Movilidad: cómo es la nueva normalidad y qué significa para la experiencia de cliente

Si uno se pone a pensarlo, la historia del sector de la movilidad en 2020 y 2021 suena casi a fantasía. Las viejas normas, como la de poseer un vehículo propio y llenarlo con gasolina o gasóleo, están desapareciendo. Los scooters están dejando de ser un juguete para niños y se están convirtiendo en una opción de desplazamiento. Y llevamos más de 12 meses en los que la movilidad, en muchos lugares, se ha detenido por completo, ya que la gente trabaja, compra y se relaciona desde casa.

Se está produciendo tantos cambios en la forma en que la gente se desplaza de un punto A a otro B y a tal velocidad, que le hemos pedido a un destacado experto y formador de opinión en el sector de la movilidad que nos describa lo que está sucediendo y lo que significa para la experiencia de cliente: Christophe Carrère, Director de Customer Engagement del Grupo Europcar Mobility, que ofrece soluciones de movilidad en todo el mundo, con una red que abarca unos 140 países y cuenta con más de 5 millones de clientes. 

En la primera parte de nuestra entrevista con Christophe, nos habla de la nueva y próxima normalidad en la movilidad. En la segunda parte, que se publicará próximamente, podrá leer su opinión sobre cómo ofrecer una gran experiencia al cliente con estas nuevas normas.

Como una de las principales empresas de alquiler de coches del mundo, ¿qué significa para ustedes el concepto de movilidad en 2021?

La movilidad abarca muchas realidades diferentes y el cambio se está produciendo rápidamente.

El alquiler de coches es un mercado cada vez más mercantilizado, y en Europcar estamos pasando de una orientación al producto a una orientación al cliente, centrada en ofrecer las soluciones de movilidad que nuestros clientes necesitan. Los perfiles de nuestros clientes son muy diversos: pueden necesitar un vehículo para unas horas, un día, una semana, unos meses, …, para ir a una tienda, para un fin de semana en Mallorca o para sus empleados de forma mensual o anual. Les ofrecemos una solución para cada situación y una alternativa a la posesión de sus propios vehículos.

Este cambio significa que vamos más allá de nuestro enfoque histórico en el alquiler de coches. Sin embargo, nuestra base reside en la experiencia en la gestión de flotas de vehículos y en nuestras relaciones con los fabricantes de automóviles. Por lo tanto, en esta fase, no tenemos intención de involucrarnos en sistemas como los e-scooters o las bicicletas urbanas ni en el negocio de los taxis. 

¿Se aplica este nuevo concepto de movilidad tanto a los clientes B2C como a los B2B?

En líneas generales, sí, aunque los clientes B2C y B2B no tienen los mismos perfiles o necesidades. Los objetivos de negocio y de ocio son muy diferentes. 

Además, en la situación actual y específica de Covid-19, es probable que ambos mercados se recuperen a velocidades diferentes. Por ejemplo, en 2020, los viajes internacionales prácticamente se detuvieron en Europa, lo que repercutió en el alquiler transfronterizo de vehículos. Aunque todavía no está del todo claro qué pasará en 2021, es probable que haya una recuperación progresiva y parcial en el mercado del ocio. Pero del lado B2B del alquiler transfronterizo de vehículos, creemos que se recuperará más lentamente: las empresas están dudando si dejar o no volar a sus empleados y esto afectará al uso de los coches. Pero eso es sólo un ejemplo concreto y temporal de la pandemia.

¿Qué otras pautas de movilidad ha observado como resultado de la pandemia?

Realmente La pandemia no ha creado nuevas tendencias a largo plazo, pero ha reforzado y acelerado algunas ya existentes. Y algunos de los cambios que hemos visto durante la pandemia no serán permanentes. Por ejemplo, durante este periodo, la gente ha tendido a alquilar más coches nacionales para evitar utilizar el transporte público, pero creemos que es un comportamiento temporal y no lo consideramos como una nueva tendencia.

Otra corriente pandémica ha sido el aumento significativo en la demanda de furgonetas y camiones, tras el auge de las compras online y las entregas a domicilio. Veremos qué sucede al respecto.

Por supuesto, siempre tenemos que ser cautelosos al hablar de mercados y tendencias porque no tienen por qué ser los mismos en diferentes geografías. Por ejemplo, durante la pandemia de 2020, nuestro negocio en EE.UU. percibió patrones muy diferentes en el alquiler de vehículos a los que experimentamos en Europa.

Pero sin duda, la incertidumbre relacionada con esta crisis está empujando a nuestros clientes a buscar una mayor flexibilidad: en sus derechos de cancelación, en la duración de su fidelidad...

Ha dicho que espera que la pandemia refuerce y acelere algunas de las tendencias existentes; por ejemplo, ¿han visto si se está acelerando la demanda de viajes de bajas emisiones?

Los viajes "limpios" y de bajas emisiones son interesantes porque vemos un desfase entre lo que hablan tanto los medios de comunicación como la gente y la realidad que vivimos; y por ello, debemos diferenciar los segmentos B2B y B2C.

Mientras que la evolución B2C parece muy lenta, los clientes B2B son los que impulsan el cambio. No creo que haya una sola solicitud de propuesta en la que no se nos cuestione la huella de carbono y nuestra capacidad para proponer vehículos "verdes". Esta afirmación se ha visto reforzada desde la pandemia.

Pero antes de seguir explicando esto, debo señalar dos elementos al hablar de los vehículos en general.

El primero es que la flota del Grupo de Movilidad Europcar se compone de vehículos completamente nuevos, ya que nos basamos, principalmente, en el modelo de "recompra". Compramos vehículos nuevos a los fabricantes y los ponemos a disposición de nuestros clientes durante seis o doce meses antes de volver a venderlos a un precio predefinido. Esto significa que, los vehículos que ofrecemos a los clientes, son muy recientes y nuevos: ya son más eficientes en cuanto a consumo de combustible y emisiones que la media de la flota o los coches de la calle. 

A continuación, hay que saber que el Grupo de Movilidad Europcar tiene diferentes marcas. Por ejemplo, nuestra marca Ubeeqo es un negocio de coche compartido de ida y vuelta en el que la gente alquila un coche durante unas horas y lo devuelve en el lugar donde lo recogió, que puede ser un punto de carga de vehículos eléctricos. Algunas autoridades locales, como las de París, incluso nos exigen específicamente que facilitemos una determinada cuota de vehículos eléctricos a nuestros clientes. Al final, nuestro objetivo es ofrecer alternativas a la propiedad del coche.


 

Si el cambio no está impulsado por la demanda de los clientes, ¿qué otros factores lo fomentan?

There are major regulatory drivers on the supply side. I don’t want to go too much into the technical detail of the regulation here, but manufacturers are requested to increase their production of lower-emissions vehicles and put more “clean” vehicles into the market. 

As car rental businesses are their primary customers, that will drive change in our market. It means that, rather than customer behaviour driving change, it will be the other way round – market changes will influence the consumer.

What other trends can we expect in the Next Normal?

Hay factores importantes de regulación en el lado de la oferta. No quiero entrar demasiado en los detalles técnicos de la normativa, pero se pide que los fabricantes aumenten su producción de vehículos con menos emisiones y pongan en el mercado más vehículos "limpios". 

Como las empresas de alquiler de coches son sus principales clientes, eso impulsará el cambio en nuestro mercado. Esto significa que, en lugar de que el comportamiento del cliente impulse el cambio, será al revés: los cambios del mercado influirán en el consumidor.

¿Qué otras tendencias podemos esperar en la Nueva Normalidad? La propiedad del coche es un cambio importante o más bien la sustitución de la propiedad del coche. En las generaciones más jóvenes y en las grandes ciudades hay un cambio estructural. Cada vez están más acostumbrados a los sistemas de scooters eléctricos y bicicletas urbanas, y el alquiler de coches también puede utilizarse de esta manera. De momento, estamos al principio del camino: para mi generación, por ejemplo, puede resultar un poco extraño compartir un coche. Pero, en Europcar, creemos firmemente que nuestra misión es proponer una alternativa a la propiedad del vehículo. Tenemos que convencer a nuestros clientes de que no tener un coche en propiedad no es tan grave. Pero todos debemos ser conscientes de que se trata de una tendencia urbana, no se va a ver en el entorno rural. Cuando se habla de tendencias de movilidad en cualquier mercado, hay que tener mucho cuidado. Es fácil pensar que el cliente es uno e igual, pero hay que diferenciar entre lo que ocurre, por ejemplo, en Milán, Roma, París, Berlín, Londres o donde sea y lo que ocurre en el campo del sur de Francia o en cualquier otro lugar. Las tendencias y las expectativas del cliente, así como el ritmo de los cambios, pueden no ser en absoluto los mismos.

Christophe Carrère, Group Customer Engagement Director of Europcar Mobility Group

Lea la siguiente parte de nuestra entrevista con Christophe Carrère para saber cómo responder a estas nuevas tendencias de la movilidad, incluso a través de nuevos modelos, asociaciones empresariales y CX.

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