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A pesar de las tecnologías disruptivas, el gran uso de la web y las herramientas móviles, el servicio al cliente por teléfono sigue siendo el canal dominante de comunicación entre clientes y empresas.  El objetivo de los centros de llamadas es facilitar estas interacciones y obtener cualquier información detectable sobre las tendencias y el comportamiento de los clientes. Los dispositivos heredados y las tecnologías en evolución ayudan a mejorar el servicio al cliente. Los centros de contacto utilizan tecnología basada en una mayor cantidad de datos, ya que el procesamiento de datos se está convirtiendo en la clave para detectar oportunidades y mejorar la experiencia del cliente.

SPEECH ANALYTICS: SOLUCIONES Y RENDIMIENTO

Existen diferentes soluciones que pueden ayudar a que los centros de llamadas funcionen mejor: una de las más potentes es el Speech Analytics. Este servicio -a través del análisis de los volúmenes de llamadas grabadas- recoge información útil que puede ser clave para incrementar la calidad en las interacciones entre una marca y sus clientes. 

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Speech Analytics se llamaba originalmente 'audio-mining', una solución que ayudaba a convertir archivos de audio en texto para permitir la búsqueda de palabras o frases específicas. Hoy en día, sin embargo, el Speech Analytics implica analizar en profundidad.  Los call center lo utilizan para analizar los registros de llamadas en busca de fonemas para identificar frases clave que contribuyen a una comprensión más profunda de los significados, las intenciones y los comportamientos de los clientes. Esta solución es capaz de detectar ciertas emociones expresadas en una llamada telefónica, así como tendencias dentro de una llamada, tales como tiempos de espera, parches de silencio o agentes hablando sobre una persona que llama. 

La implementación de una solución de Speech Analytics no es sólo una elección con visión de futuro, sino que el retorno de la inversión es muy rápido y proviene tanto de un importante ahorro de costes como de la intensificación de los ingresos", dice José Octavio Fernandes, Country Manager de Comdata Brasil.

SPEECH ANALYTICS Y TELEFONICA

Ya hay muchas grandes empresas que utilizan soluciones de Speech Analytics como Telefónica Brasil, el mayor operador de telecomunicaciones de América del Sur, que utiliza la solución de Comdata. Gestionamos una media de 40 millones de llamadas al mes con IVR (respuesta de voz interactiva) y respondemos con 9 millones de llamadas humanas al mes', dijo André Santos, Director de Vivo Telefónica Brasil. Se espera que estas cifras crezcan en el futuro, pero al mismo tiempo el número de operadores humanos disminuirá en los próximos años, por lo que el reto es cómo aumentar la calidad de la experiencia de nuestros clientes y reducir los costes. Una solución clave para nosotros fue la implementación de una solución de Speech Analytics'.

El compromiso de Comdata es, de hecho, maximizar el retorno de la inversión no sólo proporcionando una de las mejores soluciones de Speech Analytics del mercado, sino también ayudando a nuestros clientes a optimizar los datos y a gestionar la transformación del proceso", afirma Octavio Fernandes. Los equipos de Comdata más preparados proporcionarán un análisis exhaustivo de las oportunidades que generan estos datos, y definirán una solución para el procesamiento y el análisis datos. El objetivo: proponer indicadores de gestión y nuevos grupos de trabajo para implementar cualquier reorientación necesaria.

AI, APRENDIZAJE AUTOMÁTICO, BIG DATA Y SPEECH ANALYTICS

La adopción de nuevas tecnologías de servicio al cliente ha ganado velocidad, especialmente con Big Data y Machine Learning con Inteligencia Artificial (IA) liderando el camino en asistentes inteligentes. Decidimos implementar esta solución porque el costo de administrar y monitorear las actividades del centro de llamadas es realmente relevante, y está aumentando año tras año. Por lo tanto, es muy importante reducir costes pero sin comprometer la calidad de nuestro servicio. Estas son las principales razones por las que decidimos utilizar la solución Comdata: ayuda a aumentar el número de procesos de monitorización de forma exponencial. Además, Speech Analytics nos ayuda a mejorar el nivel de calidad de nuestra atención al cliente manteniendo un alto nivel de servicio", dijo André Santos.

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LOS BENEFICIOS DEL SPEECH ANALYTICS

Hay muchos beneficios que provienen del uso de una solución de Analítica de Discursos:

  1.  Identifica rápidamente los motivos de las llamadas de los clientes;
  2.  Reduce las actividades de devolución de llamadas;
  3.  Reduce el tiempo medio de gestión de llamadas;
  4. Ayuda a los agentes del centro de llamadas a actuar sobre el conocimiento de los micro y macro clientes;
  5. Ayuda a mejorar las habilidades internas y los servicios prestados;
  6. Reduce los gastos generales y los gastos operativos estándar;
  7. Aumenta la lealtad de los clientes;
  8. Reduce la fricción con los clientes y la identificación de los clientes en riesgo.

Todos estos beneficios están relacionados con un gran objetivo: mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, el Speech Analytics también puede afectar al negocio en sí. Tal solución puede ayudar a identificar qué argumentos de venta están generando el mejor retorno, y qué palabras o frases están teniendo el mayor impacto en las personas que llaman. Además, el centro de llamadas Speech Analytics es capaz de crear alternativas personalizadas de ventas cruzadas o de ventas ascendentes que satisfacen o superan las necesidades únicas de un cliente

Las transcripciones generadas por los servicios de voz implementados en Telefónica pueden medir y parametrizar múltiples situaciones que ocurren en potenciales llamadas de venta cruzada. El objetivo es estimar el efecto real sobre las ventas efectivas a los clientes con el fin de diseñar y ampliar un diccionario de mejores prácticas basado en datos y no en impresiones o suposiciones. De manera más general, este servicio ayuda a evaluar la presencia de insatisfacción, el uso correcto del argumento, el manejo de las diferentes objeciones, la lista de control de calidad, la presencia de inseguridad, las dudas presentadas al producto y más de 150 situaciones posibles que pueden ocurrir durante una conversación.

ANÁLISIS DE VOZ EN LOS NEGOCIOS

Si hablamos de oportunidades de negocio, el Speech Analytics es un apoyo esencial. En Telefónica, utilizamos esta solución no sólo para conocer más sobre nuestra operación, sino también para adquirir las mejores prácticas de ventas a clientes. La información que obtenemos de esta solución es extremadamente relevante para mejorar la tasa de conversión", dijo Santos. A través del proceso de análisis se diseñan las acciones y se estima su impacto económico para la toma de decisiones estratégicas.

El servicio de voz transcribe el 15% del tráfico muestreado en forma estratificada por agente para obtener un mayor alcance de visión de la prestación del servicio completo y general. El objetivo de esta transcripción es medir y parametrizar las múltiples situaciones que se producen en las potenciales llamadas de venta cruzada. 

ANÁLISIS DE VOZ: MÁS VELOCIDAD, MENOS COSTES

Existe otra ventaja importante como resultado de la implementación de una solución de Speech Analytics: la reducción del tiempo y de los costes de gestión a través de la mejora de los procesos. En comparación con las soluciones tradicionales, el Speech Analytics permite evaluar con mucha mayor precisión y rapidez una enorme cantidad de interacciones, minimizando la intervención humana para centrarse sólo en las situaciones que lo requieren.

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