Todo el sector BSFI está experimentando cambios profundos en términos de compromiso e interacción con el cliente, tecnología y competencia. Los retos son inmensos, pero los premios son enormes para aquellas entidades que se adapten o incluso se anticipen al nuevo panorama. Las soluciones digitales y la Inteligencia artificial son claves para esto.

Comdata trabaja con bancos, compañías de servicios financieros y aseguradoras en toda Europa y Latinoamérica, incluso ofrecemos servicios a fintech’s, soporte directo a sucursales y atención al cliente para inversionistas directos o a través de mediadores. Esto no solo nos da una visión holística de los cambios que están ocurriendo en el terreno de juego, sino también un papel clave a la hora de diseñar procesos cuando se trata de ayudar a estos jugadores a competir con éxito. 

Basándonos en nuestra experiencia, primero resumiremos los cambios en la industria y luego veremos las oportunidades y estrategias para abordarlos.

EL CLIENTE DIGITAL

El cambio más visible en el sector BFSI se refiere al consumidor. Como en tantos sectores, Covid-19 aceleró el ritmo del cambio. En los primeros meses de la pandemia se produjo un aumento de entre el 20% y el 50% en diferentes países en el uso de los canales de banca móvil y en línea, y es probable que este mayor uso continúe (1).¹. 

Algunos clientes hicieron voluntariamente el cambio a digital, otros menos, pero todos esperaban que su CX digital fuera fluida y rápida. Esto a pesar de que los bancos y otros proveedores de servicios financieros experimentaron un aumento de las consultas de los clientes durante la pandemia, lo que supuso un aumento en el tráfico de llamadas de casi el 200% en algunos casos.

EXPECTATIVAS Y EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

El desafío para los bancos, los proveedores de servicios financieros y las aseguradoras es que sus nuevos consumidores digitales esperan una experiencia de cliente similar a la que obtienen en otras industrias, ya sean marcas de comercio electrónico o proveedores de transporte: transacciones con un solo clic, ofertas personalizadas y adaptadas, disponibilidad multicanal, omnicanal o 24 horas, reembolsos rápidos y cancelaciones inmediatas. 

Sin embargo, para algunos sectores esto no es tan simple, siendo BFSI uno de ellos. Es probable que la relación con el cliente implique múltiples tipos de transacciones con diferentes niveles de complejidad, algunas de las cuales se pueden automatizar fácilmente y otras requieren no solo el toque humano, sino también altos niveles de inteligencia emocional y empatía. La regulación agrega otra capa de complejidad.

Además, el cambio del consumidor a Internet es más que un simple cambio hacia el uso de diferentes canales para interactuar. Los bancos, en particular, están experimentando un rápido aumento en el número de transacciones, combinado con una disminución en las oportunidades de generación de ingresos de estas transacciones. 

Hace unos años, un cliente de un banco visitaba su sucursal una vez al mes, aproximadamente; luego dejó de ir a la sucursal, pero iba al cajero automático y realizaba transacciones a través del servicio bancario en línea o del teléfono del banco, una o dos veces por semana; ahora pueden interactuar varias veces al día a través de una aplicación de pago móvil o un monedero móvil. Algo parecido ocurre con los clientes de servicios financieros, que antes solían tener una conversación anual o trimestral, luego un estado de cuenta trimestral, y ahora comprueban regularmente los saldos, los valores y los costes y realizan transacciones en línea.

EL CAMBIO EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE CREA NUEVOS RIESGOS 

Esto significa que las relaciones con los clientes en el sector ahora son "siempre activas", pero también potencialmente más informales. Cada interacción puede debilitar o reforzar la relación; cada una de ellas puede crear valor, pero también es muy fácil que el valor se desvanezca frente a nuevos riesgos importantes:

• Desintermediación: pérdida de conocimiento / visibilidad de la marca y acceso a los clientes a medida que las personas cambian a comparadores.
• Desagregación: los consumidores seleccionan mejores experiencias de proveedores de servicios únicos, a menudo nuevos en el mercado
• Mercantilización: dificultad en la diferenciación, ya que los consumidores pierden la relación humana y el contacto y, simultáneamente, pueden comparar productos en línea con mayor transparencia.

LA NUEVA - Y NO TAN NUEVA - COMPETICIÓN

Para capitalizar esos riesgos, hay una multitud de competidores que buscan captar las oportunidades de BFSI. Por un lado, existe la competencia de los jóvenes disruptores: empresas fintech o proveedores de servicios únicos que son ágiles, innovadores y nativos digitales. Por otro lado, están los gigantes tecnológicos establecidos. Éstos comparten las fortalezas de los jugadores existentes -redes de clientes, acceso a capital y acceso a los datos los de clientes que se pueden extraer para la personalización-, pero también tienen puntos fuertes en tecnología e innovación de los que esos jugadores existentes pueden carecer. 

Ambas fuentes de competencia también se benefician de otras enormes ventajas en comparación con los jugadores establecidos:

• No tienen que cargar con sistemas heredados, modelos operativos y silos.

• Pueden apuntar a áreas específicas del mercado que no conllevan una pesada carga regulatoria.
• Sin la misma presión de los reguladores para atender a los clientes digitalmente excluidos o digitalmente reacios, pueden apuntar a segmentos más rentables.

LAS POSIBILIDADES DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS 

El otro cambio tectónico que estamos viendo en el sector BFSI es, por supuesto, la tecnología. Los pagos digitales y el uso de nuevas monedas se han convertido en la norma. La conectividad y los datos generalmente están transformando la forma en que BFSI opera y realiza transacciones, y los avances en áreas específicas, como la salud conectada, tienen implicaciones a largo plazo para los proveedores de seguros. Lo más significativo de todo es el potencial de las tecnologías emergentes, como la IA, RPA y bots, que se pueden utilizar a escala para procesar datos estructurados y no estructurados. 

En la banca mundial, se estima que las tecnologías de inteligencia artificial podrían generar hasta 1 billón de dólares de valor adicional cada año, entre otras cosas, a través de:

• Impulsar los ingresos mediante una mayor personalización de los servicios, incluida la personalización en tiempo real
• Reducir los costes gracias a la automatización de las tareas manuales y una mejor utilización de los recursos. Por ejemplo, un estudio predijo que los ahorros en costes operativos por el uso de chatbots en la banca alcanzarían los 7.300 millones de dólares en todo el mundo para 2023.
• Nuevas oportunidades de procesamiento y generación de conocimientos a partir de los datos².

DETECTAR A LOS GANADORES: TEMAS CLAVE PARA EL CAMBIO 

Nuestro propio análisis de la BFSI muestra que los ganadores en este escenario tecnológico y de gestión de clientes que cambia rápidamente serán jugadores a escala que ofrezcan una simplicidad radical en términos de la experiencia del cliente: 

• Renovarán la experiencia del cliente, especialmente en los canales digitales
• Simplificarán radicalmente los productos y servicios 
• Invertirán en la experiencia del cliente para alcanzar los nuevos estándares establecidos por los gigantes tecnológicos y los disruptores.

El reto, por supuesto, es cómo lograrlo. Existen enormes desafíos operativos, estratégicos, financieros, tecnológicos e intelectuales para avanzar con éxito en esto, y es posible que se requieran cambios de principio a fin y a gran escala. A medida que los jugadores de todos los tamaños y en todas las geografías contemplan los cambios necesarios, vemos varios temas clave para guiar su respuesta.

Mejor uso de los datos y de la analítica avanzada. Las marcas deben comprender qué datos tienen, qué necesitan y qué pueden hacer con ellos para mejorar la CX, anticipar la demanda, personalizar las ofertas y optimizar los costes. En muchos casos, esto implicará centralizar los conjuntos de datos existentes distribuidos por toda la organización. También requerirá navegar por un entorno regulatorio que cada vez es más estricto y centrado en el cliente en términos de cómo las organizaciones recolectan y usan los datos de los clientes.

La inteligencia artificial primero y la inteligencia artificial de principio a fin. Los estudios muestran que, ahora, la mayoría de las empresas del sector de los servicios financieros han incorporado al menos una capacidad de IA, desde la automatización de procesos robóticos para tareas operativas hasta el uso del aprendizaje automático para detectar fraudes. Pero en la mayoría de los casos, su enfoque de la IA es fragmentado: lo utilizan en casos específicos, en lugar de hacerlo en todo el ciclo de vida, desde el front-office hasta el back-office. Solo con este último enfoque pueden aprovechar el potencial de la IA para mejorar el rendimiento en áreas que van desde la rentabilidad hasta la personalización y el ritmo de la innovación.

Las alianzas son esenciales. Si la transformación integral fuera más simple, más marcas de BFSI ya lo habrían hecho. Pero a menudo se ven obstaculizadas por una serie de problemas, como los sistemas heredados, lo silos organizacionales y la falta de experiencia y recursos digitales internos para hacerlo por sí mismos. Muchas necesitan un complejo proceso interno de contratación de personal, desarrollo organizativo, desmantelamiento de los silos en la gestión de los clientes y alineación de los objetivos y las medidas de desempeño entre el front-end y el back-end.

El ritmo de los cambios en el sector no permitirá a las empresas afrontar estas transformaciones internas y luego convertirse en las primeras en then aplicar la IA. El apoyo externo es crucial, ya que les ayuda a transformarse digitalmente y a adoptar rápidamente enfoques omnicanal, a optimizar los costes, a optimizar sus interacciones con los clientes y la gestión de los procesos, y a adaptar soluciones integrales que abarquen todos los procesos comerciales. 

Y, por último, no se trata solo de tecnología. El éxito en la gestión de clientes y la creación de valor en la banca, los servicios financieros y los seguros depende de la tecnología, pero no solo de ella. Más bien se trata de lograr la mejor combinación de tecnología, personas y procesos. Comdata está aquí para ayudarle a conseguirlo.

1. McKinsey & Co (2020), AI Bank of the Future.
2. McKinsey & Co (2020), Ai bank of the future; EY, How COVID-19 has sped up digitization (2020).