección de la garantía, ampliación de la autonomía de la batería para un fin de semana, un paquete especial de seguros, etc. La comunicación entre la marca y el cliente también se produce a través de las redes sociales, donde las grandes oportunidades residen en la capacidad de la marca para «escuchar y participar». Hoy en día, muchos moderadores de redes sociales forman parte del equipo de marketing y lo utilizan como canales de comunicación de salida.

 

EL FUTURO DE LA GESTIÓN DE CLIENTES

Son grandes cambios. ¿Cómo gestiona el sector del automóvil el futuro del servicio de atención al cliente y la creación de valor en medio de estas tendencias?

Los fabricantes, los concesionarios, los proveedores de gestión de clientes y los nuevos participantes en el sector (desde las empresas de software hasta los operadores de puntos de recarga de VE) deben considerar esta cuestión de forma global, entendiendo que se está formando un nuevo ecosistema. El papel del servicio de atención al cliente y la gestión de las relaciones con los clientes está evolucionando y se está adaptando a ello, y existen enormes oportunidades para aquellos que lo hagan bien. Porque construir una gran experiencia contribuye a construir una gran marca.

 

Lea próximamente la segunda parte de nuestra conversación con Guillaume Langle para descubrir las implicaciones y el camino a seguir en la relación con el cliente en el sector de la automoción y la movilidad.

Trabaja con nosotros

Únete a nosotros y diseñemos juntos el futuro

HACEMOS QUE LAS COSAS SUCEDAN

No seas tímido, estaremos encantados de ayudarte.

¿De qué quiere hablar?

Ir arriba