De cara a 2022, hay 7 tendencias clave supondrán grandes oportunidades (y desafíos) para las marcas en el Reino Unido. Nuestros expertos de Comdata en el Reino Unido ofrecen una visión interna de lo que está ocurriendo en la gestión de clientes allí, desde la movilidad hasta la conectividad, pasando por romper la norma.
1. La revolución del automóvil
El Reino Unido no es el único país en el que se está produciendo esta revolución: el cambio hacia la e-movilidad y la electrificación es global. Sin embargo, va a cambiar la forma en la que los consumidores británicos viven, viajan y gastan, y tiene implicaciones de gran alcance para las marcas de automóviles, energía, seguros, finanzas y tecnología en Gran Bretaña. Así que, en ese sentido, es una tendencia clave en el Reino Unido.
La revolución se está acelerando en diferentes frentes, como, por ejemplo:
- los consumidores pasan de tener un coche en propiedad a modelos como el coche compartido;
- el auge de las ventas de vehículos eléctricos (VE) y el desarrollo de las redes de recarga;
- los coches conectados crean oportunidades para los fabricantes en la atención al cliente postventa y el comercio electrónico.
En resumen, se está construyendo un nuevo ecosistema de movilidad que crea enormes oportunidades para las marcas. No obstante, como explica Guillaume Langle, líder en Automoción y Movilidadde Comdata: «Cada vez que hablamos de un cambio de función o de una nueva oportunidad, es necesario contar con la asistencia al cliente y la experiencia tecnológica para apoyarlo».
2. Multilingüismo, multiculturalidad y multicanalidad
Londres es una ciudad de idiomas. Las estimaciones sobre el número de lenguas que se hablan allí varían enormemente: entre 90 y más de 300. La cuestión es que es un lugar increíble para reunir un equipo de agentes multilingües y así sigue siendo después del Brexit.
Lo que distingue a Londres de otras ciudades polivalentes es la variedad de idiomas que se hablan. Además de las lenguas «habituales» de Europa Occidental, hay poblaciones considerables y estables de personas que hablan lenguas nórdicas y de Europa del Este, mandarín, cantonés, suajili, árabe y muchas más, capaces de operar a través de múltiples canales.
En consecuencia,
- Londres (así como otras partes del Reino Unido) es una base ideal para las campañas bilingües, trilingües y multicanales.
- Los proveedores de servicios de gestión de clientes con sede en Londres pueden ampliar sus equipos multilingües de forma rápida y rentable siempre que sea necesario.
3. Las startups y los emprendedores necesitan apoyo
Supuestamente Napoleón dijo que Gran Bretaña era una «nación de comerciantes», pero en realidad es una nación de pequeños negocios.
Las pymes representan el 99,9 % de la población empresarial en el Reino Unido y cada día se creaban más de 1.000 nuevas empresas antes de la COVID. Después de la pandemia, con hasta una cuarta parte de los trabajadores del Reino Unido contemplando dejar su trabajo en los próximos meses en la llamada «gran dimisión», el porcentaje de creación de nuevas empresas podría dispararse.
Sin embargo, muchos analistas señalan la dificultad de convertir las startups británicas en empresas medianas y los empresarios necesitan más acceso a recursos compartidos que les permitan escalar. Recientemente, Comdata UK ha respondido a esta necesidad del mercado lanzando un servicio de oficina flexible para empresas en crecimiento. El recurso multilingüe compartido les ayuda a:
- externalizar su función de atención al cliente y mejorar la experiencia del cliente (CX), independientemente de las fluctuaciones en el volumen de llamadas;
- probar nuevas campañas;
- lanzar productos y servicios en nuevos mercados;
- reducir los riesgos y los costes del crecimiento.
Reflejando la diversidad del mercado de las startups del Reino Unido, el servicio combina una amplia gama de tamaños y sectores empresariales, de X a Y a Z.
4. Subirse a la ola de las suscripciones
Los servicios de suscripción están en auge en el Reino Unido: casi el 30 % de los compradores británicos tienen al menos uno, según Royal Mail.
Cócteles, productos de belleza, kits de comida, café, calcetines: piense en cualquier artículo y probablemente exista un servicio de suscripción. Tampoco era solo una tendencia del confinamiento: se prevé que las ventas suscripciones crezcan hasta los 1.800 millones de libras esterlinas al año, en 2025.
Para las marcas, los atractivos de los servicios de suscripciones son claros, entre otros:
- la continuidad de los ingresos;
- oportunidades interesantes para la retención de clientes, el aumento del gasto y el valor a largo plazo.
Sin embargo, los retos también pueden ser importante. Al ser caros estos servicios, los clientes quieren una mejor CX y algunos distribuidores experimentan altos costes de adquisición y una alta tasa de abandono.
Por ello, las marcas buscarán cada vez más el apoyo de socios externos de confianza con gran experiencia en este ámbito y modelos comerciales flexibles. Lo ideal sería que sus capacidades abarcaran todo el abanico de la gestión de los abonados, desde el procesamiento de los pagos hasta la gestión completa del ciclo de vida del cliente.
5. La tecnología es fundamental
La tendencia tecnológica no es exclusiva del Reino Unido, pero sigue siendo fundamental para todo lo que ocurre allí en lo referente a la CX.
La IA, la automatización, el aprendizaje automático, los análisis de datos... todas las marcas quieren saber cómo incorporarlos a su negocio de forma eficaz cuando no disponen de los conocimientos necesarios en la empresa.
Una vez más, se trata de contar con socios de confianza con una experiencia profunda y práctica en la aplicación de la tecnología a los retos y oportunidades específicas de la CX, ¡y no solo de hablar de ello! Por ejemplo, Comdata UK está apoyando a las marcas con una herramienta llamada Comdata Predicts, que ayuda a reducir la repetición de las llamadas entrantes utilizando IA, algoritmos y big data para predecir la propensión a devolver las llamadas.
Otro ejemplo es el uso de la tecnología de apoyo visual de vanguardia en una variedad de aplicaciones, desde el apoyo técnico hasta la atención al cliente y la prevención del fraude. Varios clientes de Comdata en el Reino Unido han realizado recientemente pruebas piloto de estas aplicaciones y han decidido utilizarlas a largo plazo.
6. Gran Bretaña conectada
Al Gobierno británico le gusta hablar de la «Gran Bretaña global», pero algunas empresas temen que el Reino Unido post-Brexit termine siendo más insular. Esto no ha ocurrido en la gestión de clientes. Gran Bretaña está tan conectada como siempre y, tanto las marcas británicas como las internacionales, pueden aprovecharlo de forma rentable.
Uno de los factores de la conectividad de la gestión de clientes en el Reino Unido es su fortaleza como centro multilingüe y multicultural, de la que ya hemos hablado. Sin embargo, esto se ve complementado con otros factores como la flexibilidad del mercado laboral, que permite una rápida expansión, las capacidades tecnológicas y la zona horaria. Lo ilustraremos con un ejemplo actual.
Comdata gestiona la atención al cliente de SodaStream, atendiendo desde Londres a los clientes de Francia, Reino Unido, Norteamérica, Benelux, Polonia y Sudáfrica, mientras que un equipo en Turquía gestiona Alemania y Austria. La rotación de turnos en Londres permite cubrir tanto la costa este como la oeste de Estados Unidos, así como Sudáfrica, y la disponibilidad de idiomas hace que el equipo pueda cubrir múltiples mercados europeos. Un único gestor de cuentas para el Reino Unido y Turquía garantiza un servicio fluido y conectado con el cliente.
7. Gran parte de lo que conoces está cambiando
A pesar de la percepción del Reino Unido como una nación con patrimonio e historia, su entorno empresarial no permanece inmóvil. La lista de ricos del Sunday Times desvela anualmente un elenco de nuevos multimillonarios británicos del retail a través de Internet, los juegos de ordenador y la tecnología; y es una nación que innova continuamente en áreas que van desde la moda hasta las finanzas. Además, los economistas hablan constantemente de la incertidumbre y de la necesidad de agilidad.
¿Qué tiene esto que ver con la experiencia del cliente? En una época de innovación e incertidumbre, las marcas necesitan proveedores que les ayuden a adaptarse al ritmo, gestionar los costes y satisfacer las nuevas expectativas de los clientes. Está ocurriendo en sectores que van desde los seguros hasta los servicios públicos, pasando por el comercio electrónico y la distribución.
El ejemplo habitual de cómo está cambiando la CX es el paso a lo digital y a la multicanalidad en la gestión de clientes, pero también hay otros cambios. Daremos un ejemplo.
El modelo tradicional de gestión de clientes consiste en centrarse en las ventas a clientes outbound y la atención al cliente inbound Sin embargo, proveedores como Comdata UK están reescribiendo el guion, mostrando cada vez más a los clientes el valor del servicio de atención al cliente outbound Las campañas han demostrado que la alteración del modelo tradicional puede al mismo tiempo:
- reducir las llamadas manuales entrantes, reduciendo así los costes de atención al cliente;
- aumentar el autoservicio y la autoasistencia;
- hacer que los clientes gasten más y sean más fieles.
Tradicionalmente, el éxito en el mercado británico de la externalización de la gestión de clientes se ha medido por el tamaño: número de agentes, volumen de los ingresos. Pero en el entorno actual en el que todo está en continuo cambio, las marcas deben buscar más allá y trabajar con empresas que puedan hacer las cosas de forma diferente. Creatividad integral, innovación, capacidades digitales y de datos, escalabilidad y flexibilidad: estas son las cualidades que definirán el éxito de la externalización de la gestión de clientes en el Reino Unido en 2022 y en adelante.
Ponte en contacto con nosotros para obtener más información
Si deseas obtener más información, ponte en contacto con nuestro equipo de ventas:
Justin Aldrich
Comdata UK Development Director
